五星级酒店工程部职责
第一篇：五星级酒店工程部职责
星级酒店工程部各级岗位职责及工作程序和标准
[岗位] 工程部经理 [直接上级] 总经理 [岗位职责]
1、 贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全权管理合调配，工程的组织合实施，人员选配合管理。
2、 负责饭店各种设备的运行、调配合维修保养，建立资产管理制度并使之落实。
3、 负责处理本部门业务范围内发生的问题，处理住客对本部门的工作的投诉意见。
4、 组织制定岗位规范和操作规程，并经常深入督促检查使之落实，做到奖罚分明。
5、 合理使用人才、安排好劳动力、节约人力资源，提高维修工作效率。
6、 审核运行报表、对照能耗规律，发现差异过大的情况，要分析原因并及时采取措施纠正，巡查重点设备的技术状况，重点检查工作质量和进度。
7、 抓好饭店设备节能工作，开展节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，降低费用。
8、 负责本部防火、防盗、防事故的安全工作，积极配合饭店保安部门抓好安全保卫工作。
9、 关心职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思想状况，积极开展职业道德教育，培育职工奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团结协作精神。 [工作程序和标准]
1、确保定期向上级汇报信息；
2、确保按照饭店政策要求对维修保养人员进行培训；
3、负责制定巡视检查计划；
4、严格履行有关饭店政策的规定；
5、确保维修保养员工能成为有能力的技术顾问指导；
6、负责外包公司的维修工作，更换零件和全面维修工作时的组织及他们的活动；
7、检查施工单位所施工的工程标准；
8、分析节能数据方面的文件；
9、拟编预算建议：
. 保养维修 .能源需求
. 更换、翻新、及增置新设备
10、准备工作改进的建议；
11、与各部建立密切的工作关系以保持所确定的工作标准；
12、检查下属员工的表现情况；
13、负责对新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
14、负责楼宇及周围环境的维修保养；
15、钥匙管理；
16、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
17、完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 副经理 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、负责协助部门经理工作，按制度要求对本部主管、领班进行工作考核，根据部门经理的意见进行工作调配，传达部门经理的工作指令。
2、汇总有关工程和设备管理的各方信息，及时协调各专业间的关系，必要时可以协配各不同专业间的技术力量，并集中解决重要的工程或设备问题。
3、建立设备管理的信息档案，及时检查各种设备运行的报表数据，定期整理上报。
4、建立各岗位的考勤考绩记录档案，及时掌握各技术岗位的完成工作量情况和工作质量情况，按规定制度要求，提出对各岗位的奖罚方案并交部门经理审批。
5、建立住客投诉意见档案，代表部门经理处理一般性意见，重大问题应报部门经理处理。
6、根据部门工作会议决议负责做好工作检查落实和协调。
7、负责根据能耗、物耗和费用开支统计数据作出分析报告，提出节能节支建议，报告部门经理批准实施。
8、及时完成部门经理临时交给的各项任务，完成后及时报告。 [工作程序和标准]
1、负责按技术管理指令的规定有效的制定维修工作计划；
2、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
3、负责有效的准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、负责各相关系统的工作；
6、确保内部专业之间的合作；
7、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
8、确保严格履行计划时间表；
9、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
10、确保维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
11、检查下属员工的表现情况；
12、负责新员工的详细介绍及对维修保养人员的定期培训及进一步教育；
13、负责楼宇及周围环境的维修保养；
14、钥匙管理；
15、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛；
16、协助经理完成有利于总体工作要求的其他工作。
[岗位] 秘书/资料管理 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于秘书的各种规章制度；
2、建立各种工程文件的档案系统；
3、作工程部会议纪要；
4、经理不在时做留言记录；
5、向经理报告所有下属员工的信息；
6、熟悉办公室管理技能；
7、熟悉各种办公设备的使用方法。
8、按需要超时工作；
9、遵守并能高效率地完成经理交给的各项工作任务。
[工作程序和标准]
1、协助经理进行文字事务性工作并建立工程部各种档案系统；
2、确保定期向经理汇报信息；
3、熟悉饭店内部的各种工作程序；
4、按需要超时工作；
5、与其他员工及部门建立良好关系并密切合作；
6、清洁并保持办公室卫生；
7、接待来客；
8、遵守并能高效地完成经理交给的各项工作任务。
[岗位] 值班工程师 [直接上级] 经理 [岗位职责]
1、随时向上级汇报工作信息，并及时传达给下属员工；
2、确保下属员工严格履行饭店的各项规章制度、规则及工作程序；
3、负责检查下属工作，以达到技术要求和工作要求；
4、检查计划维修完成情况，并填写记录和报表；
5、每天，查阅运行记录及巡视工作报表；
6、查阅下属及外单位呈交的论据；
7、负责备件从应及储备的管理工作；
8、完居计划的巡视检查工作；
9、定期检查各专业的工作间情况；
10、协助经理制订预算；
11、与当地的政府部门和外协单位建立良好的关系，保存详细的工作记录及有关文件，工作符合各管理部门的政策和规定；
12、经常检查所管专业的各种设备，使之处于良好的状态；
13、对饭店各区域的消防安全方面进行检查；
14、负责改造工程的工作，协调及检查工作；
15、负责外包工程的组织，施工进度和质量的抽查工作；
16、做好值班巡视工作，发现问题及时处理；
17、协助经理对所管专业的各项改造制订方案，并组织实施；
18、努力创造并坚持一个净整洁的工作环境；
19、努力创造一个积极，友好，有纪律的工作气氛。 [工作程序和标准]
1、负责按照技术管理指令的规定，有效的完成设施、设备的维修组织工作；
2、负责监督调动下属员工以最佳表现完成本职工作；
3、负责有效地制订和准备各时期的工作项目；
4、负责控制各区域系统的操作指示；
5、负责确保内部员工进行长期的有关培训工作；
6、确保挑选维修保养人员符合饭店的工作要求和技术要求；
7、负责设备能源能耗的管理和持久性地进行节能工作；
8、配合经理组织消防及安全工作的检查落实；
9、负责有效地与其他部门进行合作，完成饭店的各项任务；
10、负责有效地控制维修成本，使之不超出预算。
[岗位] 库管 [直接上级] 经理 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于仓库管理员的各项规章制度；
2、确保工程物料出入库于良好状态；
3、制定工程部所有工程物料的库存记录，如手头物存短存，提出采购申请表；
4、根据定单对到货材料进行验货，收货；
5、按财务部指定时间，对仓库每月进行盘存；
6、统计收支库存报表及打印材料单汇总表；
7、做好仓库的环境卫生及安全管理工作、防火防盗工作；
8、按需要超时工作。 [工作程序和标准]
1、保持工程部仓库于良好状态，制定各种工程物料的库存记录；
2、负责工程部仓库的日常管理，发料；
3、熟悉各种工具及材料的说明，对它们的单价有一个粗略的概念；
4、负责填写必要在库存记录。
[岗位] 材料/能耗员 [直接上级] 经理
[岗位职责]
1、遵守饭店各项规章制度；
2、确保采购申请单及时传送工作；
3、确保能源分析按时完成；
4、按需要超时工作；
5、统计饭店能耗对比并做明细表。
[工作程序和标准]
1、负责工程部材料申请的记录；
2、负责工程部材料申请的跟催；
3、熟悉采购申请的程序。
[岗位] 装修领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、确保严格履行计划时间表；
3、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
4、负责排定值班表，安排待修及节日工作安排；
5、提出程序改进建议呈交给上级；
6、负责对下属员工进行长期有效的培训；
7、必要时要超时工作。
[工作程序和标准]
1、监督该组员工完成每日的保养维修工作；
2、跟办完成工作单；
3、合理分配工作；
4、必要时加班；
5、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；
6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；
7、计划安排员工法定休息日；
8、注意工作安全，所有工具保持良好及保持工作间整洁干净；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 木工/油漆工/泥瓦工/抹灰工 [直接上级] 装修领班 [岗位职责]
1、完成其他部门发出的关于木工、油漆工、泥瓦开、抹灰工的工作单；
2、遵守饭店及工程部有关木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工的各项规章制度；
3、必须熟悉其本职工作性质；
4、遵守领班安排的工作指令；
5、具有良好的责任感、称职、工作效率高；
6、保持木工、油漆工、泥瓦工、抹灰工工具于良好状态并熟悉其正确使用方法。 [工作程序和标准]
一、木工
1、每日上、下班时应检查使用工具是否完好；
2、认真查看各类图纸，并在允许的条件下，到现场校对图纸所标尺寸的准确性，是否合理，是否美观；
3、在制作时应合理使用所需材料，严格筛选木板的花纹，颜色；
4、所制作的成品，应横平、坚直、牢固、美观、表面洁净、线条清晰；
5、所制作的成品，应打磨砂纸，保证光滑。
二、油漆工
1、每日上、下班时应检查所使用材料是否齐全；
2、油漆粉刷工作前，应做好保护工作，如地面铺厚塑料，边、角线贴胶带纸，空调出风口，筒灯，花洒头用胶带纸保护等；
3、油漆粉刷前，应先刮平（凹凸不平部分），裂缝应贴专用纸；
4、油漆粉刷前，应打磨砂纸，保证平滑后，方可进行油漆；
5、油漆粉刷应保证颜色一致，表面光洁，亮度一致、美观、耐用；
6、油漆粉刷后，应马上清理现场，并在公区贴上“油漆未干”标志；
7、油漆粉刷时，应做好通风，排风工作，尽可能直接排除到室外；
8、油漆粉刷时，应严格按消防规定执行。
三、抹灰工
1、贴墙，地面砖时应保持平整，颜色一致；
2、砖缝应做到横平，竖直；
3、不能有空洞现象；
4、施工现场必须保持干净；
5、所有抹灰工作，应保证无裂痕，表面光滑。
[岗位] 万能工领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、监督员工完成每日保养维修工作；
2、跟办完成工单；
3、分配工作；
4、必要时加班；
5、与工程部其他人员建立良好的关系；
6、保持所有工具和仪器处于良好状态并进行库存控制；
7、计划安排员工法定休息日；
8、注意工作安全，所有工具保存良好及保持工作间整洁干净。 [工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 万能技工
[直接上级] 万能工领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、遵守领班的工作指令；
4、完成领班指派的工作单；
5、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
6、注意个人及他人的工作安全；
7、熟悉各种工具和仪器设备的正确使用方法；
8、按需要超时工作及在饭店值班；；
9、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；
10、当发现出现问题时要及进行处理并汇报。 [工作程序和标准]
1、每日上班工作前检查工具是否完好，齐全，着装是否整洁；
2、接到工单后，应在15分钟内到达现场；
3、进行工作时，不得使用客用品，不得踩踏客用设施；
4、维修工作应符合客人要求，保证设施完好，性能优良；
5、维修工作完毕，要及时签字，注明完成时间，并同时请部门负责人（领班以上）签字及离开时间；
6、在各区域进行刷漆或修补工作，应具备完好工具及优良性能材料，刷漆前应做好保护工作，不得滴漏在地毯上；
7、一切工作完成后，必须在当日清理干净现场后方可离开；
8、在进行任何工作时，应严格按照饭店的有关规定执行；
9、在进行任何工作时，应严格按照工程部有关消防安全规定执行。
[岗位] 设备领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、检查所属设备的保养维修工作；
2、监督员工的每日维修保养工作；
3、跟办每日维修工单；
4、检查并巡视与机械有关的机器设备；
5、分配工作；
6、制定员工的值班表；
7、保存好维修保养记录；
8、建立所有有关机械设备的预防维修计划；
9、如需要对机械设备进行巡视检查；
10、必要时加班；
11、必须熟知机械及辅助设备；
12、与工程部其他主管建立良好的关系并密切合作；
13、对新员工进行培训；
14、熟悉本店及本部的各项规章制度；
15、保证所有工具及设备处于良好状态，进行库存管理；
16、制定员工的年假安排。 [工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 设备员工 [直接上级] 设备主管
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于机械技术的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉各种机械系统及其工作特性；
4、遵守主管的工作指令；
5、完成主管指派的工作单；
6、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
7、注意个人及他人的工作安全；
8、熟悉各种涉及机械的工具和仪器设备的正确使用方法；
9、按需要超时工作及在饭店值班；；
10、在任何时候都要保持着装整洁，特别是在前厅工作时，要精神愉快，情绪饱满；
11、当发现机械出现问题时要随时纠正并汇报。 [工作程序和标准]
1、按时按质地进行检查及完成保养维修；
2、拆装较大或较重部件时，须采取相应的防护措施，如当天未完成的应将拆卸部件存放好；
3、设备维修完成后，应再次检查所有的设备机构无问题后方可送电开启试车；
4、进行厨具或其他器具及各种设备的维修工作，恢复后试车，确保能够使用后再交予有关部门；
5、进行各种高空作业，应备有足够的安全用具方可进行；
6、检查与检修厨房煤气灶具时，应保证各节门开关严紧；
7、在使用煤油清洗零件时，周围严禁有明火，清洗后应清理周围环境，不准乱扔废弃物；
8、对洗衣房各种设备定期检查时，在不停机的情况下，应绝对确保防护安全才能进行；
9、对设备维修时，因零件不齐而停机，应上报经理后定货；
10、认真完成所有的工单，对于暂时不能完成的，应有明确的交代；
11、对于电话投拆，应在5分钟内做出反应；
12、如需动用明火，应有动火证及相应的防犯措施；
13、在公共区域及客房工作时，应保持制服的整洁，不得使用客用品。
[岗位] 空调领班 [直接上级] 副经理
[岗位职责]
1、确保严格履行计划时间表；
2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；
5、提出程序改进建议并呈交给上级。
6、跟办完成工作单；
7、检查巡视所有机房；
8、分配工作；
9、编排空调专业员工的值班表；
10、必要时加班或值班；
11、对新员工进行培训；
12、与工程部其他主管建立良好的关系；
13、保存好修理及维修保养记录。
[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 空调技工 [直接上级] 空调领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于空调的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉空调制冷系统；
4、遵守领班的工作指令；
5、完成领班的工作指令；
6、完成领班指派的工作单；
7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
8、注意个及他人的工作安全；
9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；
10、与同事和领班密切合作；
11、保持所有工具和设备处于良好的状态；
12、按需超时工作。
[工作程序和标准]
1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；
2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；
3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；
4、如有重要会议召开，空调值班员要提前将该区域空调开启，并进行现场测温，调整，直至温度合适；
5、值班人员每小时要对空调机房内的制冷主机，水泵等设备进行巡检，记录温度，压力，并对冷却塔进行检查，确保设备运转正常；
6、日常维修人员要按保养计划，对制冷机，水泵，通风采暖设备，冷库，冰箱进行维修，保养，确保各设备运转正常；
7、每月对空气处理机翅片逐台进行清洗，保证通风顺畅，重点区域的空气处理机要增加清洗次数；
8、高空作业时要有安全措施，备好安全带，梯子和必备工具方可施工；
9、检修水泵等设备时，应先断电，并在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌，方可进行检修，工作完后，进行试运行，达到标准后，清理现场，恢复运转。
[岗位] 水暖主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、确保严格履行计划时间表；
2、负责检查工作以达到技术要求及干净整洁标准；
3、确保在维修保养记录卡上详细记录有关工作活动；
4、负责排定值班表，安排待修及节假日工作安排；
5、提出程序改进建议并呈交给上级。
6、跟办完成工作单；
7、检查巡视所有机房；
8、分配工作；
9、编排水暖专业员工的值班表；
10、必要时加班或值班；
11、对新员工进行培训；
12、与工程部其他主管建立良好的关系；
13、保存好修理及维修保养记录。 [工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效的培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 水暖技工 [直接上级] 水暖主管
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于水暖的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作的性质；
3、必须熟悉水暖系统；
4、遵守主管的工作指令；
5、完成主管的工作指令；
6、完成主管指派的工作单；
7、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
8、注意个人及他人的工作安全；
9、熟悉种种涉及本专业工具及仪表的正常使用方法；
10、与同事和主管密切合作；
11、保持所有工具和设备处于良好的状态；
12、按需超时工作。 [工作程序和标准]
1、在进入客用区域执行维修任务时，要着装整齐，工具整洁，不准蹬踏客用品和使用客用品，完成后要清理杂物，保持干净；
2、做维修工单要认真负责，按照合理的程序进行检修，确属本班或一人无法完成的工作，要说明原因，并向上一级汇报，没有特殊理由，严禁给下一班留下尾巴，甩工单；
3、当接到维修工单时，应在15分钟内赶到现场，紧急投拆或出现突发性事故时，要以最快的速度赶到现场；
4、每周定期检修各区域水龙头跑，冒，滴，漏现象，检查完毕后，确保本周内不再出现这些现象；
5、清理地沟要干净，彻底，每周定期洒药一次；
6、检修热交换罐，压力安全阀时要按照工作程序进行，保证安全阀灵敏有效，压力表每年送锅检所校验两次；
7、高空作业时要有安全防犯措施，备好安全带，梯子和备用工具后，方可施工；
8、检修水泵设备时，应先断电，在闸箱上挂（有人工作，严禁合闸）警示牌方可进行检修，工作完成后，进行试运行，达到标准后，清理现场后，恢复运行；
9、动用电焊时，必须先到保卫部监控中心开动火证，并在现场装备灭火器，经保安人员检查合格后，方可施工，施工完后，及时清理现场，保持卫生；
10、进入地沟工作，必须使用安全照明（38V，24V电压），方可施工。
[岗位] 强电领班 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、跟办关于供电系统及辅助设施的预防维修计划；
2、监督所有电工的每日维修保养工作；
3、制定电工的值班表；
4、与当地供电局建立良好的关系，保持良好的工作记录，符合供电局的各种规定和政策；
5、分配工作；
6、保存所有维修用工具于良好状态；
7、确保紧急照明系统状态良好；
8、保存好维修保养记录；
9、计划安排电工休假；
10、接到紧急传呼后，立即赶到现场，处理关于电的问题；
11、与工程部其他主管密切合作；
12、进行新员工培训。
[工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有效培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 强电技工 [直接上级] 强电领班
[岗位职责]
1、遵守饭店及工程部和当地供电局关于电工值班的各项规章制度；
2、必须熟悉本职工作性质；
3、遵守主管的安排和工作指令；
4、与主管密切合作，汇报变电站发现的不正常情况并采取行动支确保正常电力供应；
5、完成主管指派的工作单；
6、注意个人及他人的工作安全，特别是在用开关装置完成维修保养工作时；
7、熟悉各种电力供应的工具和设备的正常操作、使用方法；
8、按需要超时工作；
9、根据计划和安排值班；
10、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，情绪饱满；
11、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
12、发现问题及时纠正并汇报。
[工作程序和标准]
1、严格执行高低压变电站操作规程，做好高低压电柜的供电记录，保证供电系统正常；
2、配电室内严禁烟火，供电柜保持干净，地面及周围环境应保持整洁，每班应搞一次卫生；
3、值班时不得睡觉，下棋或做与工作无关的事情，无关人员不得进入值班室；
4、在带电设备周围严禁使用钢卷尺，皮带或线尺（夹有金属丝）进行测量；
5、使用携带型喷灯时，火焰与带电部分距离应为：高压在10千伏及以下者，不得少于1.5米；
6、不得在带电导线，变压器，油开关等电气设备附近施工；
7、在搬运梯子，管子等长物时，应两个人放到搬运，要与开关柜，配电箱，盘等带电部分保持足够的安全距离；
8、遇有电气设备着火，应当即关闭电源，然后进行灭火；
9、在有电源临时拉线时，应注意线路的防护工作，走线要横平坚直，尽可能悬于高处；
10、线路接头应用端子连接，并用绝缘胶布包严，不允许裸露；
11、所有改动设计或新铺设之电气线路应标明并制图立档；
12、遇到停电时，高压倒闸操作5分钟内完成；
13、全部停电3分钟内启动发电机供电。
[岗位] 弱电主管 [直接上级] 副经理 [岗位职责]
1、监督本专业人员的每日维修保养工作；
2、跟办工作单；
3、接到紧急传呼后，立即赶赴现场，处理有关弱电专业所存在的问题；
4、检查巡视本专业所有设备；
5、分配工作；
6、制定本专业技工的排班表；
7、与工程部其他专业密切合作；
8、保存好维修保养记录；
9、进行新员工培训；
10、保存维护好所有本专业工具和仪器并控制库存量；
11、为本专业技工制定休假；
12、宴会前安装好各种音响设备；
13、必须熟知所有音像设备及仪器的正常用法。
14、按需要加班。 [工作程序和标准]
1、确保随时向上级汇报信息并及时传达给下属员工；
2、负责按技术管理指令的规定有效地制定维修工作计划；
3、负责有效地准备工作项目；
4、负责对员工进行长期有关培训工作；
5、确保内部部门之间的合作；
6、负责领导下属员工以最佳表现完成工作；
7、负责各机房的环境卫生；
8、钥匙管理；
9、努力创造一个积极，友好，有纪律性的工作气氛。
[岗位] 弱电技工 [直接上级] 弱电领班 [岗位职责]
1、遵守饭店及工程部关于弱电技工的各项规章制度；
2、必须熟悉其本职工作性质；
3、遵守主管安排的指令；
4、具有良好的责任感，称职，工作效率高；
5、协助主管在宴会开始前设置各种音频，视频设备；
6、与同事及主管密切合作；
7、熟悉各种电器工具和设备的正确使用方法并永远保持良好工作状态；
8、按需要超时工作；
9、在任何时候都要着装整洁，特别是在前厅工作时要精神愉快，怀绪饱满。 [工作程序和标准]
1、音像室内应保持卫生清洁，监视闭路电视与背景音乐的正常运作；
2、卫星接收系统播放中，如发现不健康或危害国家利益与安全的内容一律删除，并向上级汇报，做好记录；
3、各种宴会活动应按宴会单要求完成，如客人更改，应以客人要求为准；
4、对消防设施除定期保养及巡视检查外，发现隐患应立即处理；
5、发现消防管道或阀门漏水等故障，应立即处理，恢复正常压力；
6、对各系统进巡视检查，监测各控制系统的自动状态正常，如系统不正常，确认控制点损坏，才可改为手动控制，并迅速处理；
7、对全饭店电话系统的维修，应随叫随到，保证电话系统正常使用，如有客人投拆，应在5分钟内做出反应；
8、弱电系统修改或更动，应认真填写记录并存档，以保证系统维修正常；
9、每日根据实际情况，认真填写值班记录；
10、交接班时应将本班发生的事情及要求下班所做的工作交代清楚；
11、到客房和公共区域工作时应保持制服的整洁，不准使用客用品。
第二篇：五星级酒店工程管理知识
一、酒店筹建、筹开
酒店筹建、筹开作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运 成本高低等均产生决定性的影响。酒店筹建、筹开分为市场定位策划和可行性及财务分析阶段、酒店规划设计阶段和开业统筹阶段等三个阶段。
1、市场定位策划和可行性及财务分析是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边 环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势;结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位;根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。
2、酒店规划设计是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平 面布局、机电和装修设计。
3、开业统筹是酒店开业前一系列工作的规划和实施，以保证酒店能顺利实施开业，达到定位标准。
4、科学的市场定位和功能定位要建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策要建立在可行性及财务分析的基础 上，经营管理要建立在一个高度专业化的管理团队基础上。
5、筹建、筹开是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。
二、筹组酒店工程部
在酒店的前期筹备和筹建阶段，为避免筹建阶段处于一个懵懵懂懂的状态中进行、避免因设计和设备选型的缺陷造 成安装和施工工程中的修改增补、避免因设计和设备选型及安装施工的缺陷造成经营期间能源供应不足以及能耗和维修成本的增加等因素，应尽早筹组酒店工程部。
(一)工程部工程总监或总工程师，应满足：
1、懂酒店土建、设备安装、装饰装修工程的施工组织、流程等;精通设备和系统验收、各专业对口环节;熟悉现场的施工管理和协调。
2、熟悉国家相关的法律法规，熟悉装饰装修和机电系统及设备的安装和施工的规范、工艺、标准等。
3、做过酒店工程维修管理，懂酒店几大硬件设备系统的基本配置、选型及市场状况(中央空调、电梯、锅炉、给排水、水泵、厨房设备、泳池设备、桑拿水疗设备、中水设备、强电、 弱电、变配电发电、消防控制、锅炉等系统)，精通机电系统及设备设施的维修、保养、运行成本控制等。
4、精通酒店星级评定标准和访查规范;熟悉五星级酒店的设备配置标准。
5、能制作酒店机电系统投资预(概)算、酒店机电类投资与成本分析、酒店经营期工程类能耗与物耗分析等。
6、能制作酒店筹建施工总体规划、施工进度计划、各专业工种施工进场时间，各专业间的交叉配合与协调、现场工程问题的处理办法、施工变更处理、施工成本控制等。
7、能提出机电系统设计要求并组织机电系统图纸会审;能提出设备选 型技术要求并组织设备选型分析会。
8、熟练操作AutoCAD绘图软件、预(决)算软件、办公软件。
9、熟悉招投标流程及编制技术标。
(二)工程部成员：
1、土建工程师：要求具有高星级酒店建筑施工经验，能够处理现场施工问题;熟悉建筑施工 规范;熟悉建筑安全知识。
2、结构工程师：要求具有高层建筑结构施工经验，能在符合规范的前提下，最大限度地控制钢含量，对建筑设计院的结构图能够提出优化建议。
3、给排水工程师：要求具有高星级酒店给排水施工经验，熟悉酒店中水系统，知晓相应施工材料，熟悉给排水施工规范和施工工艺;能够处理现场施工问题。
4、暖通工程师：要求具有高星级酒店暖通施工经验，熟悉中央空调各类品牌，熟悉管道材料及末端设备的选型、基本市场价格，能够处理现场施工问题。
5、电气工程师：要求具有高星级酒店电气施工经验;熟悉配发电、中央空调、电梯、泵房设备等大功率设备的用电配置;熟悉自动控制如机房BA控制;具有餐饮、会议、客房等经营场所的规范用电标准与实际需求的差距经验等等。
6、弱电工程师：要求具备高星级酒店弱电系统设计、施工经验，熟悉高星级酒店的弱电项目配置，熟悉综合布线、语音和数据网络、程控交换机和话务台、火灾自动报警及消防联动、安防监控、客房RCU智能控制、停车场管理、电子巡更、无线对讲、卫星电视、背景音乐、电子信息显示、多媒体会议、酒店管理等各系统的功能、配置、常用 产品性价比。
三、机电筹建的基本工作顺序
(一)机电系统图纸设计确定阶段：在确定酒店平面功能布局图的基础上进行机电系统的设计。酒店工程部提出机 电各分系统子系统的设计要求和设计所要达到的目的。
1、消防系统设计图：由建筑设计公司进行设计，与装饰设计图一起进行消防报建。应由工程部会同专业消防设计 公司和施工公司进行图纸会审，在满足消防的前提下，充分考虑：与装饰装修的配合;消防紧急广播与背景音乐的结合;消防控制室的位置与监控机房、弱电机房、电视机房的结合等等。
2、给排水及中水系统设计图:由建筑设计公司进行设计，由工程部根据装饰装修图纸进行会审。
3、中央空调系统设计图：由专业暖通设计公司进行设计，由工程部组织会审。
4、弱电系统设计图：由系统集成供应商进行设计，有工程部组织会审。
5、变配发电―配电系统设计图：由专业水电设计公司进行设计，由工程部组织会审。
6、泳池、桑拿水疗设计图：由供应商设计，由工程部组织会审。
7、厨房、洗衣房设计图：由供应商设计，由工程部组织会审。
8、由工程部自行设计的配套图纸：如――各机房平面布置图;井道布置图;走廊和公共区域管线布置剖面图;客房配电系统图;客房开关插座布置图;洗衣房图纸等等。
9、灯光设计：由专业灯光设计公司进行设计。
(二)机电系统施工图纸的设计：完成系统设计后，即可作施工图的设计，要求与装饰装修设计同步完成。
(三)确定施工单位：采用招投标形式确定各分系统子系统的施工(安装)单位。由工程部组织第一次施工图纸会审，参加单位为：酒店工程部、建筑设计院、各专业设计公司、系统集成公司、土建施工单位、暖通施工单位、消防施工单位、幕墙施工单位、监理公司等。
(四)设备定型：选定酒店各系统设备――电梯、中央空调、锅炉、配电设备、发电机、泵房设备、桑拿设备、泳 池设备、洗衣房设备、中水设备、厨房设备等，其中涉及到需要预留预埋技术条件的设备，如电梯轿厢及井道尺寸、幕墙需预埋钢构件等等技术数据，都需要通知设备厂家及时将 图纸、数据交与酒店工程部，由工程部通知相关设计公司。
(五)机电系统的施工(安装)阶段：工程部制定各子系统分系统及各专业的施工流程和施工质量标准，并监理。
1、由酒店工程部牵头制定酒店整体施工进度计划，各专业施工进度计划。
2、土建开始施工，出正负零时必须考虑预留足够尺寸的设备吊装口以及后浇带。
3、酒店工程部组织进行第二次图纸会审，参加单位及人员根据实际需要而定。
4、土建施工过程中，建筑设计院须至施工现场解决技术问题(现场派驻，主要是解决结构方面的问题)。
5、土建封顶，消防、暖通、给排水、强电等按计划开始施工，该阶段由酒店工程部负责现场各专业的施工组织、协调、监督管理。
6、消防、给排水管道打压试水合格，暖通、强电施工完毕。初验收。
7、地下层设备进场安装，其他设备按计划进场安装。
8、弱电施工按计划开始、装饰施工开始，二者施工需保持同步。
9、室内装饰及弱电施工完毕。
(六)机电系统的调试验收阶段：工程部制定各子系统分系统的隐蔽工程验收标准和系统调试验收标准，并组织相 关部门进行验收。
四、酒店筹建期间工程部职责
1、提出酒店筹备阶段装饰装修总体进度计划、机电设计总体规划、机电系统进度计划等。
2、组织对装饰装修设计和机电系统的设计图纸及施工图纸的会审及优化。
3、组织对装饰装修材料选择和机电系统设备选型的分析会。
4、提出装饰装修和机电系统的施工规范、施工工艺、施工流程和质量标准，并全程监理。
5、提出装饰装修和机电系统及隐蔽工程的验收标准，并组织验收。
6、制作机电系统设计、施工、设备的招标书的技术标部分，及合同的技术部分。
7、施工现场管理与协调，针对各种工程问题跟进解决。
五、酒店工程筹建的理念
降低经营成本，即从设计、选型、施工等方面降低经营期间的能源消耗和维修成本。
1、降低结构成本：其一是避免装修和空置浪费;其二解决对流问题，酒店如果结构不合理，对流失热严重，密封性能差，能耗损失就会非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本;其三重视结构标准化问题，各项手续提前办好，避免短期内对系统和设备进行技术改造。所以必须认真审核设计图纸，清楚每一处可能浪费的面积和结构，因为很多设计师关注的是功能和美学，酒店工程部关注的是投资成本和效益的最大化，必须砍掉不必要的成本浪费;其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸，施工中途请他们到现场考察给意见，以后办理手续就可以一气呵成了。
2、降低维修成本：设计师可以把酒店设计得非常漂亮，但他们却很少考虑到未来维修的成本。设计美观很重要， 但最重要的是要考虑既美观又实用，尽量不要导致酒店在材料上进行二次投资。好的酒店设计和施工，可以节约 45%-65%材料和人工维修成本。
3、预防玻璃门窗能耗：一般酒店门窗散失能量高达20%-35%左右，建议在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂反射窗帘， 可以大大降低空调能源消耗(约60%)。
4、利用收水器节能：收水器可以减除冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物，避免对周围环境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。
5、实现酒店外墙节能：建议酒店外墙采用浅色涂料，特别是采用阳光反射率高的涂料，可以反射掉65%-75%的热能。酒店屋面采用金属屋面隔热(铝膜防水卷材)，能反射掉75%的太阳光，同时具备95% 以上发射率，可降低屋面温度23℃，节省空调费用的20%-70%。采用改性沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫生间等建筑物各部 位，实现了100%的防水。
6、利用变频系统省钱： 酒店的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率以防超负荷，采用变频系 统，可根据温度和负荷的变化，调节电机的转速频率，一般可节电 25%-45%，一年多就可收回设备投资。
7、避免电老虎浪费：所有灯具的开关控制要分多个区域，每个区域分多路控制，如楼层走廊、消防通道的灯，平 时按距离只固定开一小部分，其余全部采用时间控制或感应灯;酒店所有的灯都规定开关时间，这样大大节约照明时间和延长使用寿命;电老虎还藏在酒店另一个隐蔽地方，很少被人察觉，那就是KTV包房，耗能最大的是投影灯泡、音响、功放、低音炮等，有的包房电器功率高达近10000瓦， 如果筹备期间不从制度上规定开关时间，每月的能源消耗可就大了。
8、注重产品性能等于省钱：注重产品的性能及稳定性、安全性、寿命、售后服务。决不能为了一时的便宜而给未来带来严重后果。
第三篇：国内五星级酒店岗位职责要求
总经理 (1) 全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。 (2) 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表， 检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策， 保证酒店业务顺利开展。 (3) 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。 阅读消防和质量检查情况汇报， 并针对各种问题进行指示和讲评。 传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。 (4) 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好
1 总经理办公室主任
(1) 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件， 并审核签发前的文稿。 (2) 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 (3) 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议;检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。 (4) 协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。 (5) 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。 (6) 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。 (7) 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 (8) 贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、 物绝对安全。 (9) 负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。 (10) (11) (12) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。 完成总经理交办的其他工作任务。
总经办文员
(1) 协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。 (2) 协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。 (3) 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 (4) 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。 (5) 做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 (6) 严格执行档案的保密制度。 (7) 负责总经办文件的打印、核对及复印工作。 (8) 完成总经办主任交办的其他工作。 (2) 人事行政部经理 (1) 负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。 (2) 制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。 (3) 策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。 (4) 根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利， 提高工作效率。 (5) 配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。 (6) 监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。 (7) 制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。 (8) 追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。 (9) 以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障， 确保完成各项服务工作。 (10) 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况， 以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 3 (11) 加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。
(3) 人事行政文员
(1) 对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。 (2) 掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。 (3) 根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。 (4) 负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材， 并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。 (5) 组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。 (6) 在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。 (7) 负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。 (8) 追踪并掌握国家用工制度的规定， 执行酒店的人事工作章程、 工作计划和有关指示， 同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。 (9) 熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。 (10) (11) 负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。 随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。 (12) 负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。
(4) 4 营销部经理 (1) 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测;了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。 向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上， 进行经济决策。 (2) 组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。 (3) 负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签;受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。 (4) 组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。 (5) 凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。 (6) 经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系， 希望在业务上得到他们的支持。 (7) 对待客人要热情友好， 向他们介绍酒店的情况要认真细致， 给客人留下美好的印象。 (8) 抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。 (9) 建立销售业务档案，以便进行查阅。 (10) (11) 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。 完成酒店领导分配的其他工作。
(5)
营销部文员 (1)根据经理的要求处理部门的各项文书工作。
(2)安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。 (3)与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。 5 (4)根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。 (5)根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。 (6)做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。 (7)其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理;每月底收回销售公关人员统计 总结报表;每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理;按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。 (8)完成市场营销经理交办的其他工作。
(6) 6 餐饮部经理 餐饮部经理 (1) 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。 (2) 负责制定餐饮部各项业务计划， 组织、 协调、 指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。 负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。 (3) 主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 (4) 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。 (5) 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 (6) 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 (7) 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。 (8) 审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 (9) 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。 (10) (11) 负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。 (12) 负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 7 (13) 控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 (14) 抓好员工队伍的基本建设， 熟悉和掌握员工的思想状况、 工作表现和业务水平， 开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。 (15) 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用， 加强日常管理，防止事故发生。 (16) 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。 (17) 了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。 (18) 做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。 餐饮主管、 餐饮主管、领班 主管 (1) 协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。 (2) 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。 (3) 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。 (4) 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。 (5) 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。 (6) 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。 (7) 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。 (8) 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 8 每个服务点都有岗、有人、有服务。 (9) 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。
(7) (10) 迎宾员 (1) 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 (2) 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。 (3) 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。 (4) 微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。 (5) 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。 餐饮服务员(点菜员) 餐饮服务员(点菜员) 服务员 (1) 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。 (2) 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 (3) 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。 (4) 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 (5) 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 (6) 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
(8) 传菜员 (1) 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 (2) 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。 (3) 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。 (4) 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。 (5) 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
(9) 包间服务员 包间服务员 (1) 执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。 (2) 了解预订情况、客人的要求及具体安排。 (3) 按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。 (4) 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。 (5) 随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。 (6) 做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 (1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务;向总经 理负责。 (2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3) 负责客人的投诉的处理。 (4) 负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。 (6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8) 及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。 (9) 负责每月有关报表的制作。 (10)完成上级交办的其他工作。 (10) 大堂副理 (1)代表酒店迎送 V.I.P.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项; (2)迎接及带领 V.1.P.客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况; (3)做 V.1.P.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; (4)决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理; (5)记录和处理换锁、换钥匙的工作; (6)处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; (7)处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; (8)了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; (9)巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 11 (10)与客人谈话时可适当介绍酒店设施;. (11)与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告; (12)与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; (13)与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; (14)发生紧急事件时，必须作正确的指示; (15)遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; (16)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜; (17)负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; (18)金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; (19)做好本组范围内的防火防盗工作; (20)向领导反映有关员工的表现和客人意见; (21)每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报; (22)做好上级领导指派的其它工作。
(11)
前厅领班 前厅领班 (1) 协助前厅部经理做好日常接待工作， 主持前厅班次全面工作， 创造良好的工作氛围。 (2) 参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 (3) 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品， 严格控制成本，及时传达上级的指示。 (4) 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。 (5) 负责安排重点宾客的接待工作。 (6) 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。 (7) 组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。 12 (8) 完成上级交办的其他工作。 (12) 前厅接待 (1) 负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 (2) 记录住客个人资料及入住资料。 (3) 对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 (4) 听取住客意见及解答住客疑难问题。 (5) 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 (6) 当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。 (7) 当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 (8) 处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 (9) 记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。 (10)熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 (11)负责所有电话及柜台询问事宜。 (12)完成上级交办的其他工作。 (13) 门童 (1) 协助住客搬迁行李。 (2) 对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。 (3) 听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。 (4) 保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。 (5) 保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁;熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。 (6) 提供大堂正门开门迎宾服务。 (7) 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 (8) 把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。 (9) 协助保持大堂区域清洁和整齐。 (10)完成上级主管所安排其他任务。
(14)
13 客房部经理 (1) 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2) 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 (3) 督导、 协调全部客房部运作，为住客提供规划化、 程序化的优质服务及个性化服务。 (4) 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。 (5) 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。 (6) 检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 (7) 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 (8) 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 (9) 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。
(15) 客房部主管 (1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 (2) 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。 (3) 同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 (4) 学会处理突发事件及投诉。 (5) 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。 (6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。 (7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。 (8) 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。 (9) 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。 (10) (11) 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。 (12) 每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录， 包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。
(16) 客房部领班 (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 (2) 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 (3) 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。 (4) 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 (5) 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 (6) 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。 15 (8) 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员 (1) 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。 (2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 (3) 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。 (4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。 (5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。 (6) 完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。 客房部房务中心 客房部房务中心 房务中 (1) 保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用 、签到制度。 (2) 保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。 (3) 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项， 及时向主管报告。 (4) 每日做好24小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。 (5) 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。 (6) 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 (7) 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。 (8) 负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单” 。 (9) 及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。 16 (10) 负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。 (17) 17 厨师长 (1) 在餐饮部经理领导下， 开展餐厅后厨工作， 负责组织制定各项工作计划和制定菜单， 适时推出时令菜。 (2) 掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。 (3) 与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求， 并防止多采购，造成浪费现象; 认真审核厨房每日进货表。 (4) 制定各种食品的成本核算;规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。 (5) 搞好技术培训，提高员工的技术水平。 (6) 督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。 (7) 带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。 (8) 搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞， 降低损耗。 (9) 落实岗位责任制，合理调配人力、物力;负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。 (10) 负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。
(18)
18 财务部长 (1) 负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。 (2) 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。 (3) 领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 (4) 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。 (5) 组织各部门编制财务收支、 成本费用等计划和预算， 审查核定计划外重大收支项目， 并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。 (6) 组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。 (7) 控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。 (8) 定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息， 作为改善酒店经营管理决策的依据。
(19) 会计 (1) 根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。 (2) 参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。 (3) 准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。 (4) 准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、 年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。 (5) 负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。 (6) 负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。 (7) 负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、 合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定. (8) 及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。 (9) 主动进行财会资讯分析和评价， 向上级领导提供及时、 可靠的财务资讯和有关建议。 (10)
(20) 成本核算 (1) 原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量(或重量)的复称校对， 所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。 (2) 调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。 (3) 燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。 (4) 酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。 (5) 及时完成上级布置的工作任务。 (21) 财务出纳 (1) 严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。 20 协助上级领导做好公司的其他任务。 (2) 认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。 (3) 遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。 (4) 及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。 (5) 遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款， 不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。 (6) 及时完成上级领导交办的各项其他工作。 2 (22) 1 采购部经理
(1) 主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。 (2) 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况， 供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。 (3) 审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。 (4) 要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 (5) 监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 (6) 认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 (7) 在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。 (8) 每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。 (9) 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。 (10) 负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育， 使外采人员适应市场经济的快速发展。
(23) 采购员 (1) 采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。 (2) 严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。 (3) 严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法， 做到大公无私、廉洁奉公。 22 (4) 热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。 (5) 严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。 (6) 采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。 (7) 在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。 (8) 坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤” (眼勤、口勤、手勤、 腿勤)精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。
(24) 23 安管部 安管部部长 (1) 坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。 (2) 有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。 (3) 敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。 (4) 负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实， 审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。 (5) 坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。 (6) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。 (7) 组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。 (8) 负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。 (9) 与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。 (10) (11) (12) 接受处理酒店有关部门的客人投诉。 重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。 组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。 (13) (14) 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。 制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。
(25)
安管部当值带班 安管部当值带班 (1) 检查安管员履行岗位职责情况;做好班前会议工作(对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解) ; (2) 检查酒店大门前及大堂安全情况;做好交接班制度(情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物) ; (3) 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况; (4) 检查酒店环境、客房楼层的安全情况; (5) 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查; (6) 配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件; (7) 每班做好记录，将事件处理报告上呈部长; (8) 经理不在时，指挥处理突发事件。
(26) 大门口安管员 大门口安管员 (1) 维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻; (2) 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人; (3) 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场; (4) 若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作; (5) 对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管; (6) 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车; 以便提高工作质量; (7) 安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断， 25 (8) 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内; (9) 时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全， 对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。
(27) 停车场安管员 停车场安管员 (1) 认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公; (2) 维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关; (3) 对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收; (4) 做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚; (5) 对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告; (6) 不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留; (7) 夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告;值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、 上报领导(勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护) ;安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任;
(28) 巡逻安管员 巡逻安管员 26 (1) 认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全; (2) 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告; (3) 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、 闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全; (4) 对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理; 对深夜电视声音异常吵闹者， 要叫上服务员一起去劝说， 不要影响他人休息; (5) 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大; (6) 安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等; (7) 保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻， 并妥善处理。
(29) 后岗安管员 后岗安管员 (1) 对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好; (2) 对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开; (3) 安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩， 如有客人带小孩在旁赏鱼， 要提醒注意安全; (4) 酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录; (5) 夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证;
(30)
27 工程部部长 工程部部长 (1)负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 (2)组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。 (3)控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。 (4)负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。 (5)深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。 (6)与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。 (7)审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。 (8)负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。 (9)负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 (10) 建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。 (11) (12) (13) (14) 与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。 及时向总经理上报有关工程工作情况。 定期给下属员工进行各相关知识培训。 参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。
(31) 工程部副部长 工程部副部长 (1) 贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。 (2) 工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。 (3) 系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。 (4) 负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。 (5) 分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。 (6) 主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。 (7) 督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。 (8) 审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。 (9) 负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。 (10)
(32) 水暖工 (1) 严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成; (2) 负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (3) 负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养; (4) 负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养; (5) 负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养; (6) 酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通; (7) 负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养; (8) 统计每天酒店的水量电耗日报表。 负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。
(33) 29 电工 (1) 对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况; (2) 全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理; (3) 认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关; (4) 掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施; (5) 制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度; (6) 合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能; (7) 对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。 空调工 (1) 负责制定本班组的备品、备件计划; (2) 执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障， 杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全; (3) 接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、 检查完成情况; (4) 严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净;“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气; (5) “五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工; (6) 设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理; (7) 督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的年度保养和报检工作; 30 (8) 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成; (9) 负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (10) 每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间;值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。 (34)
维修人员 (1) 负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ; (2) 掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求; (3) 根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求; (4) 协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报; (5) 搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本; (6) 制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理; (7) 按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查， 对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况; (8) 对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。 (35) 31 质检部经理 质检部经理 (1) 贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。 (2) 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 (3) 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。 (4) 负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 (5) 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。 (6) 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。 (7) 每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。 (8) 负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。 (9) 完成总经理交办的其他任务。
(36) 质检员 (1) 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。 (2) 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。 (3) 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 (4) 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。 (5) 要做到对工作的保密，促使工作正常开展; (6) 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识; 32 (7) 对工作做到“事实有依据，件件有落实” (8) 完成经理交办的其他任务。
第四篇：某五星级酒店热水改造工程技术要求
一、本工程设计热水系统范围包括:
1、工程概况：本工程为********酒店1号楼热水改造工程，设计每天生活热水用水量30吨，考虑采用空气能热泵热水机提供生活热水热源;
2、采用高效节能环保的空气能热泵热水机组加热、保温。
二、热水系统设计室外计算参数:
1、夏季室外计算干球温度:24℃，夏季室外计算湿球温度:18℃;
2、冬季室外计算干球温度:7℃，冬季室外计算干球温度:6℃;
3、安徽地区气象参数：
全年平均气温---------------14-17℃;
冬季平均气温(1月)--------3.6℃;
4、安徽地区自来水年平均温度为10-20℃。
三、设计依据：
1.《给排水设计手册》中国建筑工业出版社，1988年第一版。 2.《采暖与卫生工程施工及验收规范》GBJ242--82 3.《建筑采暖卫生与煤气工程质量检验评定标准》GBJ302--88 4.《工业管道工程施工及验收规范》GBJ50235—97 5.《安装工程质量检验评定手册》1990年第一版 6.《管道工程安装手册》1987年第一版。
四、热水系统设计说明：
1、环境参数: 业态——五星级酒店;客房数——185;运行时间——24h;地理位置——安徽省;地表水温度取值(冬季)——5℃;热水用量定额——120-160L/人/天;热水出水温度——60℃
2、热水用量
热水供给系统按120间客房(240人)设计，按照同时接待240人旅游团或会议(120间客房)标准设计
2.1 小时耗热量：全日供应热水的集中热水供应系统设计小时耗热量计算(240人) 已知： 用水计算单位数m=240 ; 热水用水定额qr=160升/每床位每日 ; 使用时间=24小时;冷水水温tl=5℃ ; 热水水温tr=60℃ ; 根据《给水排水设计手册》第一册，第二版《常用资料》的表5-28，插值计算得热水密度=0.98324kg/L ; 再根据2009版《建筑给水排水设计规范》的表5.3.1插值计算得小时变化系数Kh=3.267428 ; 水的比热C=4.187kJ/kg℃ ;
计算：
Qh=(3.267428×240×160×4.187×(60-5)×0.98324)/24=1183726kJ/h=329kW 2.2设计小时热水量计算 已知：
设计小时耗热量=329000W ; 设计热水温度=60℃ ; 设计冷水温度=5℃ ; 计算：
根据《给水排水设计手册》第一册，第二版《常用资料》的表5-28，插值计算得热水密度=0.98324kg/L ; 设计小时热水量=329000/(1.163×(60-5)×0.98324)=5231.11L/h
3、设备方案
3.1系统：热源设备采用模块式空气源热泵热水机组+电热锅炉，系统供水选用承压保温水箱的方案. 3.2 设备：选用10台空气源热泵热水机组(制热量40.5KW/台)+2台电热锅炉(90KW/台)
4、热水供给系统
选用2只不锈钢方形承压式保温水箱(1.5m×3.5m)。
5、系统控制
5.1控制系统由投标人深化设计，提供设计图纸(设计说明、系统图、原理图、施工图等)满足自动、温控、恒温、设置、显示等使用的要求。 5.2主机：控制系统选用可编程控制器(西门子)，显示系统：液晶触摸屏(不小于7吋)。
5.3系统控制由承压保温水上的温度传感器提供(30-50℃可调，每只水箱配2只温度传感器)，当水温低于设定值时，启动空气源热泵(1台或数台)，当温度接近设置温度时，逐步关闭空气源热泵，达到设定水温时，全部关闭空气源热泵。当空气源热泵全部开启，仍不能达到设定的水温，启动电加热锅炉(1台或2台)，当水温接近设定值时，优先关闭电热锅炉。
五、施工要求
1、工程内容
1.1、主要包括：设备及材料采购、管线连接、主机与保温水箱的连接安装、控制接线及系统调试。 1.
2、所需施工程序：人力组织、机具进场、会审图纸及技术交底、材料采购进场、底架制作、管路保温、控制线敷设、试机调试、运行。
2、工程项目内容及承包范围
主供水管阀门后、配电箱(甲供)出线以后部分由投标人承担，为交钥匙工程。
2.1、热水机组、电热锅炉、承压式保温水箱、循环泵及控制箱等所有设备的供货、安装调试; 2.
2、承压式保温水箱的安装及与主机的联接; 2.3、主机电能线的采购联接，及控制回路安装。 2.
4、主机进水管的联接; 2.5、保温水箱出水接口的安装
2.6、室内主支管及阀门配件的安装及保温(客房内与原有的管路对接) 2.
7、热水系统其他材料的采购安装，最终保证满足使用要求的完成系统。
3、设备开箱检查
3.1、根据设备装箱清单说明书核对规格，型号是否符合设计要求 3.
2、确认主体，零部件无缺损和锈蚀
3.3、主机底架制作采用10#或8#国标槽钢，使用时应将材料矫正、平直。切口处不应有毛刺。制作好的支架应牢固、平正，尺寸准确。主机底架放置在混凝土基础上的预埋件上时，应采用焊接固定。主机底架放置在混凝土基础上时，可上人面层宜采用膨胀螺栓固定。
4、空气能热水机组安装时，应符合下列规定：
主机位置应充分考虑如下因素，并符合空气能热水机组摆放要求： 4.1、主机和支架螺栓连接，连接螺栓采用10号镀锌连接螺栓 4.
2、主机与支架之间加20MM厚的减震胶皮。 4.3、其他要求参见图纸。
5、系统调试
空气能中央热水机组安装完毕，运转调试前应会同使用单位进行全面检查，全面符合设计，施工及验收规范和工程质量检验评定的标准后，才能进行调试。且电能到位，现场清理干净。
系统调试是空气能中央热水机组安装的最后一道工序，是能否保证空气能中央热水机组正常运转的最终保证，系统调试必须严格按照厂家对调试的要求进行。
准备工作如下：
5.1、调试现场条件具备，包括正式供电正常，电压在正常范围之内、管路、控制线路连接正常无误。 5.
2、调试人员具备空气能热泵热水机系统的调试必须由经过厂家专业培训并考核合格的工程师进行操作。
5.3、调试工具： 自备。
5.4、系统通电试运转：目的是对空气能中央热水机组系统的运行状态进行初始状态测试，将空气能中央热水机组系统调试到正常的运转状态，保证系统的正常使用。 注意事项
1、通电试运转时，必须保证电能供给的正常，尤其确认零线的通断。
2、参考厂家的技术资料，对控制系统进行初始设置。
3、检测系统试运转的各项电气参数以及制冷系统的运行参数。
4、仔细填写调试报告，并由现场操作工程师和用户方代表进行确认。
六、质量进度、安全、保障措施
1、质量目标
本工程质量目标为优良，达到市优质工程的水平。
2、 质量控制原则
以施工及验收规范、工程质量验评标准等为依据，督促各施工单位全面实现工程项目合同约定的质量目标。
对工程项目施工全过程实施质量控制，以质量预控为重点。
对工程的人员物料等因素进行全面的质量控制，监督质量体系落实到位。 严格执行有关材料试验制度和设备检测制度。
坚持不合格的建筑材料、构配件和设备不进场，更不准在工程上使用。 坚持本工序质量不合格或未进行验收确认，下一道工序不得施工。
3、 质量控制具体措施
严格按照行业标准及ISO9001贯标标准进行质量控制。公司实行质量监督机制，在工程实施的不同阶段，进行质量检查工作，本着谁检查谁负责的原则，具体如下：
1、确实将质量责任落实到每个参与者身上。
2、项目经理、现场工程师和各施工队长对施工质量负责，应严格按照质量标准组织现场施工。
3、严格材料和各工序报验制度，施工材料和各道工序应由资料员及时上报监理工程师，经检验合格后，方可进行施工。
4、施工现场高质量监督员，每日对每道工序进行检查，发现不合格处尽快处理。
5、竣工验收前，由现场工程师组织对工程质量进行自检，并做好自检记录，对自检过程中发现的问题，工程队应及时予以处理。
6、工程验收时，公司组织对各项指标进行测试，根据测试结果评出质量等级。
4、 安全文明施工保障措施
为加强施工现场的安全管理工作，确保建设工程的顺利进行，依据国家有关规定及工程的具体特点，我们制定如下安全保证措施。
1、场必须按照“谁施工谁负责”的原则，由项目经理指定安全经理及专职安全员负责安全管理工作，负责现场巡护。
2、严禁在施工现场赌博、酗酒、打架斗殴，坚决制止吸烟，严禁倒卖施工原材料、严禁倒换施工工具。
3、遵守劳动法，严禁使用不到十六周岁的童工、电工、焊工、油漆工以及与电动工具有关的工种不经培训不准上岗。
4、电工、焊工从事电气设备安装和电气焊切割、焊接作业时，要有操作证、用工证。操作前要清除现场附近易燃物，配套看守人员和灭火工具，非电工不准乱拉电线和维修电器设备。
5、施工材料的存放、保管应符合防火安全要求，并应使用非燃性材料支搭，易燃易爆物品，应选择储存地点分类单独存放，保持通风，不准在施工现场以及存储库房内调配油漆等易燃物。
6、施工现场从事电焊等作业设施时，作业间距不应少于五米，电、气焊动火不准与喷漆、木工等易燃工序在同时间、同部位上下交叉作业，从事油漆粉刷等危险作业工序时，要有具体的防火措施。
7、施工中必须按规范要求支搭脚手架，施工现场的形状箱、配电箱、开关插座、配电线路必须按规程、规范要求架设;使用手持电动工具必须按规定选接漏电保护装置和安全电压，移动式照明器具及接线必须符合安全规范，二次线路不应超长、老化，使用结束后，应务必切断电能。
8、施工现场的料具管理必须注意防雨、防潮、防晒、防爆、防损坏措施，每项工作完工后的废弃物应在当日内及时清理。
9、施工现场实行计划限额用料，严禁长料短用，优料劣用，各种原料、用具必须按施工平面分类码放。
10、对违反本规定并造成事故损失者，将对问题进行认定和处罚。
11、施工现场的电动机械、手持电动工具和用电装置必须符合相应的国家标准、专业标准和安全技术规程、定期检查。
12、各类电气设备必须装设漏电保护器。
13、手持电动工具使用前必须作空载运行，正常后方可使用。
14、非专业电工、机械操作人员严禁改线、接线及动用机械。
5、 工程验收方案
1、制定竣工验收计划
作为指导竣工验收的程序文件，验收计划应明确验收程序、验收依据、验收范围和内容、参与验收的部门等。
2、施工资料的汇编
工程现场的资料员将施工过程中的各种资料如：工程洽商记录、设计变更、材料报验单、进场设备报验单、隐检记录、分项工程报验记录等整理编目，分类归档。
3、竣工图纸的绘制
竣工图是工程实体的最终体现，竣工图的正确与否不仅关系到施工方的据实决算，更与使用方对设备的日常维护、保养和正确使用息息相关。现场工程师必须将现场实际施工内容如实标注在施工图纸，并写出详细的竣工图绘制说明，会同公司设计部编制竣工图。
4、向相关部门提交竣工验收申请，确定验收人员名单
5、工程培训及移交。
验收通过后，对建设单位进行工程移交能为工程培训工程人员，移交包含两部分内容：资料的移交和工程的移交。尤其要注意工程资料的移交，因为它直接影响用户对热水机组的正常使用和维护。
第五篇：星级酒店大堂经理--主要职责
大堂副理的主要职责
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如何代客人维修物品
一、 应了解些什么?
1、 需维修物品的损坏程度
2、 人要求维修的部位
3、 客人的房号、姓名及联系电话 4 、客人的退房日期
二、 应回复些什么? .1、 需要维修的大概时间 .
2、 需维修的大概价格
.3、 客人预付相应资金，多退少补 .
4、 礼貌说明不能担保完全修好 .5、 发票报销所有费用
.6、 贵重物品(如：高科技物品、电子产品)建议客人自已去维修， 可为客人介绍一些较正规、较好的修理场所。
三 应注意些什么? 熟悉宾馆和各种服务项目，营业时间和各部门的职责范围，掌握宾馆的重要接待任务和重大活动安排，掌握宾馆当日宴请和会议的安排，
督导和指导总台行李员、商务中心的日常检查，督促前厅部各班组严格按照工作规程及质量要求实行规范服务。
检查本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、礼貌用语和工作规范，解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故，并将情况向经理报告。
掌握客人预定状况，审阅每日订房，检查各种登记表单、业务报表的准确性。 根据当日到达及离店客人名单，指导房间排房及销售，并向部门经理报告重要团体和VIP客人的订房情况。
组织指挥大堂门卫应接、行李服务等工作，保持大厅良好的服务氛围。
负责电话服务的管理，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、礼貌、迅速的为客人提供服务。
负责商务中心的日常管理工作，督导工作人员严格按照服务规程，准确、优质、高效地为客人服务。
负责检查大厅内各区域设施完整，如需修理应及时通知有关部门。 根据情况，调节大堂灯光，保持最佳饭店气氛。
代表饭店接待和迎送客人、处理客人投诉、接受客人对宾馆提出的建议和意见。 协助饭店领导和有关职能部门处理在饭店内发生的各种突发事件。
确保VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作，如登记卡、欢迎卡、检查房间状况和布置标准等。
迎接并陪同重要客人进房，办理入住手续，欢送重要客人离店，并将客人抵离情况通报有关经理。
按照有关程序及授权处理宾客账目方面的问题，处理客人损坏宾馆财务的索赔工作，检查核对送往各有关部门的报表或通知。
创造和谐的工作氛围，减少工作环境中的摩擦。 每天记录当班情况，做好工作日记的交接。 完成上级交办的其他工作任务。
1、征得当值领班同意方可外出
2、据客人要求维修
3、拿维修发票
4、修好后检查物品是否已经合乎维修要求
5、客人检察查维修好的物品
6、收集客人的意见
7、凭发票报销
如何出团队行李
一 如何了解房号?
1。假期旅游团或者会议团队离店时如需要我们区房间收行李，首先要了解离店团队客人所住的房间号码
2。确认房间号码，必要时可与前台打出团队住房报表
二 应注意些什么?
1、 按照所得到的房号从高楼层往低楼层收取行
2、 除特别通知外，行李生只收取放在房门外的行李
3、 收取行李同时，记录每间房行李件件数
4、 按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原则提拿行李
5、 易碎物品要询问司机或领队如何摆放
6、 同领队和司机确认行李件数
7、 有顺序地把行李装上车，不要随意乱摆放，装完车后请领队确认行李是否全部装完
8、 如车上有贵重物品和易碎物品应提醒司机在开车时注意
9、 欢送客人离店
10、客人反馈的意见应及时告知主管
如何回答客人的问路
一、应了解什么?
1、 各大道路位置及名称
2 、各大酒店、医院、商场、饭馆等地方
二、 如何去了解?
1、平时多留意多问
2、部门培训
3、多看地图
4、通过报纸、杂志等途径
三、应注意些什么?
1、指引捷径(如去馨百超市，选择能提升本地形象的道路)
2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事帮忙
四、应如何回答?
1、可在地图上指出
2、可画一个简单的路标图
3、可口述并讲解
4、征得客人同意,可帮助找辆出租车引路
如何帮客人外出买物品
首先要了解我们酒店的商品信息 如果客人需要的东西没有 或者客 人执意要外出买，
一、应确认些什么?
1、 问要买的物品品名及数量
2、 要买物品的大概价格
3、 客人房号及联系电话
4、 询问客人有无其它特殊要求
二、应回复些什么?
.1、购买物品所需要的大概时间 .
2、购买物品的车费需要客人报销 .3、凭发票报销物品费用
.4、请客人将所需买的物品写在便签条上，并预付费用 .
5、贵重物品、非处方类药品、利器，建议客人自已去买。
三、应如何操作
.1、征得主管同意方可外出 .
2、识别物品的真假 .3、索取购物发票
4、根据客人要求购物
5、如无法买到所要物品，应及时联系客人取得处理意见
四、应注意些什么?
.1、请客人核对所买的物品 .
2、出示发票拿回报销费用
3、保留客人写的便签条
如何帮客人开车门
一 应怎样做?
1、保持微笑(需露出八颗牙齿)
2、主动问好(如认识应称呼客人姓氏)
3、使用标准的欢迎用语—你好!欢迎你光临莱芜宾馆! 二 小车应怎样做?
1、左手打开车门,右手护顶
2、按照先主位后副位的顺序开车门
3、应注意欧美与亚洲人的宾客最尊位次不同(欧美人是副驾驶座为尊,亚洲人是与司机斜对的后座为最尊位) 4 、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门 三 面包车应怎样做?
1、按照先主位后副位的顺序位客人开车门
2、先左手拉开车门,再用左手帮客人护顶右手弯曲向前成欢迎姿态为客人指路
3、提醒客人小心碰头，确认客人已经安全上、下车后方可关车门
4、右手弯曲以标准的姿态为客人指路
四 中巴及大巴车应怎样做?
1、站在车门左侧，向客人问好
2、提醒客人注意车台阶及车顶
3、右手弯曲以欢迎的姿态为客人指路
五 应注意什么?
1、手势、身体姿态要标准，语言要恰当 2 、整理自身衣服，保持良好的仪容仪表 3 、检查客人是否有遗留物品
4、回想并尽可能的记住客人
如何送散客行李及房间介绍
一、 注意哪些方面?
1、 同客人确认行李是否拿齐。
2、 小心运送行李。
3、 多件行李挂上行李牌。
二、应做些什么?
1、 引领客人至前台。
2、 为客人联系好客户服务代表为其办理入住手续 。
3、 帮客人倒水(如果有引领员她们可以代办)。
4、 在客人身后右侧1.5米等待，随时准备为客人服务。
5、 从前台服务员手中接过房卡，跟客人确认其所住房间号，引领客人上房间。
6、 到几位客人同时入店，应请每位客人逐一确认好各自的行李，并请客人在房间等候，行李随后送到。
7、 客人扶好电梯让客人先进。
8、 行李多时，征求客人同意乘另一部电梯送行李。
三、如客人为熟客，应介绍些什么?
1、 宾馆各营业场所与本地特色。
2、 莱芜各旅游景点、各式餐厅、各大型商场。
3、 宾馆各餐厅及其他营业场所所在的位置及营业时间。
行李寄存须知
1、 本宾馆代客人存储行李的期限为十五天，倘若客人未与宾馆事先联系，宾馆有权利视之为弃置物品而上交有关部门。
2、 行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器，以及护照等身份证。上述物品应礼貌的请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费保管。以办理退房手续的客人如果想使用保险箱，须经大堂副理批准
3、 不得存放已变质的食品、易蛀仪器及易碎的物品。如有客人坚持要寄存，则应先客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品挂上“小心轻放”的标牌。
4、 各类宠物、易燃、易爆、易碎、易污染品及国家明令违禁的物品宾馆不予以保存，并禁止带入宾馆。
5、
提示客人行李上锁。对未上锁的小件行李须在客人面前用封条封好。
6、
客人寄存的行李要放于行李房内，员工不得随意打开或者碰触客人行李。
7、 每天晚班根据行李登记表来核对行李数量，确保行李无误。
贵重物品的存放管理须知
1. 宾馆在前厅处或行李房设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。
2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和宾馆各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。 3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。
4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。
5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。 6.开启保险箱时，必须由服务人员(及收银员)操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。 7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。 8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。 9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。 10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。