mba实战教程员工管理

第一篇：mba实战教程员工管理

MBA实战教程管理篇之员工管理

如何管理下属 【本讲重点】 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ——安德鲁〃卡内基 重视员工的管理 1.员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。 2.为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用

图1-1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图1-1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1-1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。 在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。

加强员工的培训和教育 忠 告 ◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导。 ◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。 ◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。 1.让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了WTO。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。

【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是谁的错?电信局应如

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2照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress)，他们都用速度来争取客户。 ◆2003年UPS获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户; 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。

3.使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观;东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸

屑的;一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”;有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”;有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。 2.会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死„„”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在

十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工，大概2003年就可以试运营，最迟2004年就可以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去香港迪斯尼?人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养，引客回头，取得了良好的效果。

【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第二讲 如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信 【管理名言】 机遇只属于做好准备迎接机遇的人们。

——犹拉〃曼丁格 成功是努力加上机会。 ——拿破仑 作为一个领导，应该如何来管理好员工，让员工能接受管理。这靠的是什么?靠的是自己的权威。那么如何塑造自己的权威?首先要探讨领导的权威来自于哪里，然后再分析这些权力的强弱，最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力。

抓住施展才华的机遇 1.“时势造英雄”，还是“英雄造时势” 有效的领导能力是个人特质，还是情景所至，换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”?拿破仑讲过一句名言：“成功是努力加上机会”。一个人很努力，但是没有机会也没有用;一个人有很多机会，但是不具备领导的特质也不会成功。拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素，同样也要承认，某些情景配合起来是一个机会。当机会来临时，作为组织管理者，应如何充分利用这个情景来带领员工呢?这就需要技巧了。 2.什么人才算英雄 中国人有这么一句话，叫做“时势造英雄”，英雄人物要具备5项特质。所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山这样的伟大人物才叫做英雄。如果一个人尽到他的本分，如在街上打扫卫生的清洁员，他如果能够把街道打扫的非常干净，就称为他是一位伟人。 做为一名市长，没有把这座城市的事做好，仍然认为他不算是一位伟人，也不算一位英雄。所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好，能尽其本分的人。孙中山先生讲的对，有的人能够替10，000个人服务的，那么他的范围就是10，000人;有的人只能替1，000个人服务的，他的范围就是1，000人;有的人就只能够帮100人工作的，他的范围就是100个人。问题不是10，000、1，000，还是100，而是看他能不能尽到本分，在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力，把该做的事情都做好，尽其本分。

3.人一生有七次机会 机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运。人一辈子只有7次机会，两次机会之间相隔大约7年，大概25岁以后开始出现机会，经过50年的时间，75岁以后就不会有什么机会了。在这50年里的7次机会，第一次不容易抓到，因为太年轻，最后一次也不用抓，因为太老，这样中间只剩下5次了，这5次机会里面又有两次不小心错过，所以实际上只有3次机会了。 【举例】 小王一生中有3个重要机会，他都抓住了：第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业——航空公司工作;第二个重要机会，是能够在美国和英国读书，获得博士学位，丰富了阅历;第三个机会是能够进入钢铁同盟，做一个高级管理者，积累了个人的知识经验。 4.国内有很多施展才华的机会 国内很多人喜欢谈移民，有人要移民澳洲，有人要移民新西兰，有人还想去加拿大，甚至于想去欧洲。其实中国是世界上最大的一个市场，全世界500强都要来中国寻找发展机会，

人们还要出去发展吗?新西兰人生下来就发誓要离开新西兰，新西兰除了养羊没有什么产业，我国很多人还跑到新西兰，其实只能去养老，干点产业就是养羊，大概就没其它工作了。国内的机会真的很多，改革开放以后，各地方都充满了机会，不管是北京、上海、广州等大都市，还是小城市，处处都充满了机会。现在如果不能在中国发展起来，很难会在美国有什么机会。以前在美国读书工作时，发现10名中国人里面只有一位工作得还可以，100名中国人里只有一位生活过得不错，1，000名中国人里只有一位称得上是成功，10，000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的，100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖。 特质是什么 忠 告 ◆机会对人一生非常重要，机会能改变人的命运，不要错过机会。 ◆所谓职业经理人，就是要具备现代化的多元观点，具备专业技能，这样属下的员工就自然而然地服从你，自然呈现出经理人的权威。 ◆诚实是情商的基础，是领导群众的基础，是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。 1.伟人有哪些特质 社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家。发现要变成一位伟大的人需要有20个条件，在这里把它们浓缩成5个。 ◆智力。智力是伟人的第一个条件，没有聪明的脑筋是不行的。 ◆监督力。就是如何带领一群人工作。 ◆自信。自信心很重要，英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战，中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战，都看得出自信心的重要。 ◆积极主动的态度。 ◆果断。做事情能够坚持、有魄力，而且不畏一切地去做。 【自检】 仔细思考一下，看看自己是否具备了这

5个

特

质

。

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.成功的经理人也需要特质 一个人要有成就，这5个条件少不了。邓小平很有智力，能够管理一个伟大的共和国，具有很强的监督力，对于改革开放一直充满自信，做事态度主动积极，做决策时很有魄力。这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因。一个人不需要这5个条件都具备，但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的，换句话说，成功的职业经理人应该具备某种或几种特质。 明确经理人的权力基础

图2-1 经理人的权力基础 一个人能够行使他的权力，首先要弄清楚权力的基础。一般说来，权力可分成弱的和强的两大类，弱的里面有3个权力：合法权、报酬权和强制权;强的里面有两个权力：专家权和典范权。 弱的权力 1.合法权 平时大家常说的权力，就是合法权，也就是组织安排你担任某种职务，其实这是最弱的一个权力了。因为中国人有句古话，叫做“阳奉阴违”，别人表面上承认你、服从你，私下有什么想法就不一定知道了。在过去的计划经济时代，组织安排很重要，因为资源由国家分配，但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代已经过去了，已进入了市场经济时代，资源自由竞争，一切都靠大家共同的支持和认定，而不是仅靠组织的制订，所以这是最弱的权力。 2.报酬权 厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育，只上过小学，但是他的经验和知识很丰富。他说过：“是石头就有缝，是人就有弱点”。赖昌星知道，这个世界上是没有人没有欲望的。只要有欲望，人肯定就有了弱点。如“无欲则刚”这个成语所言，一个人没有欲望就非常刚强。人们都是凡人，禁不住欲望的诱惑。所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区，打开了很多别人打不开的门路，大量走私，爆发了令人震惊的厦门远华案。这就是赖昌星利益的引诱，使用报酬权来影响和腐蚀政府的官员，从而达到自己的目的。 3.强制权 街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边，交通警察并不是人们的长官，也不是上面派的领导，可是他因为具备这种惩罚的威胁，这就是交通警察的强制权。同样，一个坏人，一个流氓，一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命，这也是一种强制权。可是作为一个领导最喜欢用的强制权，就是“你小心，我叫你下岗，我可以调你”，这种权利最好不要常常挂在嘴上。 强的权力 作为一个领导最需要的权力是图2-1中的两个比较强大的权力：一个是专家权，另一个是典范权。

1.专家权 专家权，一般指专业技能，这应该是广义的解释。作为一个领导，从基层开始做起来，其技术能力和专业技巧，会随着职务的提升，范围会慢慢变得比较狭窄，而观念化的能力的范围慢慢会扩大。因为作为一家现代化的企业领导，要具备多元化的技术、观点、能力，要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学，甚至要懂经济学、货币学、银行学，要懂贸易、金融，还要懂财税法规、艺术、美学。 所谓职业经理人或专业经理人，就是要具备现代化的多元观点。如果一个人具备这样的专家权，具备这样的专业技能，属下的员工就自然而然地服从你，把你称作师傅，把你当成一切技术的领导者，一切知识的拥有者，自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威。所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能。

【举例】 小李到日本航空当督导时，有一天晚上送“致电长”回家，已是凌晨1点了，他还不休息，马上去看财经新闻的经济年报。那时他已经60岁了，晚上应酬到1点，居然在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己，随时填补自己知识的不足。人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉?人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能?凭什么就不去学习多元化技巧? 作为一家现代化大企业的领导，在这么多的下属之间，不能用知识经济去领导他们，就不能在员工中树立起威信。 2.典范权 一个人如果有个人魅力，他的典范权就大。精神领袖的典范权最大。英国死去的戴安娜王妃在没有去世以前换顶帽子，在世界上有的女人就换帽子，这是一种个人魅力。美国著名歌手麦克·杰克逊，拿起吉它一唱一跳，在世界上有的观众都为他而为之疯狂，这也是个人魅力。 【案例1】 周恩来总理去世以后联合国为他降半旗，这件事情在联合国是非常少有的，没有想到引起别的国家代表的抗议，他们说，他们元首逝世了，他们的总统和总理逝世了，联合国也没降半旗，怎么中国的周恩来逝世了联合国就降半旗?联合国是这样答复的：各位代表，中国是一个10亿人口的大国，他们的周先生，掌管这么大的一个资源，听说在世界各地没有他个人一毛钱存款，周恩来先生没有子女，整个中国的孩子们就都是他的子女，你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样，联合国也降半旗，这叫做个人魅力。中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个很值得尊敬的人，所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗，这就是个人魅力。 【案例2】 死在印度的修女德蕾莎，她是塞尔维亚人，早年在英国受教育，但是她在印度时就一直不穿鞋，人家就问她，德蕾莎修女，你怎么不穿鞋啊?德蕾莎说，我服务的印度大众都太苦了，他们很多人都没有鞋穿，我如果穿上鞋，就跟他们的距离差的太远了。原来德蕾莎所服务的印度大众大部分都打赤脚，所以她自己也就不穿鞋。有一次戴安娜王妃去访问印度，亲自去晋见德蕾莎，她突然间发现德蕾莎的脚上没有穿鞋，事后她跟别人讲了这么一句话，我跟她握手的时候发现她没有穿鞋，我脚上穿了一双白色的高跟鞋，真羞愧呀。后来南斯拉夫爆发科索沃内战，德蕾莎去问负责战争的指挥官，说战区里面那些可怜的女人跟小孩儿都逃不出来，指挥官跟她这样讲，修女啊，我想停火，对方不停啊，没办法。德蕾莎说，那么只好我去了。德蕾莎走进战区，双方一听说德蕾莎修女在战区里面，双方立刻停火，后来她把一些可怜的女人跟小孩儿带走以后，两边又打起来了。

这个消息后来传到联合国，联合国秘书长安南听到这则消息叹了口气说：“这件事连我也做不到”。其实联合国调停了好几次，南斯拉夫的内战始终没有停火，德蕾莎走进去以后双方却能立刻自动停火，伟大的德蕾莎在战区里面具有很高的威信。后来德蕾莎逝世在印度，她的祖国塞尔维亚希望她能够归葬，印度总理特别为此打电话给塞尔维亚领导人，让她安葬在印度，后来塞尔维亚同意，她的躯体安葬在了印度。 德蕾莎出殡的那一天，她的遗体被12个印度人抬起来，在抬起来前有人提出要不要给她穿上鞋子，后来决定不穿，因为德蕾莎一生不穿鞋，所以死后也不穿。身上盖的是印度的国旗，印度为她举行国葬，就在德蕾莎的遗体被抬起来时，在场的印度人统统下跪，包括印度总理。德蕾莎的遗体抬过大街时，两边大楼上的印度人全下楼来，没有人敢站的比她高，统统跪在地上。虽然德蕾莎在印度没有任何功名，也没有任何爵位，更没有任何官位，但是伟大的德蕾莎死的时候印度的总理跪在地上，所有的印度人跪在地上，更何况她还不是印度人，是塞尔维亚人。 这种观念就叫个人魅力，人们能这样去施展一种魅力，能够影响广大的群众。 【自检】 谈谈你对这5个权力相对强弱的认识和使用这5个权力时应注意什么。 ______________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 要以诚信为本，认识自己、了解客户、投入地工作 一名优秀的经营管理者，如何彰显出你个人的魅力?要靠情绪商数(EQ)。情绪商数的最高风范是八个字：“负起责任，培养自信”，而它的基础却来自诚信。诚信问题受到国人的关注，中国要变成世界强国，需要在这个诚信上下功夫。世界强国都在诚信中扎根，如果中国能成为世界强国，这是中国人的光荣;如果不能，这一定是诚信出了问题，就是世界不承认中国是一个诚信的国家，这就是全中华民族的危机。诚信是情绪商数、是领导群众等方面的基础、是充分发展一家企业、一个国家的重大基础。要做到诚信，经理人需要做到3点：认识自己，了解客户，投入地工作。 1.认识自己 要诚实就要认识自己。管理学上有个比德原理：大家都不断地往上爬，从来就没有听说过有人认为自己是不适合的，一直升到上面实在是不想升时为止。一个人要充分认识自己，认识到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。 2.了解客户 客户心里面真正在想什么，需要去了解。其实很多企业并不是真的很了解客户，中央政府虽然把中国电讯分成4块：中国电信、中国移动、中国联通、中国网通，他们之间似乎开始竞争起来了，但他们还不能真正了解客户。其实真正的竞争还没有开始，等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营，到那一天，谁是真正地了解客户和诚实地面对顾客，就成了竞争成败的关键。 3.投入地工作 由于经理人自身的机会源于公司，那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益。经理人要以维护公司的利益为己任，对投资人和公司给予自己成就事业的机会，全身心地回报，全身心地投入工作，争取取得更大的效益。

负起责任与培养自信 所谓诚信，首先对自己诚实，认识自己;第二对顾客诚实，了解客户;第三要对公司诚实，投入地努力工作。这三个都具备，才能称之为具备了EQ的基本元素。 1.负起责任 “负起责任”，就是直接面对问题，迅速解决困难。在组织里面出了任何事情经理都要有勇气一肩挑起，替员工承担责任，在领导面前尽量不要提起员工的名字，要主动承担过错，迅速解决困难。一位领导负不负责任，不是开会时去检讨这是谁的错，而是在领导面前，先承担自己的责任，再去和员工研究这是谁的错，这样才能直接面对问题，迅速解决困难。 2.培养自信 培养自信，就是自己要给下属一个改错的机会。很多大企业都有个非常好的哲学观念，就是容忍下属犯错：“容忍下属犯错，是公司应该支付的成本”。一个下属不学习是不可能成功的，不让他有犯错的机会，他是不会吸取教训的。当然并不怂恿下属可以无限制地犯错，要给他改错的机会，交给他改错的方法。一个小孩儿吃饭时，碗掉到地上，如果父母一个耳光打上去，他终身拿碗时可能手都会发抖。如果先告诉他，碗如何不会打破，再给他一个新碗，只有这样才不会打击他的冒险精神。经理对员工的态度也应该如此，应鼓励员工敢于冒险创新，培养员工的信心。 说起冒险家、航海家，都会想到中国的航海家郑和。其实郑和是明朝的一个官吏，他不是一个真正的冒险家和航海家。真正的冒险家和航海家要替国家争夺资源，而郑和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去寻找建文帝朱允文的下落，7次下海也没有替中国寻找来多少资源。但是西方的航海家就不一样了，哥伦布、麦哲伦、迪亚寺、达加马、库克，这些人不是横渡太平洋、大西洋，就是不断地在世界各地展开他们的冒险活动，哥伦布发现好望角，麦哲伦拿下巴拿马，库克还开发了现在的澳洲，他们替国家争取了资源。这不是说西方人如何伟大，而是说他们在年轻时，就应该有这样的冒险精神，而不是在呵护当中长大。 【案例1】 一次在英国伦敦吃饭时，看到一个小孩儿从楼梯上走下来，还剩下3阶，因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来，他的妈妈正好坐在附近，回头看一下小孩子，什么也没说。小孩看看他妈妈，然后像孙悟空一样的跳起来，拍一拍衣服，就继续的走。要是中国的妈妈，很可能是一声大叫就奔过去了。 【案例2】 有一次早上游泳，游累了就在岸边休息一下，看到一个美国小女孩儿，大概3岁左右，在跳板上，考虑要不要往水里跳下去。跳板其实不高，离水面大概只有1.5米，但是对一个3岁的小女孩儿来讲，那可真是一个挑战，犹豫了半天不知道要不要跳下去，她的爸爸和妈妈正好坐在旁边和客人谈话，她的妈妈无意中回头看到她，她望了望她的妈妈，她妈妈只做了一个手势，就是跳跳看，小女孩儿笑了一下，扑通，跳下去，她的妈妈一看她跳下去，就起来看了一下，她就游上岸了。一个3岁的小女孩，她会游什么，自由式、蛙式、仰式、蝶式，什么都不会，就上岸了。此时，一个中国小男孩看到了，大概7岁，也想仿效一下，就往跳台上走过去。他脚往跳台上面一站，正要准备跳，他妈妈在20米以外，猛地冲过去，大叫一声把小孩给拉下来了。 【自检】

请问这两个妈妈中究竟哪个做的对?试从培养孩子创造精神的角度来分析。

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第二篇：MBA实战课程学习心得

公司历时一个月的MBA实战课程学习已经结束，通过学习，积累了一定的管理知识，对自己今后的工作将会有不小的帮助，现将本次学习的心得体会分享如下：

一、该次活动组织安排严肃认真，学习效果可喜，学习气氛活跃

1、公司领导高度重视。为了提高公司的整体管理水平，张总、刘书记都做了学习动员，在公司生产、工作和管理任务都十分繁重的情况下，仍然专门安排每周五下午的工作时间开展学习。

2、各位授课人员都花费了大量业余时间精心准备，制作了图文并茂、生动的多媒体课件，并贴合公司生产、经营、管理的实际，与学员进行适时互动，创新了培训学习方式，最大限度的激发了学员的学习兴趣。

3、参学人员认真对待，全身心投入学习，并能把学习过程与自己的工作紧密结合，学习效果较好。

二、给我们体会很深的是沟通技巧

就我们来说，通过本次学习，明白了沟通是一种能力而非本能，良好的沟通能力需要不断学习和训练，通过学习现场模拟训练，教员给我指出在沟通 过程中存在的不足，在今后的工作中，我将会举一反三，在与各级领导、同级管理人员、被管理者间通过良好的沟通。准确、全面地理解、把握领导的意图和想法，与相关管理人员充分沟通交换意见，学习他人之长，倾听被管理者的想法和意见，把公司和领导的管理要求较好地灌输给每个被管理者，并使之成为被管理者自觉自愿的行动。把好的意见、建议结合公司生产、管理的实际进行整合归纳，反馈给相关领导作为决策参考，通过建立一个良好、畅通的沟通链，不断改进自己的工作，进而促进公司管理工作的不断进步。

三、关于如何发扬团队精神的体会

什么是团队精神?所谓团队精神就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。它包含了两层意思，一是与别人沟通、交流的能力。二是与人合作的能力。员工个人的工作能力是推动企业发展的纵向动力，团队精神则是达成企业经营目标的横向动力。因此，我们在工作中要不断提升自己的工作能力，而作为团队成员则在于与同事加强沟通、同舟共济、互敬互爱，礼貌谦让，尊重别人，顾全大局，彼此之间密切配合，万众一心，为了共同的目标而努力。

“一根筷子轻轻被折断，十根筷子牢牢抱成团”，这就是团队精神的一个简单、经典的例子。团队精神是我们企业成功的要诀之一，它体现企业的凝聚力，这种精神对于企业的发展很重要。我们必须认识到团队合作的重要性和必要性，并真正在工作中做到发挥团队精神，为企业的团队建设贡献自己的一切。

一个人的团队合作精神将直接关系到它的工作业绩，一个人是否能和他人协同合作，要比他个人的能力重要的多。如果一个人没有团队精神，即使他个人的工作干得再好也无济于事。一个人很长时间都不具有团队协作精神，必将会被其所在组织淘汰。一个人的成功是建立在团队成功的基础上的，只有团队的绩效获得了提升，个人的能力及地位才会得到提升。 我们作为公司的一员，只有把自己融入到整个公司之中，凭借整个团队的力量，才能把自己在工作中辣手的问题解决好。当你接到一项新的工作时，如果你不善于与人沟通协作，最后结果只能是死路一条，聪明的人就是利用团队的力量来完成任务。我们每个人要想获得成功，就应该学会与人合作，而不是单独行动，只有把自己融入到团队中才能取得更大的成绩。

我们每个人都是社会的人，有合群的需要。首先，要把公司的生产经营目标作为个人目标的基础，凡是有利于公司发展的事就要主动、认真的去完成或者积极的配合其它部门完成，力求把所有的事情做得更快更好。其次，在公司内部，所有的部门之间及部门内部都要紧密配合。公司的工作只有通过大家的相互协作，群策群力才能圆满完成。通过大家发挥团队精神，树立主动服务思想，用积极的行动为其他部门，分厂创造良好的工作条件，尽心尽力帮助他人解决问题，使我们公司内部能够更加高效的运作。

综上所述，今年我参加了公司今年举办的MBA分享汇，在学习过程中，参与了互动表现式的学习过程，使我受益匪浅。通过学习参与，得到了以下的提高：

首先，思维方式有了一定的转变。通过培训我意识到认识到自己在管理方面看问题的思维方式有了改善和提高，遇到新的事物，可以更快速，更准确的做出判断，找出最佳的解决方法。通过学习，拓宽了思维，提高了修养。

其次，对自我有了重新的认知，重新的思考，对事件有了更客观、更全面的认识和看法。可以很快的探索到事物的内在本质，加以应用。对事件的出现和“突然发生”有了一种豁然开朗的感觉。对他们的发生都能找到必然的解释。在学习和参与过程中很自然的把自己过去及目前的工作、生活联系起来，进行了对比总结。做得好的方面也在课程中得到了理论知识的支持，对一些常见的错误也得以自发的总结改善，剖析其错误所在以及对工作的影响，对我们今后的工作起到了一定的改善作用。

再次，通过这段时间的学习，丰富了知识面

在《5S精益生产与现场实作》的学习中使我们认识到精益生产是每个制造型企业追求的生产方式。我公司的几种产品都是连续生产线，作为安全生产管理部门，节能降耗降成本是重点工作之一，在浪费的七种形式中，不良品浪费、搬运和多余动作浪费在我公司各生产线都比较突出，在今后的工作中，应用5WHY法、优化生产布局、可视化、标准化等方法和推行5S管理，对企业降成本，提高产品质量会有很好的效果。

利用思维导图知识，提高管理效率和分析寻找工作中问题的根源，及时准确采取措施处理。我所在部门职能较多，包括公司生产计划管理、生产统计管理、安全管理、设备管理、能源管理、环保管理、生产调度等。用思维导图将各项职能分为七个大分支，在各个分支下建立相应的法律法规、行业标准、企业规章制度及要求，企业长期目标、近期目标、目标、季度目标、月计划目标、临时工作任务及要求等分支，让部门员工随时掌握需要完成的工作任务和时间要求，有条不紊的开展各项工作。

我们相信在以后的工作中，我们还能了解、学习到更多更实用的知识，我们将以更高的热情和积极性参与其中。

最后，非常庆幸能获得这次学习和提高的机会。这个学习班办的很成功也很及时，公司的高速成长促使我们需要在综合素质方面有所提高，正在此时公司及时地给我们提供了这次机会。相信这次学习将会对我今后的管理工作起到极大的提升作用。

分享人：彭生 2010年9月29日

第三篇：销售培训实战教程

目 录

第一部分形象学 2 出类拔萃的自我包装 2 恰当的握手方式 4 彬彬有礼的销售礼节 6

第二部分素质论 7 推销员应具备的基本素质 7 推销员的良好工作态度 8 推销员应摒弃的弱点 9 了解、认识自我 10 自我管理秘诀 11 推销员的人生目标 11

第三部分心理学 12 深入了解消费者的需求 12 消费需求对购买行为的影响 14 消费者情感的外部表现 15 改变用户拒购态度的方法 15 不同年龄消费者购买动机的差别 16 不同性别消费者购买动机的差别 17 第四部分技能与方法 18 销售前 18 销售中 29 销售后 42 第五部分成功事例 48 抓住机遇不放 48 坚忍不拔的奇迹 49 绝妙的推销方法 50 精彩推销实例(一) 51 精彩推销实例(二) 52 精彩推销实例(三) 53

1 销售培训 第一部分形象学 出类拔萃的自我包装

有位资历颇深的行销专家谆谆告诫涉足行销界的同仁们：在行销产业中，懂得形象包装，给人良好的第一印象者，将是永远的赢家。

这话的确是经验之谈。人都是重“感觉”的，第一印象往往决定未来的发展关系。如果在双方初次见面时，留下的是负面的第一印象，那么，即使你的专业再强，你的个性或能力再好，也很难有机会再证明了。相反，如果你给顾客留下美好的初步印象，你就有机会施展你的才华了。因为“良好的开端，是成功的一半。”

在与顾客的接触中，顾客对推销员第一印象的好坏，完全取决于推销员的外表和态度，即形象。怎样给顾客留下良好的第一印象呢?这就要进行出类拔萃的自我形象包装。 穿出翩翩的风度

俗话说：“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。

有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。

1、服饰应该适合年龄

不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。

2、服饰应该适合形体

人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏;脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子;方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好;横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅这段精辟之论，值得我们借鉴参考。

3、服饰应该适合气候

到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西

2 服里多穿一件毛衣。

4、服饰应该适合场合

不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严;彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素;喜庆的场合，服饰可艳丽些。 注意着装的细节

穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点：

1、穿西装有讲究

西装是人们在社交场合常穿的服装。但有的人穿起西装来，显得既有风度又潇洒，而有的人穿西装总让人觉得不对劲。究其原因，是他们不懂着装的知识，不按规范办事所致。 穿西装应注意：

A、穿西装除了上衣左侧胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。

B、在正式场合，穿西装要打领带;非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。

C、西服上衣不能太短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。

2、打领带别乱系

穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是：

A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。

B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制”，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。

3、穿丝袜应注意

丝袜是女性衣着必不可少的一部分。但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配。结果，这后者虽然很协调，可因前者配衬不当，而影响了整体效果。因此，作为女推销员，在穿着上也应注意穿丝袜的细节。

A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉，让人不信任。

B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。

4、尽量不要戴墨镜

3 许多推销员由于经常在外面拜访客户，夏天时便戴着墨镜或变色镜来遮挡烈日。这从保护眼睛的角度来看，是有益的，但从行销工作的效果上来看，却是有害的。黑眼镜给人留下的第一印象将是负面的形象。

恰当的握手方式

握手, 这么简单的话题,有什么好学的呢? 有的朋友可能会这么想,固然,在非正规的场合,大家可能不会太在意,但在正式的场合,握手倒是很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉;握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是爱莱给您的简明提示.

你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式：

1、击剑式握手

所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。

显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。

2、戴手套式握手

与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握手，打个招呼也行;如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。

3、死鱼式握手

所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。

大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。

4、手扣手式握手

这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手”。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。

4

5、虎钳式握手

虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜欢。

握手看似平常，但却有许多规矩，不遵循这些规矩，就会被他人认为不懂礼貌。

6、握手的规矩

握手的规矩主要有以下几种：

一、不要不讲顺序

作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎;客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正确顺序是：

在上下级之间，上级伸出手来，下级才能伸手与之相握;在长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手与之相握;在男女之间，女人伸出手来，男人才能伸手与之相握。

总体来说, 就是上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应，切不可抢先。

二、不要掌心向下压

一般情况下，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可以了。如要表示对他人的尊重，伸手与之相握时，掌心应向上。但切忌掌心向下压，用击剑式握手法去握他人的手，那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。

三、不要心不在焉

常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。

四、不要戴手套

有人习惯于戴手套，但在握手时，必须把手套摘下来，在有些地方，女士被允许戴手套与人握手，其实，摘下手套更不失身份。

五、不要持久握手

有人喜欢握着别人的手问长问短，罗嗦个没完没了。看似热情，实则过分。尤其是对异性，更不能握着人家的手长时间不放。多长时间合适呢?三四秒钟足矣。

六、不要用左手握手

5 除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为，左手只适用于洗浴和去卫生间方便，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。

七、不要随处滥用双手握手

这双手握手，就是我们前面所说的手扣手式握手。有人为了表示自己的热情、友好、常常是像做“三明治”一样，双手紧夹着他人的手不放。这种做法也是不妥当的。当然，并不是说这种方式一概不能用，故友重逢，或对他人进行慰问时，可以用双手握，但不能夹得太紧，像捉鱼一样便不合适了。

八、不要不讲“度”

做任何事都有个度的问题，握手也不例外。有人为了表示自己的热情、真挚、与人握手时，使劲用力，这种做法不仅会弄疼对方，还显得粗鲁。与此相反，有人，尤其是个别青年女性，为了显示自己的清高，只伸出手指尖与人握手，而且一点力也不用。这种做法也有失妥当，让人觉得你冷漠、敷衍。显然，过重过轻都不合适。怎样才适度呢?研究家们认为，正确的做法是用手掌和手指的全部不轻不重地握住对方的手，然后再稍稍上下晃一下。

九、不要过分客套

有的人不论跟谁握手，都一个劲儿地点头哈腰，这样做，明显地让人觉得客套过分。与人握手，应该同时致以问候，但如条件所限，不允许出声，点下头也算打个招呼，致了问候。对上级、长辈或贵宾，为了表示恭敬，握手时，欠一欠身，也未尝不可，但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。

十、不要交叉握手

有些场合，需要握手的人可能较多。碰到这种情形，可按由近及远的顺序，依次与人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更应避免(即两个人相握时，另外两人相握的手不能与之交叉。)因为交叉会形成十字架图案，西方人认为这是最不吉利的事。

彬彬有礼的销售礼节

如果在家里或在朋友聚会的场合，假设你不拘小节，谁也不会怪罪你;但若在公共场合，当然也包括与顾客洽谈生意的处所，你的行为则必须合乎规范，也就是符合社会所要求的一般标准，大家所认同的礼节。否则的话，就会被认为是失礼，让人耻笑，以至于影响你的正常商务活动，想来很不合算，那么需要注意哪些方面的内容呢，下面有诸多提示。 1. 不整洁的服装有伤大雅

在你去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装：

6 A、看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉锁拉上没拉上。 B、看看衣领脏不脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦。

这些都检查过了以后，没发现什么问题，你再抖擞精神去赴约。

2. 不文明的举动有损人格

在人类的社会活动中，有些举动是被认为不文明的，这值得注意，不然的话，不仅有损你的人格，还影响你的生意。因为没有谁愿意跟一个人格低下的人打交道的。因此，你要注意如下的举动： A、在餐桌上剔牙不要乱吐

餐桌上，剔牙是难免的小动作，但难免并不意味着你可以不管不顾。首先，剔牙和牙齿应尽量不要外露;另外，碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙，礼貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，头略向侧偏，用餐巾接住吐出的碎屑。 B、在社交场合不要搔头皮

头皮屑多，是生理现象，有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮，还是应该能做到的。有人不注意这一点，头皮一搔痒，就乱搔一气，弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼，也令他人不快。 C、不要随地吐痰

随地吐痰是一件最令人不能容忍的恶习。但有的人就是不在意，喉咙一样，不论什么场合，都是口一张，痰就飞了出去。岂不知，这一行为是非常让人讨厌的，也影响你的生意。

在某家报纸上，曾有这样一篇报道：有位外商来到我国某市的一家制药厂，洽谈合资办厂商宜。开始都很顺利，谁知，在签约时那修正外国商人突然拒绝与这家制药厂合作了。原来，这家工厂的厂长在陪同外国商人参观制约车间时，往车间的墙角吐了一口痰。而他这个不文明的举动恰巧被外国商人看到了。外商认为，一个如此不讲文明的厂长是办不好这个制药厂的，于是，便改变了原来的决定。 瞧，一口痰使得到手的生意泡汤了。 D、不要用“喂”喊顾客

有的人平时见到他人，先来一声“喂”，这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名啥，可称他为“先生、”“朋友”、“同志”，或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千万别“喂、喂”地喊人。你这样一喊，就把顾客给喊跑了。 3.不文雅的形象有失风度

有时你的举止行为并非不文明，但却不文雅，不文雅的形象也足以使你的风度大减。因此，你要特别留意。

A、不要当着顾客打哈欠

当你和顾客在洽谈生意的时候，尤其是当你的顾客在发表意见时，尽管你已经感到很疲倦，直想打哈欠，但你也要想办法不打。因为在社交场合打哈欠，意味着你不耐烦，而不是你很疲倦。这会引起顾客的不快，影响你的销售。 B、不要当着顾客抖动双腿

有的人只要一坐下来，双腿就抖动个不停。这一动作，要是独坐或居家时，倒也没人会管你，但

7 要是在社交场合，这个小动作就不大合适了。它不仅会扰乱对方的视线，让人感到不舒服，还可能让对方以为你有急事在心，情绪不稳定。 C、不要当着顾客掏耳抠鼻

在与顾客长时间的交谈中，也许你的耳朵发痒，鼻孔难受。于是，你很想去掏掏耳朵，抠抠鼻孔。但你最好克制住这种愿望，因为这两种动作在社交场合是被视为失礼的。如果你实在难受，不妨用手揉一揉爱难受的部位，或者找个机会离开一会儿，到一个没人的地方去处置。千万别当着顾客的面又掏又抠，这样很不雅观。 D、不要留长指甲且藏污垢

有的人喜欢留长指甲，“罗卜青菜各有所爱，”似乎不该褒贬他人的嗜好。但你要想成为一位成功的推销员，并且你也有这一嗜好，你就得克制着点，你最好不要留着半寸长的指甲。要是你的长指甲中还藏污纳垢的话，就更有失你的风度了。 E、男性推销员不要留长发和长胡须

在街头，常见男性留着一二尺长的头发，胡须也足有半寸尺长。如果推销员也这样，肯定会把顾客吓跑。以下是我自己的亲身经历。有一次，北京展览馆举办“妇女儿童用品展销会”，我和朋友一块儿去购物。在一个摊位前，我看中了一件毛衣，很想把它买下来。可抬头一看卖主，马上便打消了购买的念头，赶紧拉着朋友走了。原来，这位男卖主留着长发和胡须，他的长发和胡须把我给吓跑了。并非我们大家思想保守，入乡随俗，中国自有中国的国情。 第二部分素质论

推销员应具备的基本素质

一个优秀的推销员不是天生的，而是通过后天的努力才得以成功的。所以，要成为一名优秀的推销员必须具备以下素质：

1、诚实

一些不诚实的推销员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。

2、机敏

一个推销员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。

3、勇气

推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。

4、勤勉

勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。

5、自信

一个拥有自信的推销员，也就拥有了成功的一半。

6、关心他人

那些讨厌别人的推销员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的推销员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。

7、精力充足

因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。

8、态度和蔼

一个和蔼可亲、开朗爽直的推销员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的推销员会让顾客感到反感。

9、随和豁达，有天赋的亲和力

这类推销员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。

10、抑郁多才，自我加速力强

这类推销员身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。 推销员的良好工作态度

从事推销，必须有一股热忱，有一股勇于为事业奋斗不止的冲劲,其中道理，不言已明。 具有无比的热忱，且以坚定不拨的信心行动，众多能力平平的推销员，居然比那些天分较高的推销员创下更好的成绩。因为他在热衷于推销的时候，那一股热忱自然而然地感染了买者，使他在不知不觉中产生了购买欲望。

怎样的态度会带给推销员热忱与自信呢? 1. 随时养成坐到前面的习惯

任何集会的时候，后面的座位都会先坐满。这个现象相信你也亲自体验过。大部分人喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使他自己显得畏缩不前，在别人看来，这就是消极成性，热忱不足。

如果养成自动坐到前面的习惯，这个态度就会带给你热忱与自信。 2. 养成凝视着对方交谈的习惯

凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。” 3. 走的速度比别人快20% 以比别人快20%的速度走，到底代表了什么?心理学家说，一个人改变动作的速度，就能把自己的态度连根改变。走路比一般人略快的人，等于告诉所有的人说：“我正要赶到有要事待办的地方。我必须去做很重要的事，不仅如此，我要在到达之后15分钟内，把那件事办成功。” 4. 主动发言

在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。

9 5. 大方、开朗地微笑

当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。 推销员应摒弃的弱点

要成为成功的推销员，必须抱着“即刻实行”的态度。也就是说，该做的事，都要养成“当场起而行”的习惯。

我们大部分的人，都有一种“大弱点”。那就是：今天应该立刻行动的事，总是轻易与自己妥协，然后告诉自己：“慢慢来，何必急?日子还多着呢!”十个推销员中，受到这种毒药侵蚀的，少说也有七八个，这是一般销售单位常见的怪现象。很多原是大有可为的推销员，任这种毒药侵蚀自己，毁灭了自己的大好前程。

一、精挑之后逐一访问

“今天可以做的事，切莫拖到明天”。

“今日事，今日毕”。

这些人人皆知的格言警告我们： “立刻起行”使一个人足以成大事;而“慢慢来”、“以后再说”的姑息作风，通往失败之路，足以摧毁一个人的前程。

请你立刻列出“现在就可以推销”的50位准顾客名单。然后从中选出最有希望的十位销售对象，将他的姓名整理在你自备的卡片上。明天你就撇开一切事，先逐一访问他们。

二、激励自己立刻行动

如果，你想成为优秀的、成功的推销员，你必须抱着“即刻行动”的冲劲与精神。 只要让自己“即刻行动”，久而久之，你就养成“轻易行动”的习惯。

“以后再说”、“何必急?”……等姑息作风，是推销员的大忌，也是麻痹你、欺骗你的可怕敌人。

以后再说“的观念，夺走了你今天的推销力。那是意味着，从你身上夺走向准顾客行使影响力的机会。你要经常想象人生目标达成那时候的欢欣，这种想象会激励你立刻采取行动。

三、不要成为最差劲的一个

杰弗逊说过： “对目标的冲刺，如果三拖四延，将使一个人陷于万劫不复的境地。”

难道你愿意成为伙伴中最差劲的推销员? 如果，你果真腐化到这个地步，奉劝你早日脱离这个传大推销员的行列。请记住：在迈出第一步就如此退缩的弱者，任你到了其他行业求得栖息之处，你还会是个失败者。如果，你从来不对访问做过计划，请今天就立刻把它做好，在准备周全之后，明天就去访问你那些准顾客! 了解、认识自我

如果你想设计你自己的人生，首先必须认清“你自己”是怎样的人。根据这一点，你才能不断“改善自己”。

一、为了达到这个目的，你必须向自己提出下面的问题： 1 我的长处是什么?

2 我最擅长工作是什么?我做得还算可以的工作是什么?目前为止，我做得最成功的是什么工作?

3 为了完成那个工作，哪些能力或是技术曾经帮了我的大忙?

4 我经常在哪些工作上失败?目前为止，我的三大失败是什么?那些失败中，哪一种最为严重?我为什么会出现那种失

败?我应该用什么方法防止那种失败?

5 我目前面临的困难是什么?其中的三大困难是什么?

只要你能够冷静地思考这五个问题，你目前的长处与短处就豁然浮现于眼前。这种思考不能只做一次，必须每隔一段固定的时间，就做这样的思考与反省。只要你如此做过两次、三次、你就会发现自己在哪些方面是在不断进步中，在哪些方面是在停顿或是退步。

二、剖析还需要“成长”的部分

1、在目前从事的工作中，你在哪些方面还需要“成长”以自己的知识水准与目前必须做的工作做个对照，就能发现你还需要在哪些方面“成长”。好比说：你在经济或是财务方面是不是知识不足?你在“基本技巧”方面的知识，是不是还很欠缺?

2、在将来的工作中，你在哪些方面还需要“成长”拟定你在五年内想达成的目标，然后思考为了达成这个目标，此后必须具备什么知识与能力。

3 你也有必要思考“如何培养正当嗜好”、“如何使自己的内涵更丰实”的问题。 也就是说，为了提高自己的个性、人格与内涵，自己应该具备哪些能力。例如：加强美术、音乐、文学或是外文方面的学习等。 自我管理秘诀

一、销售目标

1、把精力贯注在最重要的20%的事物上面，获得的却是80%的成果。

2、在一张纸上用250个左右的字数把自己的关键目标写下来，具体地说，主要是我想做到什么以及我做到以后精神上得到什么样的满足。

如;我正在做.....，我感到......。这样，我就亲身感受到目标已经在逐步实现。

3、经常抽出时间一读再读自己的目标。须知这种重复会导致变化。

4、经常花一些时间检查目标的实现情况，然后审查自己的行为与目标是否一致。

二、自我赞赏

(一)自我赞赏的前半部分 1.集中精力去做那些正确的事。

2.不能等到事情已表明是完全正确时才去做，要事先给自己订下标准，只要事情基本正确就去做。 3.具体回顾一下自己所做的工作。 4.告诉自己对该工作的良好感受。

5.沉默一会儿，让自己高兴一下，然后实际地去体会做完工作后的满意感受。

(二)自我赞赏的后半部分

6.提醒自己是一位有价值的人，我喜爱自己。

7.告诉自己以后更要经常这样做，因为越是对自己感到满意，越是会做出更好的销售效果。

三、自我责备

(一)自我责备的前半部份

1.明确自己应以较小的压力、做更多的业务这个目标来要求自己的行为。 2.每当看到自己的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。 3.告诉自己做错什么了，需有针对性。 4.告诉自己对所做的事感觉如何。

5.安静几秒钟，让自己切实想想，对那些不合已意的行为有何感受。

(二)自我责备的后半部分

6.牢牢记住自己已改变了销售行为。

7.告诉自己虽然不喜欢自己的某些行为，但依然喜欢自己。

8.当对自己行为不满而对自己感觉满意时，要注意改变自己的行为方式。 9.要明确在自我责备之后，此事就结束了。

10.嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。 推销员的人生目标

我们的公司以后会是什么样的情况的呢? 每当总经理问到如此的话题,员工们都在思索着同样一个问题,是的,有经营理念的公司，绝对少不了三年、五年、十年等短期、中期、长期的经营目标与计划。如在拟定公司的经营目标时，经营者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必须成为怎样的公司?”

以创办工厂来说，绝不能只顾及目前的需要，一定要考虑到三年、五年、十年后的需要与发展，着手做各种计划、企划的准备工作。

12 同理,你是推销员，同时也是希望事业有成的人,更希望成为一个成功人物，这正是成功推销员必不可缺的前提。所以，你不但要有成功推销员“的目标，更要有”成功人物“的目标。 拟定你自己的人生蓝图：

1、在一生中，打算做什么事?

2、打算最后成为怎样的人物?

3、需要做些什么，才能满足自己的愿望?

要想完美的绘制你的人生蓝图，就要制定详细的计划指南(从现在到十年后).

一、工作方面：

1. 希望获得多少收入? 2. 希望爬到怎样的职位? 3. 希望获得多大的权限? 4. 希望从工作中获得怎样的名声?

二、家庭方面：

1. 希望拥有怎样的生活水准? 2. 希望住上怎样的房子?

3. 希望孩子们受到什么程度的教育?

三、社会方面：

1. 希望拥有什么样的朋友? 2. 希望属于什么样的社交圈? 3. 希望拥有什么样的嗜好?

当你描绘出你的未来远景时，千万不要担心它会成为“空梦一场”。要知道，人物的大小是根据他是否“巨梦”来评估的。只会“小梦在抱”的人，仅能成小事。如果你想在人生中获得极大的成就，你就非“抱持巨梦”不可。

请牢记莎士比亚说过的名言：

“没有人能够达成他想达成的目标以上的事”换句话说，没有任何目标，你就永远是社会的可怜虫，只能潦草终其一生。 第三部分心理学 深入了解消费者的需求

人类个体作为一个生活在自然和社会中的有机体，总是不断受到来自机体内部和机体外部的刺激。来自机体内部的刺激有：饥饿、疲乏、病痛等;来自机体外部的刺激有：同龄人的成就、同事的擢升、英雄的荣誉、集体的温暖等。刺激会使人产生一种紧张感，即不舒服。如果刺激因素一直存在，紧张感的强度增加到一定程度，就会产生需要，需要的强化将会形成动机，在条件允许的情况下，动机将驱使人们采取能满足需要的行为。行为的发生将满足个体的需要，这样人的紧张感将得到消除，有机体重新得到平衡。

13 消费者购买行为也就是满足需要的过程，因而要考察消费者的购买行为，就需要研究消费者的需要和动机。

一、消费者需求按其性质划分：

1、生理性需要

人类个体作为自然人为维持自身生命的延续和种族的繁衍而与生俱来的需要。《礼记》中的“礼运”篇有“饮食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，还应包括对空气、保暖的需要。

2、心理性需要

人类个体作为社会人在长期协同生存中逐渐形成的，受历史条件、社会制度、文化知识水平，种族和风俗习惯等的制约后天形成的需要，因此，也称为社会性需要。人类个体需要中，除了生理性需要外的需要，诸如对友谊、地位、荣誉等的追求，都属于心理性需要。

二、消费者需求按其形态划分：

1、现实性需要

即消费者不仅有目标指向明确(具体商品)的需要，而且有货币支付能力。这种需要也称为有效需要，它是企业制定当前市场营销策略的现实基础。满足顾客现实性需要是企业当前市场营销活动的中心。

2、潜在性需要

表现为两种形式，一种为消费者有目标指向明确的需要，但缺少货币支付能力;一种为消费者有货币支付能力，但需要的目标指向不明，即需要处于一种朦胧状态。

第一种潜在性需要，在消费者一旦具有支付能力，或企业采用适当的市场营销措施，如降价、分期付款等，则这种潜在性需要即可能转为现实性需要。

第二种潜在性需要，在企业推出具有能满足这种需要的功能的产品，或者在企业采用适当的市场营销措施，如广告宣传、示范表演等，诱导这种潜在性需要转化为现实性需要。自古以来，女人世世代代采用手搓、脚踩、棒打的方式来洗衣服，简单重复、吃力费时，但却成为天经地义的生活方式，人们摆脱这种繁重家务劳动的需要就处于潜意识状态。一旦企业推出洗衣机，这种需求就从潜在的转变为现实的。可以说，凡是人们感到生活不便时，都有潜在需求存在。

三、消费者的行为差异

人们在同一个刺激下会产生相同或不同的需要，接受刺激以后，人们的大脑也会进行各种思维活动，这些差异会导致消费者行为的差异。

人们的心理需要远比生理需要复杂得多，所以由人们的心理需要导致的行为差异也就格外复杂。人们的心理需要具有无限性、多样性和时代性。

例一：弹电子琴的孩子最初只需要一个小的，以后则需要一个49键的，等到技术越来越好，练习

14 的曲子自然也变得越来越复杂，于是就需要一个61键的琴，并且对声音还会有越来越高的要求。 例二：同是下了公共汽车感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思维和行为会不同。一个马上就去冷食摊买饮料，另一个则在想：几步路就到家了，到家再喝得了。在这个简单的例子中，可以做出许多解释：

(1)二者收入不同，其中一人想节省一点;

(2)二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上灰里进食会染病; (3)二者口味不同，其中一人认为只有茶和白水才解渴; (4)二者举止观念不同，其中一个认为在小摊上喝饮料有失身分; (5)二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。

所以，销售人员在进行销售过程中，一定要全面考虑消费者的不同需要与行为差异才行。 消费需求对购买行为的影响

人们的行为活动往往是由不同的需求引起的。消费需求对消费者购买行为的影响主要表现茬在以下三方面：

一、消费需求决定购买行为

购买行为的产生和实现是建立在需求的基础上的。即： 消责需求---购买动机---购买行为---需求满足---新的需求

消费者由于受内专或外在因素的影响，产生某种需求时，就会形成一种紧张状态，成为其内在的驱动力，这就是购买动机。它导致人们的购买行为。当购买行为完成，需求得到满足时，动机自然消失，但新的需求又会随之产生，再形成新的购买动机，导致新的购买行为。由此可见，消费者的购买行为是在其需求的驱使下进行的。从这个意义上说，消费需求决定购买行为。

二、消费需求的强度决定购买行为实现的程度

一般情况下，需求越迫切越强烈，则购买行为实现的可能性就越大。反之，需求不迫切不强烈，消贵者的购买行为就可能推迟，甚至不发生。

例如，对一个没有鞋穿的人来说，第一双鞋对他的使用价值最大，也就是说，他对第一双鞋的需求性最强，也许走进一家商店，只要看到他能穿的鞋就买下来，而对鞋的式样、颜色、价格、质最等要求并不高。但当他买了鞋以后，他对鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用价值对他来说就不那么重要了。也许他还会产生买鞋的需求，但需求的迫切性大大降低，这时，他要考虑价格、质量、式样等各方面的因素，因而对购买行为的阻力就很大，购买行为就不易实现。

三、需求水平不同影响消费者的购买行为

在经济发达国家，消费水平相对较高，而消费者购买食品的费用在整个购买费用中所占的比例就比较小，而经济发展水平低的国家，情况正相反，这就是著名的恩格尔定律，其内容是，随着家庭

15 收入的增加，人们在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娱乐、卫生、劳务等方面的费用支出所占比例就越大。

另外，需要指出的是，处于不同消费水平的消贵者，在购买同类商品上会出现较大的差异。例如，同是购买衬衣，消费水平校高的人可能花较多的钱购买一件高档衬衣，而消费水平较低的人，可能会花同样的钱买两件或三件低档的衬衣。一些商品在消费水平较高的家庭中属于普通消费品，经常购买，而在消费水平较低的家庭中，可能是奢侈消费品，很少购买。所以说，消费水平的差别会影响消费者的需求，从而影响他们的购买行为。

消费者情感的外部表现

情感过程是人对客观事物与人的需要之间关系的反映，是人对事物的一种好恶的倾向，它主要是通过人的神态、表情、语言和行动变化表现出来。

一、面部表情和姿态的变化

面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、爱、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈，当受到营业员热情周到的接待，会喜形于色。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态反映出来。因此，一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部表情的变化去揣摸消费者的心理，同时，也要注意运用自己的表情姿态去影响消贵者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。

二、语调声音的变化

消费者表达感情的另一明显特征就是说话时语调的变化。一般来讲，快速、激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，而表达出不问的情感。

例如，当顾客要求营业员展示商品时说.“对不起，请把商品拿给我看看。”如果是语调平缓，语气较轻，则表明顾客是真心抱歉，麻烦营业员为他拿东西。但如果营业员行动迟缓，或不愿意接待顾客对，那么顾客提高声调，重复上述语句，则表示他已不耐烦，对不起已纯属客套，甚至带有讥讽的含义，表达了不愉快的情感。

三、身体各部位的反应

表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。如顾客与营业员发生矛盾冲突时，双方处于急躁、愤怒状态，则呼吸、心跳、脉搏加快，或面部红胀、苍白。当情绪变化达到顶点时，还会哭泣、叫喊等等，借以发泄自己的感情。同样，当消费者处于兴奋、紧张、羞怯状态时也会发生相应变化。

16 总之，消费者购买活动中，情感的外显是多方面的，也是此较复杂的。有时，一种外显的情感表达了多种心理活动。如消费者在选购商品时，有时表情紧张，可能是担心商品质量或性能有问题，唯恐吃亏上当，也可能是担心买不到商品，还有可能是担心买回去后家里其他人不喜欢等等。 改变用户拒购态度的方法

销售员要影响与转变用户的拒绝态度，特别要注意以下几种方法：

一、谈话的方式与技巧

一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。比如说，“我建议您买这个软件”，会使用户产生疑虑戒备心理，认为是不是推销不出去了。如果改成;“这种软件很受用户欢迎，销路不错”，会使用户感到你是向他介绍客观情况，即使他持怀疑态度，也会被打消的。当然销售员谈话的方式与技巧，需要在实践中不断探索、总结和提高。

二、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。

例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的真正原因是商品价格高，但却说成是怕使用高压锅不安全，容易发生爆炸事故等等。在实际购买活动中，用户出于自尊心理而形成隐蔽拒绝购买态度情况很普遍，这就要求销售员要仔细观察，分析用户拒绝态度形成的真正原因，并予以谅解，尽量避免正面指出伤其自尊心。但也不要盲目附和用户的议论，以免造成其对商品的不良印象。

三、销售员与用户的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利。

这就要求销售员要熟悉商品的性能、特点、材料、结构，了解商品的社会流行程度、消费者意见反映等等。能够清楚、准确地回答用户提出的各种问题，给用户良好的印象， 使他发生态度转变。

最后，销售员在转化用户拒绝购买态度时，应尽量避免使用户感到是在有意说服他，使其易于通过接受新的信息而改变原有态度。否则，如果用户发觉销售员是在企图改变他的态度，往往会产生戒备甚至是对抗心理，反而不利于态度的转变。 不同年龄消费者购买动机的差别

一、青年消费者购买动机的特点

1、购买动机具有时代感 ，

青年消费者内心丰富，感觉敏锐、富于幻想、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购买行为中趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的商品，来装饰自己和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。因此，投放市场的

17 新产品，社会流行的某一商品，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。

2、购买范围广泛、购买能力强

青年消费者有一定的经济来源和购买经验，加之没有较重的经济负担，所以购买商品的范围十分广泛。各种商品，不论高档、低档、一般、特殊，都是他们购买的对象。随着人们消费观念由保守型向开放型转变，青年人消费的时代感也愈加强烈，表现在追求衣、食、住、行、学各方面现代化的生活方式。因此，凡是能够满足他们这方面消费的商品，都能引起他们的兴趣、需求，促发其购买动机。

3、具有明显的冲动性

青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买动机具有明显的冲动性特点。首先讲究商品美观、新异，其次才注意质量、价格，而不能冷静地分析商品的各种利弊因素，许多人凭对商品的感情与直觉判断商品的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。因此，动机的随机性、波动性较大。

4、购买动机易受社会因素的影响

商品的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。如流行穿西装时，青年人首当其中，成了西装消费的带头人。影视名星、体育名星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。如80年代“筒爱”帽，“大岛茂”风衣以及“幸子”式连衣裙等等，都曾在社会上风行一时，受青年消费者的青睐。

二、老年消费者购买动机的特点

1、购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的

老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓，记忆力减退，睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感，容易疲劳、厌倦等，这使得他们对消费品的需求，从范围广泛、品种繁多渐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。而这些商品主要是指能够弥补老人身体方面的某些缺陷与不足，有助于老人身体健康，给老人的生活带来更多的方便与舒适的各种商品。如有营养、易消化的食品，各种滋补品，家用治疗保健器械;以及各种消遣性的商品。购买动机形成与否常取决于达些商品给他们带来的方便与舒适的程度。

2、购买动机具有较强的理智性与稳定性

老年人在选购商品时，他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣，并对老牌子的商品、名牌商品有深刻的记忆，多年养成的固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为商品的某一特点所动。而是全面评价、综合分析商品的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行动。

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3、购买动机形成的经济基础雄厚，具有一定的权成性

现代的老年人大多数是退休之后又重新工作，这使他们的经济收入大为提高。另外，中国人有储蓄的习惯，到退休时已积蓄了一笔钱财，所以经济并不困难。这使得他们有能力购买任何社会产品。 不同性别消费者购买动机的差别

一、男性消费者购买动机的特点：

1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

2、购买动机具有被动性

就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。

3、购买动机感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

二、女性消费者购买动机的特点：

1、具有较强的主动性、灵活性

女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务;有的则是为满足自己需要;有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。

2、具有浓厚的感请色彩

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，

19 从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大

女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。 第四部分技能与方法 销售前

不同性别消费者购买动机的差别

一、男性消费者购买动机的特点：

1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性

男性善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，也能够果断处理，迅速做出决策。

2、购买动机具有被动性

就普遍意义讲，男性消费者购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。

3、购买动机感情色彩比较淡薄

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，感情色彩比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。男性消费者在购买某些商品上与女性的明显区别就是决策过程不易受感情支配，如购买汽车，男性主要考虑商品的性能、质量、名牌、使用效果，转售价值和保修期限。如果上述条件符合他的要求，就会做出购买决策。而女性则喜欢从感情出发，对车子的外观式样、颜色严加挑剔，并以此形成自己对商品的好恶。另外，男性消费者认为男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。

二、女性消费者购买动机的特点：

1、具有较强的主动性、灵活性

女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，如操持家务;有的则是为满足自己需要;有的把买商品作为一种乐趣或消遣等等，所以购买动机具有较强的主动性、灵活性。动机的灵活性也时常体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男同志往往放弃购买行为，而女同志会寻找其它适合的替代品，实现购买行为。

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2、具有浓厚的感请色彩

女性心理特征之一是感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此购买动机带有强烈的感情色彩。如看到某种儿童服装新颖漂亮，马上会联想到自己孩子穿上这套服装会是什么样子，从而引起积极的心理活动，产生喜欢、偏爱等感情，促发购买动机。

3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大

女性购买动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如商品广告宣传，购买现场的状况，营业员的服务，其它消贵者的意见等。例如，许多商店为了招徕顾客，用耀目大字标明“减价商品”、“处理商品”、“出口转内销”等，这些往往对女性具有特别吸引力。 特别销售计划

我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，那样会让你心有成竹。但是并不是说你面对不同的顾客时只用同一份计划就可以了，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面。

一. 要有某些特别的提案。

你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好的某些特别的提案。”

二. 你不能光靠普通的商品说明。

你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性的说明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题：

1、我要向他说(讨求)什么?

2、我要说服他做什么?

3、 我打算采取什么“方法”促其实现?

4、 怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。

也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15分钟。另小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。以数量来说，你会想出比以前多10倍之多的销售计划来。此一创意的来源相当多。

例如：你的公司目前正在推动，或是过去已经做过而大有收获的各种促销活动。 你的顾客曾经反映过的事，或是谈过的事。 目前的经济情况。 某些特定的消息。 别家公司正在使用的创意。 你自己的观察所得……等。

当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间，在脑子里想一下这些事情：

一、要提醒自己销售的目的，即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们自己的购买抉择感到是一种明智之举。

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二、设想一下会发生的事情：

1. 想象自己穿上了顾客的鞋子在走路，也就是站在顾客的高度来考虑问题。

2. 想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。 3. 想象一个美好的结局，自己的顾客获得了他们所希望得到的感受，即对他们所购买的商品及对他们自己所做出的选择均感满意。

4、想象自己的愿望也实现了，这就是在轻松的气氛中以较少的气力销售了更多的商品。

具有丰富的商品知识

知已知彼,百战不殆,不管在任何情况下,我们都在有一种紧迫感,使命感,尤其在商场竞争激烈的今天,我们更应该如此,一名推销员,更应该如此,你首先应该知道顾客需要什么,你的产品是不是满足顾客的需求,鉴于此,就应该首先了解、清楚产品，对你目前推销的商品，要有充分的商品知识。这是推销顺利发展的捷径之一。

只要你对商品的知识日有增加，它就带给你新的推销力，而且使你的业绩立刻提高到某一个程度。 充实的商品知识，还会带给你其他任何来源绝对无法比拟的、坚定不移的自信。

1. 最需要怎样的商品知识。

商品知识包括很多层面。例如：商品的起源;商品是基于何种动机而制造?商品的制造工程;商品的使用法;商品的保全法;与同类竞争商品的比较……等。

而对你来说，最重要的商品知识，并不是站在你的立场来看，而是从顾客的观点而言，你推销的商品能够给顾客带来什么好处。

若不是这样，你说出的话你虽然有意义，在顾客听来，却变得毫无意义。假设，你销售的是房子，那么你就必须了解，顾客希望的是怎样的房子。

例如：希望坚固又舒适的房子?或是交通方便为优先?你想看透顾客的这些需求，而且一拍即合地把房子卖出去，你就必须对你推销的房子，具有周全(无所不知)的知识才办得到。

2. 牢记四个要点。

从今天开始，请你务必把下面的四点，牢记在心。使你成为顶类推销员所需“知识的量”是相当庞大的。 但是，只要下决心获得那些知识，任何人都可以把它“据为自己有”。 随着你对自家商品知识的增加，便能从顾客的观点，很巧妙地把它推销出去。 你不妨研究一下竞争对手的推销方法。同行举行展示会的时候，你不妨跑去参观，看他们用什么方式在推销。 成功邀约的五个法则

推销员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢?有经验者为此总结了五个法则，它可成为行销者的阶梯。 1. 电话邀约

22 该邀约方式适用于所发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种邀约方法要注意：

拿起电话听简前，要精心做好准备，了解他上、下班的时间以及他的近况。 要以兴奋愉悦的心情打电话。跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。 不要说出生意内容，以免产生误会或反效果。

2. 当面邀约

该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，继续旧，再言归正传。

3. 强势邀约

该邀约方式适用于不久约不至的好友。有时好友久约不来，这时，你可在不影响友谊的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。

4. 态度诚恳

不论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。

5. 口气亲切

亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。 制定自己的标准说法

使推销说法精进的第一步是：事先靠自己编出一套“说法大要”,且有数年推销经验的推销员，通常在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断与不同对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它。亦即，自然而然地洽谈过程中，对自己的推销说法赋予某种“模型”。

现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地(刻意)造出这个“模型”。

这就要事先编好“说法的大要”，在推销上我们称之为“标准说法”。把推销时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如：

有了不必靠死背，却能灵活运用的“标准说法”，你在推销的时候，就能成竹在胸，从容应答。 在不断重复使用同样的话术时，多余的部分就渐渐被删减，最后成为精简有序的推销说法。 你在推销的时候，每一句话都会变得自然而且条理分明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的情况了。

怎样编造“标准说法”

编造“标准说法”是一件人人做得到的事，你别以为它有多难。你更不要误以为自己文笔不好，所

23 以写不出“标准说法”。

(1)先写出来再说。 只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，原是在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，就能被整理出一个头绪来。

(2)把初稿再三看过，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。 (3)练习。

※发出声音，读读看。 ※利用录音机，听听看。

实地使用。 在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看。再修正。 实地使用之后，对下列事项加以检查： ※哪些地方不妥? ※能不能改得更好? ※顾客的反应如何? 及时把握缔约信号

缔约说法中最重要的是：善于掌握时机。太快了，对方就跟不上(甚至引起戒意);太慢了，对方的购买意愿顷刻之间就消失殆尽。所谓最好的时机，到底是指什么情况而言?总归一句话：是在准顾客的态度有了变化的时候。如果把对方放出的“缔约信号”看漏了，即使你的接触说法或是实物展做得再好，也等于白费气力，你说过的话在瞬间之内会变得百无一用。

准顾客放出的“缔约信号”，种类相当多，有些人是声音变大，有些人是声音变小。但是，基本原理却不变， 所谓的基本原理就是：“变化”。不管声音变大或是变小，都是“变化”，只要准顾客的态度一有变化，那就是“缔约有望的信号”。怎样的变化可能隐藏着“缔约信号”呢?

A 、把身体挪向前的时候。没有购买意愿的时候，他不可能特地移身向前。

B、 眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候。因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。

C 、对商品的“使用法”或是“功用”不断发问的时候。尤其当顾客强调“我想再听你说明一次”的时候，这表示他

要做进一层的了解。你千万不要犹豫，立刻进入缔约行动!

D、 眼神凝视某处的时候。这时候，他往往突然沉默，若深思。此一态度表示，他正在盘算“得失”，这是你最容易进攻的时机。

E 、认真地杀价的时候。 原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就证明，他已兴起“买下来也

24 无妨”的意念。

F 、寻求助言的时候。 开始说：“糟糕……”或是说：“每个月要付这些钱，恐怕有点困难……”。 要是毫无购买意愿，他不会说“糟糕”，也不会说：“有点困难”。

G、 与第三者商量的时候。你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功。 如何吸引准顾客

一个推销员要成功地完成推销，必须要做到在晤面的第一个阶段(见面时的那一瞬间)，迅速而彻底地吸引住对方。

任何人对自己的事总是关心万分，但是，事关你(推销员)的来访却毫不关心，这是很自然的现象。要吸引这样的准顾客，对你产生注意力，当然非有一些独特的技巧不可。你可以使出下面五个方法，达到这个目的。

(1)立刻向他说：“你可以轻易获得某种很大的好处。”

现代人的性子都变得很急。任何事除非立刻能够获得成果，他们就认为无需谈下去。慢条斯理地绕弯说话，已经不合乎这个时代了。

(2)向对方探询某种意见。

向对方请教意见，有两大好处：既可以引起对方的注意力，又能满足对方的自尊心。你探询的意见，最好是有关商业上的事。当然也不妨问一问与对方有关的事。例如，他的房子、嗜好……等。

(3)答应帮助他解决面对的困难，借以建立桥梁。

例如，很多中小型厂商，常常为了生产过程中产生劣质品而烦恼。当他谈到这件事，你就用下面的话引起他的注意：“关于生产过程中会产生劣品，我可以提供您一个解决的办法……。

(4)告诉他“某些信息”。

任何人对有助于自己的“信息”，总是立刻产生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就适得其反。因而你提出来的必须是重要的信息，重要到对方一听就会“心起震撼”。有信息的种类，可以是有关人物的，也可以是有关制品的，也可以是某种事件。平时，要眼观六路，耳听八方，把这一类“信息”多方搜集，以便随时能够提供给你的准顾客。把尽了心搜集的这种信息，输进对方的脑里，怎会吸引了对方的注意呢?

(5)让对方看到自己的姓名。

访问准顾客之前，先把你想说给他听的话，逐条列举出来。把你想说的重点，以备忘的方式写在笔记簿上(五分钟就足够)。写完之后，你就在那一页的最上方，写上“某某某先生”、“某某某总经理”等准顾客的姓名。

25 当你访问他时，开口就说：“昨天我想到了这样的事……。”你从皮包中拿出你的笔记簿，翻到那一页，让对方看到他的姓名，然后递到他眼前。那时候，对方一定会全心贯注地看那些内容。他会想到，你居然为他如此用心，这个事实一定会留给他难以磨灭的印象。 准确评估准顾客

在你想拥有顾客的时候，必须具备一个先决条件，那就是先发现“准顾客”(有希望缔约的顾客)。你想有效地发现准顾客，首先就要正确的评估准顾客。

1、不要枉费精力与时间

在准顾客名单上，写出一大堆对象(人名)当然是好事，可别忘了问题是在它的“质量”如何。看来每一个姓名都是“很不错”的顾客，其实“很不错”之中，其程度就有很大的差别。处于竞争日烈的现代商品社会，推销员往往忙于从事不会开花结果的访问活动，枉费了精力与时间。这是屡见不鲜的事。

例如：A夫人的比其他的人更有希望成为顾客，推销员却瞄错了对象，向毫无希望的B夫人一再做说服工作。

又如，M商店的老板，看似顽固难缠，因此推销员一再拜访有说有笑的N商店老板。事实上，M商店老板不但有意购买推销的商品，存款也比N商品多了数倍。

2、要经过一番精选

推销员三天两天就访问一次的N商店员老板，虽然他与推销员谈笑风生，实则打心底不想购买推销的商品。N店老板只是把推销员当作逗趣、解闷的对象而已。

由此可知，拥有众多准顾客的名单，理论上虽然不错，但是，如何过滤、精选(资格评定，)那些准顾客，就成为你是否成为优秀推销员的关键。所以，你首先要做的是在进行推销商品之前，必须对那些准顾客来个“资格评估”。资格评估要做到怎样的程度(详细入微、或是粗略预估)，要看你推销的是什么商品。

3、看准对象才行动

A.假设你是要向某家公司推销“员工伤害保险”，那就必须先了解;

对这件事握在最后决定权的人是谁?在决定之前，必须先经过怎样的手续?

B.如果，你推销的是尿布之类的婴儿用品，你必须先了解的是：

你想访问的家庭，是不是有婴儿? 有婴儿的话，在以前，他们使用的是什么品牌的尿布?接受过怎样的服务?

C.又假设你是汽车推销员，你需要先了解：

对方有没有购买汽车的需要? 他是不是拥有足够的钱购买汽车? 他要选择车种时，你能不能给予

26 适当、确切的帮助?

总而言之，你对准顾客必须有一套“资格评估的标准，根据它你才能正确评估你的准顾客，不至于造成枉费精力、时间的结果。 独特的接触技巧

任何推销员都能使用别具一格的推销技巧，使自己的业绩出现惊人的成长。这种别具一格的推销，必须以“创造力”做后盾。

首先，你必须想出崭新、独特的接触技巧。其先决条件是：你对自己推销的商品，要有强烈无比的爱心与关心。具备了这种爱心与关心后，你的创造力才会滚滚而来。唯有如此，你才会产生“敢于打破惯例”的粗线条神经，才会勇于尝试创新的推销法。

实例之一：提供创意

先谈谈打破一般惯例的一种接触技巧。当你进了准顾客的办公室，既不做自我介绍，也不坐下来。你劈口就说：“如果，我能说出对您的工作有帮助的创意，是不是准许我跟您(或是贵公司)做个交易”?由于这个方法与一般常见的接触方式大相径庭，百分之百可以立刻吸引对方的注意。 一位医学器材的推销员就靠这一招，大大提高了他的业绩。

实例之二：打电报

某文具推销员与准顾客见面之前，经常以电报通知对方何日何时要前去拜访。这种约晤，通常是以电话作为联络手段。可是，这位平时以银行为主要交易对象的巡回推销员，对小宗交易的银行顾客总是以电报做约晤的手段。

他舍电话而打电报的独特方法，无疑地使他与同行的推销员比起来，显得极为“新鲜”、“突出”。他曾经说过：“由于我使用了这种打破惯例的约晤方式，对方就有了非同寻常的期待感。通常，接到这种电报的方，都会在我去访问之前，把该买的文具清单准备好，见面后的洽谈也就格外顺利，交易量也大大增加。也就是说，一通电报就能产生这样的促销威力。

实例之三：拍照之秘

照相机也是重要的推销工具之一“枣这是推销能手经常强调的一句话。某瓷砖推销员一进准顾客的家，立刻就亮出一张相片。相片上就是他事先拍下的那位谁顾客的住家外貌。任何准顾客看到了这样的相片，注意力都会马上被吸引。接着，他又把另外五六张相片递过去。那些都在外墙嵌上壁砖，外表甚为雅观的别人住家的相片。

这位推销员，通常选上了晚上准顾客夫妻都在家的时刻，前去访问(推销不一定要在白天才能做)。他先拿出准顾客住家的相片，接着亮出数张别人住家的相片。

由于一直使用这种效果卓著的推销技巧，他每月的缔约率远远超过了其他同仁。 行销时的制胜谋略

27

曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手;如果你有金钱，你就用金钱去战胜对手;如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。”

谋略就是“出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行动出乎对方意料之外。商场如战场，有谋者胜。推销时不例外。怎样运用谋略呢?下面我们给大家介绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。

1. 欲擒故纵谋略

欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢?诀窍是：当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。为什么会这样呢?道理并不复杂。

如果推销员在推销时并不认真推销，顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好，“皇帝的女儿不愁嫁”，或者认为推销员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲;后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到推销员是怎样失职，也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的推销员怠慢的。但不管什么心理，给推销员带来的都是成功的机会。这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客，所以，推销员要注意学会使用这一谋略。

2. 激发情感谋略

激发情感谋略，也可称“激将谋略”。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。

俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。

激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得推销员们注意： (1)使用激将法要看准对象。

激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。 (2)使用激将法言辞要有讲究。

并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太苛薄，容易形成对抗心理;而语言

28 无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。 (3)使用激将法要顾及态度因素

必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。

3. 事例启迪谋略

所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。

4. 借“砖”敲门谋略

在形形色色的行业中，行销行业属于最艰难的行业之一。许多推销员要推销他的商品，但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顾的神态。怎样改变这种情形呢?你不妨借“砖”敲门。请看美国布兰公司是怎样运用这一谋略的。 美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写道：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是答谢你们的协助，并不是请你加入我们的保险。”

布兰公司寄出了三万多封这样的信。信寄出后，反应非常好，竟接到了

二、三万封回信。对于这些回信，公司并没有直接寄出硬币，而是让业务带着古色古香的仿制铜制古币，按地址登门拜访。

“我特地带来了古代各国稀有的硬币来拜访你。”这样一来，行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了，而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。

顾客们高兴地把推销员请进了门，道谢后，便欢天喜地地从各国形形色色的古币中挑选出两覆盖自己喜爱的硬币。这样，推销员与顾客之间的感情也就融洽多了。当推销员轻轻地向顾客招揽保险业务时，就格外地顺利了。

就这样，布兰公司从

二、三万封信中成功地招揽了6000多份业务。

显而易见，布兰公司的成功之处就在于运用了借“砖”敲门的谋略。他们巧借古币之“砖”，敲开了顾客的门，敲开了顾客的心，让顾客愉悦地从口袋里掏出了钱。

5. 借名钓利谋略

所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销的目的。 心理学表明，“名”对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇拜心理，更使得“名”的说服力大大增强。

20年代，洋烟霸占中国市场，国产烟要打开市场十分困难，南洋烟草公司对此束手无策。后来，

29 公司经理灵机一动，想起了名人效应，便找到了当时在上海滩上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之称的滑稽演员杜宝林，请他帮忙宣传“白金龙”香烟。

杜宝林当即接受了邀请，并表示：“抵制洋货，提倡国货，是每个中国人义不容辞的责任和义务，我一定尽力而为之。”

其后不久，杜宝林在一次演出中，巧妙地把话题扯到了吸烟上。他幽默地说：“抽香烟实际上是世界上顶坏顶坏的事，怎么这样说呢?花了钱买尼古丁来吸嘛。有人说，„吸烟还不如放屁‟，是因为屁里还有三分半气，而烟里除了毒，什么也没有。我老婆就因为我吸烟，天天吵着要跟我离婚。所以，我奉劝各位千万不要吸烟。”听众听了大笑起来，在场的南洋公司经理听了却很失望，他万万没有料到杜宝林会给他做反面宣传。

听众们也没有想到，杜宝林讲到这里，话锋陡转，说道：“不过，话还要讲回来，戒烟是世界上最难最难的事。我16岁起，天天想戒烟，戒到现在已经十几年了。烟不但没戒掉，瘾头反而越来越大了。我老婆整天担心，怕我得肺病，进火葬场。我横想竖想，既然工时不掉，最好的办法是吸尼古丁最少的香烟。大家晓得，洋烟中的尼古丁特别多，所以大家千万不要去买。我向各位透露一个秘密，目前市场上的烟，要数„白金龙‟尼古丁最少，信不信由你。我自从抽了„白金龙‟，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不担心了，当然也不跟我闹离婚了……”

听到这里，南洋公司经理非常高兴。这一声明广告宣传使“白金龙”烟身价大增，名声大噪，很快在市场上独领风骚。

6. 幽默谈谐谋路

说起幽默，一般人总以为不过是博人一笑的插科打诨。这看法错了，幽默不但能博人一笑，它还有许多功用呢!关于它的功用，要想开出一张详细的清单都很难，因为它的作用实在是太广泛了。难怪有人说：“除了死别，幽默到处都可显神通。”其实，这话也只说对了一半，在幽默家眼里，悲剧是不存在的，请看他们设计的基碑：

有一位著名的拳击家，谢世后碑文写道：“你就是数到一百下，我也不再起来。” 某位著名演员去世前自题碑文：“从此谢幕，退居幕后。”

一位拥有亿万资产的房地产商，死后基碑上刻着：“实用面积，十五平方英尺。” 看来，幽默真是无处不显其能。在行销界，它还是一种谋略呢!例如，美国某公司为了使“R.k.d生发药”在英国市场上打开销路，公司老板委托伦敦一家药店的老板为总经销商，全权代替“R.k.d生发药”的销售。这家药店的老板是一位27岁的年轻人，颇懂幽默技巧，他雇了10位秃头的男人做他的推销员。他在10个光秃秃的头上写上“R.k.d生发剂”的字样，还配上一些稀奇古怪的画面，让他们走街串巷进行宣传。

用人脑袋做广告，这的确新鲜而有趣。因此，这则令人捧腹的秃头广告一出现，就在伦敦大街上引起了轰动，伦敦的各种新闻媒体也纷纷报道这一举世罕见的广告。这无疑又为这家公司做了免费宣传。于是乎，公司的财源滚滚而来。

30 7. 装愚示傻谋略

在一般人眼里，优秀的推销员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并不尽然。有时，那些看起来“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一问三不知”的推销员，却屡屡在谈判桌上获胜。原来，他们采用了“装愚示傻”谋略，即故意摆出一种“什么都不明白”的愚者姿态，让强硬的对手“英雄无用武之地”。谈判界津津乐道的一件日美商界谈判实例，就生动、形象地说明了这种方法。

一次，日本航空公司选派了三名代表同美国一家公司谈判。在谈判前，日方了解到美国这家公司的谈判代表不仅思维敏捷，语言善辩，而且还准备了充足的资料。显而易见，要硬对硬、强对强，取胜的把握不大，于是，他们决定使用装愚示傻“法来向美国人谈判。

早八点，美日双方正式开始谈判。果然不出日本人所料，美方开局就控制了局面。他们利用屏幕向日本详细地介绍了本公司的产品，并信心十足地表示，他们开价合情合理，品质优良超群。这一演示，介绍过程整整持续了两个半小时。在此期间，三位日本代表一直静静地坐在谈判桌旁，一言不发。美方主谈以为日本人为他们的介绍所吸引，很是高兴，便打开房灯，充满自信地问日方代表说：“你们认为我们所谈的如何?”

谁知，一位日方代表礼貌地笑了笑，回答说：“我们不明白。”

这话不亚于晴空霹雳，美方主谈脸上顿时失去了笑容：“你不明白?这是什么意思?你们不明白什么?”

另一位日方代表也面带微笑回答：“所有的一切我们都不明白。”

美方主谈觉得肝部隐稳作痛，但他还是强作镇定地问：“你们从什么时候开始不明白?”

第三位日方代表慢条斯理地答道：“你从将会议室的灯关了之后开始的。”

美国人都傻眼了。主谈无奈而焦虑地问：“那你们希望我们怎么办?”

三位日方代表异口同声地回答：“希望你们再介绍一遍。”

美国人彻底泄气了，因为他们实在没有最初的热诚和信心，去重复一次两个半小时的推销性介绍。再说，即使他们硬着头发这样做，谁又能保证日方不故伎重演呢?

结果，精明强干、准确充分的美国人败在了“什么都不懂”的日本人手下：要价被压倒了最低码。这真是“大智若愚”。

装愚示傻法是对付强硬谈判对手的有效武器，试想，当你和一位根本听不懂你在说些什么的人交涉时，你即使有再广博的学问、再丰富的资料、再严谨的逻辑、再高深的理论、再精辟的见解、再锋利的辩词，又有什么作用呢?这好比一个人运足了气挥拳朝你打来，你不仅不还手，还后退走开，对方的尴尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌还难受。 销售中

珍惜最初的6秒钟

年轻人经常说的,**某和**某是一见钟情之类的话,所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。在此意义上说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话 。

31 人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述出来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现人的内心情感的最直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表达，有的心理学家还得出这样的结论：人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。

目光不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，我数是处于对视状态的。这就给彼此提供了通用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。

一、了解目光的礼节

要正确保用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。

比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现.另外，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印美安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向，而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看着对话者，否则，就是不懂礼貌。居住在安歌拉维拉省的基姆崩壮族人，每当宾客来临，便不断地眨巴左眼，表示欢迎。这时客人则猛眨右眼，以示谢意。 在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现，怎样做才不失礼呢?礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%——60%，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地回转动，看得让人心慌意乱。

二、注意目光的焦点。

有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于推销员来说，则直接关系到你的工作能否顺利实际，你的行销意图能否被实施。 如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。

如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的社会气氛。要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，这种观点就有些出格了。 开场白要得体

古人说得好：“话不投机半句多”。推销更是如此。开头语，尤其是第一句话说得是否得休，将直

32 接影响着你与顾客的以后往来。

在行销中，特别是在登门推销时，推销员习惯于这样：“先生，你需要……吗?”这是最常见的用于第一句话的句式。但这是一种错误的问话方式。因为这不明确的问话显得唐突，十有八九会遭到拒绝。那么，你应该怎样说呢?下面举个实例，希望你能从中得到启发：

假如你要去推销一种高级水果压汁机。当主人打开门时，如果你说：“我来是想问你是否愿意购买一个高级水果压汁机。”你若是用这句话来开头，那你就错了。正确的问法是：“请问，您家里有高级水果压汁机吗?”听到这样一问，有水果压汁机的主人可能会说：“我家有水果压汁机，不过不是高级的，能看看你的高级水果压汁机是什么样子吗?”当主人这样回答的时候，你就可从提包里拿出样品，并借题发挥，促使他或她与你达成交易。没有水果压汁机的主人则可能会产生好奇心理，她会说：“高级水果压汁机是什么样的?它有什么用处?”这话显然是渴望对高级水果压汁机有所了解。这时，你就可以打开你的提包了。显然，这样的开头至少能够为你自己赢得一次商谈的机会，避免顾客一句“不要”就把你挡在了门外。

拉弟埃的成功之道

贝尔那.拉弟埃是“空中汽车”收音机制造公司的著名推销专家，当他被推荐到“空中汽车”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销汽车。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。

作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”

这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是：贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空中汽车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎 巧妙选择问候语

寒暄在行销谈判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到这种使用。不恰当的寒暄很可能会弄巧成拙。而寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。什么样的话题是恰当的寒暄话题呢?经验者认为，凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题。

例一：霍伊拉开局得胜

对方的专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈判之前，推销员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。

一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并以

33 此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的?”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。

例二：高伍巧用赞美行销成功

没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克.吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售谈判成功的重要话题。高伍京是运用此招的高手。

有一年，高伍所在的美国华克公司在费莱台尔亚承包修建了一座办公大厦。自承包修建之时起，所有的项目都按预定计划顺利进行着。谁知工程接近尾声，进入装修阶段时，负责提供大厦外部装饰铜器的工厂却突然来电通知他们不能如期交货。大厦不能准时完工，华克公司必将蒙受巨大的经济损失。因此，华克公司的头头脑脑们都非常焦急，但多次打长途电话以及派人反复交涉，都无济于事。最后，公司决定派高伍先生前去谈判。

高伍先生不愧为谈判的高手，他一见到铜器厂的总经理，就称赞道：“经理先生，你知道你的姓名在勃罗克是独一无二的吗?” 总经理很惊异：“不知道。” 高伍先生说：“噢，我今天早晨下火车，在查电话簿找你的时候，发现整个勃罗克林只有您一个人叫这个名字。” “这我还从来不知道。”总经理很惊喜地说，“要说我的姓名的确有点不平常，因为我的祖先是200多年前从荷兰迁到这里的。”随后，总经理便饶有兴致地谈起了他的家庭和祖先。待总经理说完，高伍先生又夸奖起他的工厂：“真想象不到你拥有这么大的铜器厂，而且我还真没见过什么干净的铜器厂。”

高伍的夸赞使总经理得意非常，他自豪地说：“它花费了我毕生的精力，我为它感到骄傲。”总经理高兴地说完，便热情邀请高伍参观他的工厂。在参观的过程中，高伍又不失时机地夸奖了工厂里几种特别的机器，这使得总经理更为高兴。他告诉高伍，这几种机器都是他自己设计的。

寒暄结束了，“谈判”也获得了满意的结果。总经理对高伍说，没想到我们的交往会这样令人愉快，你可以带着我的承诺回去。即使别的订货拖延，你们的货也保证按期交货。 谈谈天气

以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况

谈谈天气

以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有此困难。而天气情况则是人人都能感受到，而且是易于谈论的话题。有经验的谈判者是不会放过这一话题的。

我们上面介绍了几种寒暄的话题，但并不是说只有这几种话题适用于寒暄。正像我们在前面所说的，“凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题”，如国内外大事、风土人情、文体消息等等。

34

寒暄的技巧

寒暄是正式行销谈判的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个行销谈判的过程。因此，对寒暄决不能轻而视之。有必要注意以下两点： (1)应有主动热情、诚实友善的态度。

寒暄时选择合适的方式、合适的话句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示，还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说：“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想?推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。 (2)应适可而止，因势利导。

做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于行销谈判，但切忌没完没了，时间过长(当然，对方有聊的兴致时例外)。有经验的推销员，总是善于从寒暄中找到契机，因势利导，“言归正传”。 打电话技巧

一个推销员使用电话的原因，我们可以依照它的重要性而分类，依次为：

1、与准顾客商定“约晤的时间”(行动效率化)。

2、未缔约准顾客的紧追工作(电话推销法)。

3、与见面较难的准顾客做各种联络(节省经费，促成缔约)。

4、以电话做沟通(是售后服务的一环，探询顾客的意见等。)

5、平时的问候等(建立良好的人际关系)。

6、其他。

我国电话的普及率，与工业先进国相比并不逊色。一般性的事都能靠电话解决，但是，运用的方法与深度还有待研究、改善。

电话“说法”应注意事项

1、认清电话有“开放性”、“社会性”。

打电话等于在众人面前与对方会晤。因此，你必须注意到“情报外泄”的问题。例如，对方打电话来找A，接电话的是B，B问A“要不要接”，A说不要，这时候的“私语”如果不小心被对方听到，就会引起各种误解。又如，用公用电话打给对方说：“我还在衡阳路，赶不上约定的会晤时间，对不起……。”这时候，旁边正好有一辆广播车驶过，大声广播说：“我们是台北县交通队，前面发生车祸，请各车辆绕道行驶……。由于没有掩住话筒，这些声音都被对方听到，这也会引导起误解。

2、注意“时机”。

凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又加，上午八时到十时左右(尤其在星期一)的时段，是一班族最忙的时候，打电话最好错开这个时段。因此，有必要洞悉对方“何时比较空闲”，

35 以免引起对方的困扰或是反感。

某推销能手的工作手册上，就有这样的记录：“某某公司某某经理：星期一：9枣11时(部门主管会报)。星期三：10枣12时(经营团会议)。”

3、注意自己的声音与心态。

电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。如果心无诚意，对方多少也能听出来。接到电话应该专心聆听，且把要点记下，切莫一边听一边做其他工作。

4、通话以简洁为主。

每一句话都要有适当的问隔，并且主旨明确，不要拖泥带水，说了半天也没有直入核心。养成在打电话之前，先写下要点的习惯，就不会有这种现象。

5、避开电话的高峰时段。

若在对方的公司最忙碌的时段打电话给对方，会经常由于“通话中”而无法通话。因此，必须有一套避开电话高峰时段的方法。

一般公司的高峰时段是这样的。上班后的一二小时内。午间休息后的一二小时内。即将下班的时间。无论如何，在打通的时候别忘了说一句;“对不起，在您工作忙碌的时候打扰了您……”。 注意自己的注意力

关于推销人员应该注意自己的注意力,在这儿,我们首先向您推荐一则故事. 一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢?” 苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说”。

这话同那段故事一样，既生动风趣，又耐人寻味。行销者在与顾客交谈时，倾听也是十分重要的。 你会听吗 ? 什么是听?一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗?这有什么难的，只要耳山西省不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢?

要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。

一、听能捕获信息

我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这些信息一般不会自然而然地进入你的头脑

36 中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。

二、听能处理信息

当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并做出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使顾客跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此做出正确的反应。

三、调动并保持注意力

与顾客的谈话是否成功，注意力的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听，”对于一个尊重并相信他的人，他决不会留意的。

那么，怎样调动并保持注意力呢?方法固然很多，但此时把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗?你会分散注意力吗?显然不会。

四、同顾客保持稳定的目光接触

心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。经验者认为，在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。

五、倾听时应注意资态

人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或谈论话题的态度。当你身体稍向前倾并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关系、谦逊的态度，似在告诉对方：“你的讲话我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。你的话对我来说没什么用处。”

37 我敢肯定，善于倾听顾客讲话的推销者，总会赢得顾客的好感。 巧妙的探询方式

探询,就是提出问题，请对方回答。它是交易谈判中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。

下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性：

一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”

牧师拒绝说：“不行!”

另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”

牧师回答说：“可以”!

这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题;其次是如何表述问题。另外，何时提出问题也是至关重要的一点。

只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。 显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三点，并根据具体情况灵活地提出问题。

一般说来，艺术的提问方法有以下六种： 1. 开门见山提问法

所谓开门见山提问法，就是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对这种电冰箱有兴趣吗?”

开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被推销者所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用。当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。

2. 委婉含蓄提问法

我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢? 成功的推销员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法。”

3. 诱问导入提问法

诱向导人是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。请看下面的行销实例：

一位推销员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工种师将电动机通电后，用于测试外壳的温度，他认为推销员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。

这位推销员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧?” 总工程师答：“是的”。 “电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗?”推销员又问。 “是的，”总工程师回答。

“那你们厂内的温度是多少?” “大概是华氏75度左右。” “假如厂内的温度是75度，那么电动机的

38 温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢?” “是的。” “那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢?” 总工程师只好承认：“你说得一点也不错。” 结果，他们成交了近五万美元的生意。

4. 限制选择提问法

限制选择提问法，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见?”这里“明天晚上见，还是后天晚上见?”就是“限制选择法。”

在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点： 在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋?” 后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个?” 结果，咖啡店鸡蛋销售大增，利润增大。

这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给顾客留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。

无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈陷入僵局。

5. 协商讨论提问法

所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样定了好不好”? 协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

6. 澄清证实提问法

在行销谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。例如“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧? ” 恰当的赞美顾客

清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样?”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢?”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。

39 从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了!”

这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。按布朗戴斯大学教育马斯洛的需要理论来解释，是因为人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要;对名誉、威望的向往;对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。

一、具体明确赞扬顾客

所谓具体明确赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。

二、观察异点赞扬顾客

人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。

卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事： 一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐斯的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。

卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺、若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更恶劣。所以要善于抓住人的心理,不失时机的赞美别人几句,那么本来以为很糟糕的事,反而会向着很好的方向发展. 如何应酬顾客的挑拣

反复地挑选,是顾客尤其是女顾客常有的毛病。遇到这种情况，如果你表现出一点不耐烦，就有可能使你的生意彻底泡汤。

因此，你得学会应付这种顾客。比如：当顾客看了你所推销的商品说：“可惜，不是某某公司的产品，如果是，我就准备购买了。”作为推销员的你，听了这话，要赶快做出一副恍然大悟的样子，说：“原来是这样! 不过你要知道，我们是和那家公司是有着密切的业务往来的，而且，我们生产出的许多产品的性能和价格上也不分彼此呀!”如果你在那个公司有熟人，你可在合适的时机在顾客面前给你的熟人打电话，跟他聊会天，这对推销你的产品会有意想不到的效果。

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一、应付嫌价太贵的顾客的方式

买东西，尤其是购大件物品，嫌价钱贵，怕不合算，是顾客共有的心理。对这种顾客，你千万不要说“价钱可以商量”、“可分期付款”等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑于承认你推销的商品定价的确过高。怎样说才是恰当的呢?

假如说那件商品是2000元钱，顾客嫌贵，你不妨这样对他说：“你说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧!一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽烟吧，一盒烟至少也得个

三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，你看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧!我想，你赚的钱支付它是绰绰有余的。”

在这段话中，你先承认了顾客的说辞，让他的心理得到了满足;然后，又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，顾客心安理得地掏出了钱包。

二、应付犹豫不决的顾客的方法

有些顾客在买东西时，总是犹豫不决。下不了决心的原因，一般有两点：一是资金问题。担心价钱比同类产品贵或买了该产品后，这种产品又降价了。二是质量问题。害怕产品买到家后出现故障或售后服务不到位。假如你遇到的是前者，你不妨这样对他说：“说实在话，我不敢保证我的东西是全国同行业中价格最低的，但我可以很有把握地告诉你，在咱们这个地方，用这样的价钱买这样的产品还是划得来的。要说降价，也是有可能的。不过，就现在的情况看，物价却是处于上升的趋势。谁也不敢保证一年后的价格不再上涨。如果上涨，现在化一块钱能买的东西，到时候就得花一块多了。”

一般情况下，这话很能帮助顾客下定购买的决心。

如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的包修卡，把有关条款指给他看，并说：“我敢保证，我们的产品都是经过严格把关的，但正像人吃五谷杂粮也可能会生病一样，有时候，经过严格把关的产品也会闹点小脾气，不过，要是出现这种情况，我们公司会为您及时排扰解难的。”

听了这话的顾客，绝大多数都会下决心购买。因为这话听起来很实在。如果你一口否认你的产品会有质量问题，顾客绝对不会相信。 让顾客参与表演

鄙人曾经从事教育工作两年有余,对教学方面颇有自己的风格,上口语课时,往往融入学生的行列,和学生一块讨论问题,组织学生积极主动的在讲台上发言和讲演,我当然坐在学生的行列中,在我班里,大家都是教师,都有机会发展自己,都有当教师的感叹,所以我的课,很受大家的好评,大家都很卖力,积极准备自己上课时该如何表演,有时候我真的有这样的感受,在我的课上,学生真的比我还要辛苦,因为我的大多数角色是裁判,看到练习口语的激情,我真的好感动.也真正体验到当学生与老师配合是如此的重要.

41 那么本章我主要谈的是关于销售方面如何让顾客参加“实物表演”

击垮疑心症的方法

大多数的人都患有疑心症。他们面对新商品的时候，都有这样的心态：这个东西的价值与重要性到底如何?也就是说，他们对任何东西都要做一番机械式的分析才会认同。说来这都是疑心作祟的结果。正如俗话所说的：“百闻不如一见”，在推销活动中，“实物表演”就成为击垮这种疑心的有力方法。实物表演(或是实物展示)能足以证明你说的话有相当程度的真实性。你必须会“演示”。

它还有下面的好处：

※你提供的利益会显得更为突出。

※使准顾客把商品“拥为己有”的欲望更加坚固。

※准顾客被煸起了购买欲望后，自然而然地付诸行动购买。

可是，千万不要误以为，只要把实物展现在准顾客面前，就能达到前面所说的目的。要使“实物表演”有效，你就必须会“演示”戏剧性的演出。换句话说，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了这五个伙伴

怎样才能在实物表演中增加这种推销术呢?

为了达到这个目的，你需要五个热心的伙伴。这五个伙伴就是：眼睛; 耳朵; 手; 鼻子; 舌头; 卓有成效的“实物表演”，除了能够直捣对方的“心”，还要做到诉之于他们的感官。尤其别忘了让准顾客“看到”、“听到”、“摸到”你的商品。 摆脱尴尬的捷径

我们在行销的过程中，总会遇到千变万化的情况，作为一名专业的推销员要沉着冷静，有“卒然临之而不惊，无故加之而不怒”的大将风度，并能机智灵活化不利因素为有利因素。这就是说，要能随机应变。怎样随机应变呢?下面的四个方法或许对你有用。

1. 借题发挥应变法

我们这里所说的借题发挥，是指推销员在介绍商品的过程中，借发生的问题来表达自己真正的主张。例如，有位推销员当着一大群顾客推销一种钢化玻璃酒杯，他在进行完商品说明之后，便向顾客做商品示范。这一示范就是，把一只钢化玻璃扔在地上而不会破碎。可是他碰巧拿的是一只质量没过关的杯子。只见他猛的一扔，酒杯碎了。这样的事在他整个推销酒杯的过程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃惊，但没流露出来。而顾客呢，则是目瞪口呆，因为他们本已相信了推销员的推销说明，只不过想亲眼看看得到一个证明而已，结果，却出现了这样的一个尴尬的场面。然而，仅过3妙钟，就听推销员不紧不慢地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”顾客笑了，沉默的气氛变得活跃了。接着，这位推销员又扔了5只杯子，个个掉在地上完整无损。

推销员的随机应变能力博得了顾客的好感，5个完整无损的酒杯赢得了顾客的信任。推销员很快推销出几十打酒杯。试想，如果推销员不能随机应变，顾客肯定会拂袖而去。

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2. 幽默诙谐应变法

所谓幽默诙谐法，就是在行销的过程中，如果遇到意外的变故，可用幽默诙谐的方法来摆脱窘境。例如，美国有一家大百货商店，门口竖着一块广告牌，上面写着：“无货不备，如有缺货，愿罚10万。”

有个法国人很想得到这10万元，便去见经理。他开口就问：“潜小艇在什么地方?”经理把他领到22层楼，那儿真有一艘潜水艇。

法国人又说：“我还要看看飞船。”经理将他带到了第九层。只见一只飞行船停放在那里。法国人并不罢休，问道 “可有肚脐眼生在脚下面的人?”

你以为这样一问，经理肯定被难住了。谁知，经理却不动声色，平淡地对旁边的店员说：“你来一个倒立给这位先生看看!”

这位经理明知那个法国人是有意刁难他, 但他却能随机应变，以沉 默的方法接待了这位顾客。如此一来，既可不损失10万元，又给顾客留下了深刻的印象。

3. 巧用语境应变法

语境，就是语言的环境，它包括行销谈判的时间、地点、社会环境、自然环境等。在行销过程中，如果你能巧妙地利用语境，就能收到意想不到的效果。例如：

电视剧《茅台酒的传说》中，有这样一段情节：青年茅台酒题郑淳历尽千辛万苦，酿制山“郑家茅台。”当时，巴拿马成国博览会在上海主持中国展品荐选工作的是该会的理事贝当先生，郑淳所在的茅台镇的伪镇长李尚廉，是个欺世盗名的家伙，他利用各种卑劣的手段，将“借来”的“郑家茅台”换成自己的“万福茅台”商标，并利用金钱打通关系，企图钻进巴拿马万国博览会去沽名钓誉。郑淳又酿制出更好的茅台酒。但怎么才能让贝当先生了解这美酒呢?郑淳陷入了困境。后来，在实业家夏明兄妹的帮助下，他在李尚廉宴请贝当的邻处，将装满茅台酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶声惊动了四座，茅台酒香醉倒了众人，终于引来了贝当先生。不用说，“郑家茅台”征服了贝当，也征服了巴拿马万国博览会，在博览会上荣获了大奖，从此名扬天下。

这里，郑淳获胜的关键，在于他随机应变摔破了酒瓶，巧妙地利用了语境条件，为与贝当先生的直接接触打通了道路，为茅台酒出国参展打通了道路，从而醉倒了天下。

4. 应付周旋应变法

在行销过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理?

你正在与一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。不用说，这时，你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄漏推销失利的信息。面对此种局面，如果你惊谎失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，叱责他言而信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。我想，聪明的你绝不会这么做。你肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，

43 我们明天见面再详细谈谈你看怎样?”这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于：左右逢源。通常情况下，听你这样一说，老主顾是不会跟你在电话中继续纠缠的，他会答应你的请求，如此一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会;而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕。 被拒时该怎么办

销售人员平时遇到拒绝的时候，你是把它做麻烦、困扰的事而害怕它?或是把安当作“了解顾客”的真意最好的线索，而欢迎它?

你成交率的最低，全是你是以何种心态面对这个问题。对顾客的拒绝，不该把它当作麻烦、困扰的事。你应该对顾客的拒绝，抱着如下的观念： ※它会提供你说服顾客所需的线索。 ※它是推销员最好的朋友。 怎样编造拒绝的“处理说法”

要使自己精熟于推销说法，就得事先拟好“标准说法”。同理，要熟练地处理顾客的拒绝，你必须事先准备一套“回答用的语言”。这种专为拒绝而用的回答语言，是引发顾客购买意愿的利器之一。

1. 先买一本笔记簿。

在笔记簿上，写出你在推销过程中可能遇到的顾客拒绝的理由。请记住：一页只能写一条拒绝的理由。

2. 分析拒绝的含意。

写出每一项拒绝所含有的意义是什么。例如，拒绝的理由(顾客质问的)是：“太贵了……”。你就把它当作顾客的质问有着如下的含意：“这个商品有什么优点足以使我觉得价格这么高是一件很合理的事?”同时写出：如何使顾客“了解”他的质问的确含有如此的意思。 3. 写出你的回答。

针对顾客的质问(事实上就是顾客拒绝的理由)，试看写出你回答的话。 4. 增加对你有利的因素。

试着写出下列的事：

※使你的立场变得有利的回答方法。 ※你要在怎样的情况下举出你的反证?

※把顾客非买不可的理由，井然有序地整理出来。 5. 不断检查、练习

不断地研究、检查对这些的“处理说法”。

当你遇到未曾预期的抵抗，你就立刻把它写进另一页;当你发现或是想到克服拒绝的好方法，你就马上的把它补充上去。你必须定期再检讨这些内容，不断练习，直到能够完全熟练运用为止。 如何提高销售额

44 如何提高销售额? 方法有很多，例如：※增加准顾客访问件数。※增加缔约率。※增加商品的种类……等。

但最便捷的途径是增加每一次的销售额(销售规模)，这是促使销售额二倍、三倍增加所需的最简便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前这种业绩”?何必畏畏缩缩，安于已有的平凡业绩?这实在是天大的错误!

现在介绍足以提高每一次销售额(销售规模)的七个秘方。

(1)经常要求更大量的订单。

任何推销员想拿到“自己企求的量”以上的订单是几乎不可能的事。换句话说，你只企求小额的销售量，得到的当然是小额的销售量;若是你一直企求高额的销售量，这种意愿(斗志)就会促使你的销售量大为增加。

由此可知，在推销的时候要求对方开出订单，你就有必要“狮子大开口”。例如，过去对每一位顾客的平均销售额是十万元，此后你就要求他开出20万元的订单。

(2)不再随便访问小额交易的对象。

到处访问小额交易的顾客，即使你因此而凑成全部业绩的三分之一，但如果为这而耗去你工作时间总数的三分之二，这种得失你要如何计算?

奉劝你早日停止这种缺乏效益的访问活动。但是，请别误会，这并不是叫你放弃那些顾客，而是说，对小额交易的顾客，你要改用另一种联络方法。 例如，打电话或是写信联络，照样能够发挥推销效果。把这样挪出来的时间，使用在有可能大额交易的顾客，或是准顾客身上。

(3)说服准顾客购买更高级的商品。

这是很简单的算术只要劝准顾客购买更高级、更高价的商品，你就很容易增加销售额。当然，要做到这点，你必须具备高层次的说服力枣能够向准顾客提出：“买它们比较划算”的理由。

(4)满足准顾客的虚荣心。

心理学家说，任何人都有不输给别人以及受人尊重的欲望。身为推销员，更没有理由不运用这种人类共有的心态。

“某某先生的家，买的就是这一种……”。说着，说着，你就把高级品拿出来，让准顾客看个够。或是巧妙地说：在您这种生活水准的家庭，当然要使用这种程度的东西……“。诸如此类的推销方式，也会大大提高你每一次的销售额。

(5)尽量访问给过你大量订单的顾客。

瞄准大宗客户，起初需要一些勇气，但是，这却是使你每次的销售额大量增加的捷径之一。

45 (6)运用得寸进尺法“。

接到顾客打来的订购电话或是寄来的订购信，切莫只是照单收“，你要想办法致力于增加那一次的订购量。

(7)掌握准顾客的心理。

有些准顾客打算购买的数量，往往比你想象的还多。你必须善于察言观色，千万不要任这种好机会平白“溜失”。 销售过程精华

销售从开始到结束，有时会在短短几分钟内完成，有时却需要很长的一段时间，但无论哪种情况，我们不妨应做到以下几个步骤，它会给你想不到的帮助。

一、花一分钟时间去回想一下自己的目的：尽力给顾客提供帮助，使他们对所购物品及所作的购买抉择均感满意。

二、记住自己的战略：引导对方理解并感受到我所作的构思。在销售过程中，我还要随时根据对方的需要对我的构思进行调整。

三、不要忘记有四种情况会阻碍顾客去购买他们所需求的东西，即：不信任、无需求、无帮助、不急需。

四、在“有目的的销售〃这一思想指导下，告诉顾客凡是自己说到的方面准能做到，并让顾客了解自己的销售目的、销售过程和他们的收益，从而建立起顾客对自己的信任。

五、为了发现顾客的真实需求，要了解顾客“已有什么”、“需要得到什么”，这两者之间的不同之处给顾客和自己双方都提供了机会。

六、留心倾听，然后花一分钟把听到的归纳出要点，并让对方知道自己已弄明白了。

七、如果他们已感到有某种需求，帮助他们得到满足。如果我们确难给以帮忙，就要如实告知，并向他们介绍其他可以帮助他们的人。

八、如果我们能够给予帮助，可介绍一些与他们有类似需求的客户作为事例。这些客户曾因我们的帮助而满足了需求。

九、当他们得知他们的需求可以得到满足时，便告知他们用何种方式去满足其需求可以做到风险最小而收获最大。

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十、然后请他们购买。

销售后 总结销售经验

怎样才能在轻松的气氛中承受较少的压力完成更多的销售额，经常总结就是一个很好的方法。

一、遵循自己的目的开始工作

目的：帮助顾客尽快得到他们所需要的感受

二、销售如何对待顾客 (1)在销售之前

1、我要想象人们获得了他们所想要的良好感受。然后.我也看到我获得了自己所想要的东西。

2、我经常认真研究我所销售的产品有何特性和优点。

3、我想象我看到了我所销售的产品的优点确实有助于他们获得他们所想要的良好感受。 (2)在销售之时

1、我以自己及用户所喜爱的购买方式进行销售。

2、我问些有关“已有”和“需要”两方面的问题。

3、这两者这间的差别就是问题所在之处。

4、我不仅听，而且概要重复我所听到的。

5、在提供我的产品、服务和建议时，应诚心诚意地为用户着想。

6、当顾客看到他获得的是最大利益，而付出的是最小风险的时候，他将会与我成交。 (3)在销售之后

1、我经常保持与用户的联系，以确定他们对所购产品是否真正感到满意。

2、如果发生了问题，就帮助他们解决。并从而加强我们彼此之间的关系。

3、当顾客对他们所购买的产品有好感时，则请他们推荐其他顾客。

三、销售如何对待自己 (1)目标

1、以250左右的字数把自己的目标写在单张纸上，并把它们看作如同真实的一样。

2、花很短的时间对这些目标反复重读。

3、每次查看目标时，都把目标作为已经达到来看待。 (2)自我赞赏

1、经常花点时间对自己的销售工作进行认可。

2、抓紧自己集中精力去做正确的事。

3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的乐趣。

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4、花一点时间去体会一下自己对所做工作的良好感受。

5、鼓励自己以后还要这样坚持下去。 (3)自我责备

1、对自己的不合适行为进行责备。

2、明确告诉自己哪些事做得不妥。

3、很好体会自己对已做或未做的行为所获得的感受。

4、要牢记自己已不是过去的“我”了。

5、相信自己是有价值的人，应能做出最佳行为。

6、抛弃那些违背自己目的的行为，并回到我的目的上来。 及时总结失败的原因

昨天公司邀请联想的销售经理给我们讲解了自己的创业史,讲得情真意切,非常有感召力,具体详细情况,在这里,我就省略了.演讲大概分为四部分,第一,要善于总结,哪怕是很小的一件事,也要写一下自己的心得,体会.第二,要有自己的奋斗目标,没有目标,就没有方向,干什么事就没有动力.第四,是关于学会推销自己的口才,这也是推销员必要的利器.那么在本章里,我们主要谈一下善于总结经验教训的基本技巧.

1、趁印象犹深的时候

谁也不敢保证任何时候的任何事都很顺利。同理，任何推销员每天都要维持100%的成交率，是一件极难的事。有时候，成交率或许会高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。 当你败下阵来，你要冷静地、仔细地反省失败的过程。在失败的印象还深刻的时候，好好分析一下你为什么失败。 “自我检讨”为什么重要

营业主管的重要任务之一就是对经验尚浅的推销员必须做如下辅导工作：不时探询他们采取的访问方法、缔约方法、拒绝的处理方法等，随时给以适当的指示。 观察结伴同行的推销员作业的方式，事后给以批评、纠正。 你自己最清楚身为推销员的你，切实做好“自我检讨”的工作乃天经地义，责无旁贷。

你要成长，就不能事事仰赖上司的辅导。

自我管理是你自己该做的事，上司只是从旁“推”了你一下而已。因为，访问活动中到底发生了什么;你的推销方式使顾客产生怎样的反应找这些事情的真相，只有你最清楚。你要知道，上司不可能一天到晚，与你结伴作业。

要探讨推销败因，必须有某种自我检讨的体系，或是“基准”。你务必养成访问结束后进行总结的习惯，以免在下一次访问中造成有可能再犯的失误。

2、告辞后马上探讨

从这个观点来说，败因的分析着实扮演了“促使你不能进步”的角色。

48 实施“败因分析”的时间因人而异。绝大部分的人是等到访问活动全部结束，回到公司后，再做综合性的检讨。这种一次综合的检讨方法，老实说，效果就差了一大截。最好的方法是：当你向准顾客告辞，一走出他的办公室(或是家)，立刻就对刚才的推销过程做一次彻底的败因分析。

失去顾客的原因

著名的营销专家Joe Girard说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。若从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已，你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

许多缺乏经验的创业者并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。所以在开始之前，你一定要了解如何让你的顾客成为经常购买的回头客，或者成为你的终生顾客!

下面几点是创业者经常犯的错误：

一、找借口

假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间开始做你的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。

二、忽视反馈信息

大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，找到这些问题的答案将会有助于你的生意。你会找到哪些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查问卷，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。

三、思想消极

一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。

摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。

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四、损害竞争对手的声誉

你怎么对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。

当有人问你贵公司是如何在与某公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错(或很有实力，)但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。

五、对你的顾客想当然

不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。

所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。

六、固步自封

不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果你不求发展就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的了解和知识程度越深，顾客就会对你越有信心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。

保持你支配自己的自由，不断从你和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。这必将给你的事业带来长期的发展前景和利润。 正确处理顾客的抱怨

销售过程中,千万不要动火,不管顾客的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况,整体的效益,顾客是上帝,这句话永远也不会过时的. 切莫要引发“战争”身为推销员，当顾客向你提出抱怨，你应该谨记忽忘的是：这正是考验你究竟有多少能耐的好机会。提出抱怨的顾客，通常情绪激昂，怒火中烧，如果处理方法稍不慎，就足以引发一场“战争”。处理抱怨的原则，概要而言有四种。

1、把它当做一件事。

顾客抱怨时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向推销员提出抱怨，是由于认为：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司获得各种改善。”这表示，顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定逢人便说，这无形中对公司做了有力的免费宣传。

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第四篇：SEO实战基础教程

什么是SEO

SEOseo

当你看到来到这个页面说明SEO这个关键词已经在你的大脑的潜意识里面留下了记号。

欢迎来到SEO的基础部分教程的开始，第一篇 SEO是什么?或者你可以这样问什么是SEO?

各位前来学习SEO的朋友们，大家好，潘延锋有幸欢迎大家前来，接再来在是由我自己通过那么多年的学习总结出来的一些基础SEO基础入门教程，这些基础的SEO知识将带大家来系统性的学习SEO，有了这些SEO基础知识我们后面的教程就会更通俗易懂，潘延锋一个网络营销人员致力于互联网营销，在这里分享我的SEO所得，希望对SEOER朋友们有所帮助。

我的理念是打造一个通俗易懂、成可读性高、SEO互助、集SEO交流、SEO学习、SEO分享的SEO教程学习平台，希望大家学有所成。

下面是我从百度百度摘下了的一段SEO简介，大家可以参考一下，或者直接去百度百科看看也行，反正大致的理论是差不多的。

SEO(Search Engine Optimization):汉译为搜索引擎优化。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。SEO的目的理解是：为网站提供生态式的自我营销解决方案，让网站在行业内占据领先地位，从而获得品牌收益;SEO包含站外SEO和站内SEO两方面;SEO是指为了从搜索引擎中获得更多的免费流量，从网站结构、内容建设方案、用户互动传播、页面等角度进行合理规划，使网站更适合搜索引擎的索引原则的行为;使网站更适合搜索引擎的索引原则又被称为对搜索引擎友好，对搜索引擎友好不仅能够提高SEO的效果，还会使搜索引擎中显示的网站相关信息对用户来说更具有吸引力。

SEO全称：Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，为了说明什么是网站对搜索引擎友好，站长不妨看看对搜索引擎不友好的网站有哪些特征：

1、网页中大量采用图片或者Flash等富媒体(Rich Media)形式，没有可以检索的文本信息，而SEO最基本的就是文章SEO和图片SEO;

2、网页没有标题，或者标题中没有包含有效的关键词;

3、网页正文中有效关键词比较少(最好自然而重点分布，不需要特别的堆砌关键词);

4、网站导航系统让搜索引擎“看不懂”;

5、大量动态网页影响搜索引擎检索;

6、没有被其他已经被搜索引擎收录的网站提供的链接;

7、网站中充斥大量欺骗搜索引擎的垃圾信息，如“过渡页”、“桥页”、颜色

与背景色相同的文字;

8、网站中缺少原创的内容，完全照搬硬抄别人的内容等。

关于seo，严谨的定义如下：seo是指在了解搜索引擎自然排名机制的基础上，对网站进行内部及外部的调整优化，改进网站在搜索引擎中关键词的自然排名，获得更多流量，吸引更多目标客户，从而达到网络营销及品牌建设的目标。搜索引擎检索原则是不断更改的，检索原则的更改会直接导致网站关键字在搜索引擎上排名的变化，所以搜索引擎优化并非一劳永逸。

在意识层面，站长对SEO可以形象理解为: 当用户进入搜索引擎，就好像进入了一个偌大的图书馆。那么在这个图书馆里面有非常多的分类,分类分成大分类(可以理解为书架)小分类(可以理解为书架上面的格子)以及具体到最小的分类(书的内容)——长尾关键词。

在图书馆里面每天都在增加新的内容，那么一个新的网站出现就等于一个分类里面的一本新书出现。那么书里面的书名以及顺序就相对应到网站的TITLE以及Description。可是如果“别人”(可以指搜索引擎)进入图书馆去泡馆的时候发现这本书，虽然是这个分类或者一个系列里的书，但是这本书的书名跟之前的一些书的书名完全一样，那么肯定会让读者误会站长们是在抄袭别人的书，所以原创将影响到站长们的排名。那么虽然站长们的网站是新的，但是其实在刚开始站长们就不可能有一个好的排名了。这严重影响到日后的优化。

网站优化能够帮助站长们提高网页的综合指数，如果站长们的链接已经得到提升，继续保持高质量反向链接数的增加和内容的维护，站长们的左侧排名会继续保持或提高。除非后期应用了作弊的方式而受到惩罚或停止后期的维护。而竞价广告如果停止了，网站链接也就会即刻消失。超过95%的搜索引擎使用者会优先考虑搜索引擎给出的常规结果，这其中绝大部分人只有在左侧无法得到满意结果时才会去浏览右侧的广告。

据调查显示，有87%的网民会利用搜索引擎服务查找需要的信息，而这之中有近70%的搜索者会直接在搜索结果的自然排名的第一页查找自己所需要的信息。 竞价广告的广告展现位置有限，竞价的结果使大量的客户因价格的原因无法排在首页，使得这部分客户很难通过竞价广告获得良好的使用效果

第五篇：房地产策划师职业培训实战教程

房地产策划：是在房地产项目投资、开发营销中运用科学规范的策划行为，是根据房地产开发项目的具体目标，以客观的市场调研和市场定位为基础，以独特的概念设计为核心，综合运用各种策划手段，按一定的程序对房地产项目进行创造性的规划，并以具有可操作性的房地产策划文本作为结果的活动。

房地产策划分为：前期策划，包括市场调查、项目定位、项目规划建议、可行性研究和项目推广建议，其业务重点在于产品定位;

中后期策划，包括市场调查、项目推广策划和项目销售策划，其业务重点在于围绕项目租售的推广策划和销售策划。

销售代理费为销售额的1.5%～3%

策划师：是指从事房地产行业市场调研、方案策划、投资策划、项目营销推广和项目运营等工作的人员。

对房地产市场发展状况、区域市场状况、全市重点房地产项目及竞争项目的持续关注与调研 分析。

策划助理的工作职责(开发商策划助理) 1.熟悉公司项目总体规划情况及项目定位，熟悉项目的整体营销策划思路及计划和月度 计划。

2.参与公司广告推广计划的方案确定，对广告方案提供参考性意见。

3.协助策划经理完成项目前期的市场调查和竞争对手的分析工作，并完成市场调查分析报告 的撰写工作。

4.根据公司项目要求及广告、促销方案，大量收集有关广告、促销资料，为公司的广告、促销活动作充分的信息资料准备。

5.根据广告策划方案，为公司的广告撰写相关文稿，报策划经理审批后应用。

6.依据项目推广方案及其要求，与平面设计师一起为促销活动设计促销宣传品、礼品;具体负责促销物品的文字设计，并配合相关部门完成制作工作。

7.负责宣传画册、网站、采访文章等材料的编辑、整理和审核工作。

8.协助策划经理处理与广告公司、策划公司及媒介之间的关系，保证良好的外部合作环境。 9.负责公司内部刊物所需的各种文字材料的收集、整理及编辑工作，保证内部刊物的宣传质量。

10.协助策划经理完成外部各合作机构的公关工作。

11.完成策划经理交办的其他工作任务。

房地产策划报告：是房地产策划师提供给开发商的对项目的调研、分析、论证、研究后得出的书面报告。

房地产策划的工作内容

1. 项目案前策划基础

(1) 建筑套型对比分析方案

(2) 建筑主体技术指标对比分析 (3) 建筑造型对比分析

(4) 建材设备对比分析 (5) 社区功能对比分析 (6) 市政配套与政策对比分析 (7) 项目卖点汇总分析 (8) 项目缺陷汇总分析 (9) 项目发展计划制定 (10) 项目形象定位

(11) 物业管理介入优劣对比分析 (12) 物业管理形象定位 2. 项目包装策划推广

(1) 项目主题定位

(2) CIS形象定位 (3) 平面形象设计

(4) 项目相关单位形象配合管理方案制定 (5) 营销承诺管理方案确定 (6) 促销计划执行方案制定 (7) 促销让利方案制定 (8) 营销道具确定

(9) 媒体广告计划制定 (10) 媒体执行策略制定 (11) 活动执行策略制定 (12) 传播契机策略制定 3. 项目组织策划管理

(1) 岗位人员组织设计 (2) 岗位职责制定

(3) 岗位奖惩制度制定

(4) 营销服务和问客答确定

(5) 客户接待管理方案制定

(6) 办公环境、设施、道具管理方案制定 (7) 营销统计制度制定

(8) 营销档案管理制度制定 (9) 信息汇总管理制度制定 (10) 营销培训计划确定

(11) 部门协调管理办法制定 (12) 政府协调管理方案制定 4. 项目销售方案策划

(1) 房屋上市计划制定 (2) 价格制定

(3) 付款方式确定 (4) 销售执行方案制定 (5) (6) (7) (8) 销售指标计划制定 销售奖惩计划制定 销售费用预算 资金流量控制

(9) 成本控制

(10) 目标消费者分析 (11) 目标区域市场分析 (12) 目标竞争分析

项目市场调研报告模板

一、市场环境调查分析：宏观市场环境分析：1.政治法律环境分析

2.社会经济环境分析

3.社会文化环境分析

4.社会人口环境分析

XX市房地产市场分析：1.XX市房地产市场现状分析

2.XX市房地产市场特征分析

3.XX市城市建设发展分析

4.结论

二、区域市场调研：XX区整体市场概述：1.XX区商品房市场整体分析

2.XX区各片区市场特征分析

3.XX区经典商品房介绍(重点分析物业成败的

关键因素)

项目所在片区介绍：1.片区总体概况

2.片区历史沿革及现状

3.片区土地利用现状

4.片区商品房市场现状

5.片区各项配套设施介绍

6.片区交通组织现状

7.片区SWOT分析

与项目相关的规划介绍：包括城市总体规划、次区域规划以及片区规划

的相关内容

相关调研部分(重点分析物业成败的关键因素)：

1. 片区在售商品房调研，填写明细调研表

2. 片区在售商品房分析 3. 规划设计要点评析

4. 项目周边环境、交通情况、配套设施介绍 5. 项目定位分析

6. 项目销售推广策略分析 7. 项目SWOT分析

分析部分：1.片区商品房市场现状及特征分析

2.片区内商品房供求关系分析

3.片区内商品房物业类型分析

4.片区内商品房户型特征分析

5.片区内商品房价格特征分析

6.片区内商品房销售特征分析

总结：1.片区商品房市场总结

2.片区商品房成败的关键因素总结

3.片区未来商品房市场预测分析

4.片区供求关系趋势预测分析

5.片区价格趋势预测分析

6.项目未来竞争预测分析

三、相关结论：未来市场预测：1.2～3年片区供应量预测 2.价格走势预测 3.需求趋势预测 4.客户消费趋势预测

项目定位报告模板

一、项目分析：项目概况

项目SWOT分析：1.项目优势分析(Strength)

2.项目劣势分析(Weakness)

3.项目机会点分析(Opportunity) 4.项目威胁点分析(Threat)

二、项目定位：客户群定位：1.片区在售楼盘主要客户构成及销售效果分析

2.竞争项目的客户定位

3.本项目外销市场可行性分析

4.本项目目标市场定位(内外销比例、自住投资比例设定)

5.本项目目标客户需求及定位分析

物业形象定位：1.片区在售及潜在楼盘的形象定位特点

2.本项目定位：(1)物业功能定位及阐释

(2)物业形象定位及阐释

(3)项目命名及LOGO建议

(4)主要宣传口号建议

物业户型定位：1.周边在售项目及潜在竞争项目户型定位分析

2.本项目户型、面积定位建议

3.本项目户型定位建议

4.与竞争项目的比较分析

物业价格定位：1.定价的影响因素

2.定价的基本原则

3.参考均价评定

4.项目预期售价

项目产品规划报告模板

一、项目概况：宗地位置：宗地所处城市、行政区域、非行政区域(经济开发区、商贸金融

区等)的地理位置

宗地现状：1.四至范围

2.地势平坦状况、自然标高，以及与周边地势比较

3.地面状况

4.地面现有居民情况 5.地下情况

6.土地的完整性

7.地质情况

项目周边的社区配套：

一、周边3000m范围内的社区配套

1. 交通状况

2. 大中小学及教育质量情况 3. 医院等级和医疗水平

4. 大型购物中心、主要商场和菜市场 5. 文化、体育、娱乐设施 6. 公园 7. 银行 8. 邮局 9. 其他

二、宗地周边3000m外但可辐射范围内主要社区配套

现状

(1)项目周边环境 1.治安状况 2.空气状况 3.噪声情况 4.污染情况 5.危险源情况 6.周边景观

7.风水状况

8.近期或规划中周边环境的主要变化 9.其他

(2)大市政配套

1.道路现状及规划发展 2.供水状况

3.污水、雨水排放

4.通信

5.永久性供电而后临时施工用电 6.燃气

7.供热及生活热水

项目规划控制要点：1.总占地面积、代征地面积、净用地面积、绿化面积、道路面积

2.住宅建筑面积、公用建筑面积、公建的内容，以及并区分经营性和非经营性公建的面积

3.综合容积率、住宅容积率

4.建筑密度 5.控高 6.绿化率

7.其他

项目土地价格：1.土地价格计算的方法

2.从地理位置、土地供应、周边环境及配套设施、市场

发展状况、政府规划、城市未来发展战略等角度对土地升值潜力作初步评估

3.与近几年相临地块的土地价格比较分析

4.立即开发与作为土地储备优缺点的比较分析

二、市场分析：区域住宅市场成长状况

区域住宅市场简述：1.形成时间

2.各档次住宅区域内分布状况

3.购买人群变化

区域住宅市场各项指标成长状况(近3～5年)：1.开工量/竣工量

2.销售量/供需比

3.平均售价

区域市场在市内各项指标的排名状况及发展趋势

区域内产品的供应状况：1.各档次产品的供应状况

2.各档次产品的集合特征

3.平均售价

4.开发规模

5.产品形式

6.平均消化率

7.平均容积率

8.物业在区域内的分布特征

结论:1.区域市场在整体市场的地位及发展态势

2.区域市场目标客户层研究和市场定位

三、规划设计初步分析：1.规划设计的可行性分析

2.规划设计的初步概念

项目前期策划报告模板

一、项目概况：1.地理位置

2.地块现状

3.绿化、自然景观

4.周边交通情况

5.周边生活、教育配套

6.地块人文环境

7.片区在城市规划中的地位

8.规划经济技术指标

9.综合评述

二、房地产市场现状及发展趋势：1.房地产宏观市场环境分析：

(1) 宏观经济形势分析

(2) 国家宏观调控政策对房地产市场的影响 (3) 整体规划对房地产市场的影响

(4) 市政基础设施建设对房地产市场的影响 (5) 重大利好政策对房地产市场的影响

(6) 综合评述

2.土地市场分析

三、地块区域房地产市场调查分析：1.区域房地产市场情况分析：

(1) 区域销量分析 (2) 区域产品分析

2.地块周边区域市场分析

3.区域二手房市场情况分析 4.地块周边二手房市场状况 5.综合分析

四、竞争项目的市场定位情况调查分析：1.区域附近大型居住区综合分析

2.区域附近大型居住区内项目综合分析

3.典型楼盘介绍：

(1)项目概念主题特点及推广手法和主题 (2)经济技术指标 (3)规划设计

(4)户型面积及比例

(5)目标客户 (6)价格定位

(7)项目进度(工程、推广、销售) (8)配套设施

(9)环境设计及立面造型 (10)优劣势分析及可借鉴之处

五、消费群体调查分析

六、项目SWOT分析

七、项目定位：1.项目客户定位

2.项目产品定位

3.项目价格定位

4.项目形象定位

八、项目发展思路：1.操作思路

2.总体规划建议

3.产品形式建议

4.户型及面积比例建议

5.户型功能及结构建议

6.小区商业面积及商业功能设置建议

7.配套建议

8.分期建议

项目推广策划报告模板

一、市场调研：1.前言：本次市场调研的背景、动机、运用手段和目的等

2.市场分析：(1)当前市场分析(开发总量、竣工总量和积压总量)

(2)区域市场分析(销售价格、成交情况)

3.近期房地产行业的有关政策、法规和金融形势

4.竞争个案项目调查与分析

5.消费者分析：(1)购买者地域分布

(2)购买者动机

(3)功能偏好(外观、面积、地点、格局、建材、公共设施、

价格和付款方式)

(4)购买时机、季节性

(5)购买反应(价格、规划和地点等)

(6)购买频度

6.结论

二、项目环境调研：1.地块状况：(1)位置

(2)面积

(3)地形 (4)地貌 (5)性质

2.地块本身的优劣势

3.地块周围景观(前后左右、远近景、人文景观、综述)

4.环境污染及社会治安状况(水、空气、噪声、土地、社会治安)

5.地块周围的交通条件(环邻的公共交通条件、地块的直入交通)

6.公共配套设施(菜市场、商店、购物中心、公共汽车站、学校、医

院、文体娱乐场所、银行、邮局、酒店等)

7.地块地理条件的强弱势分析(SWOT矩阵分析图、综合分析)

三、营销策划：

(一)项目产品分析：

1.项目特性分析(优劣势判断，在同类物业中的地位排序)

2.建筑规模与风格

3.建筑布局和结构(实用率、绿地面积、配套设施、厅房布局、层高、

采光通风、管道布线)

4.装修和设备(是豪华还是朴素，是进口还是国产，保安、消防、通信)

5.功能配置(游泳池、网球场、俱乐部、健身房、学校、菜场、酒家、

剧院等)

6.物业管理(是自己管理还是委托他人管理，收费水平、管理内容等)

7.开发商背景(实力、以往业绩、信誉、员工素质)

8.结论和建议(哪些需突出、哪些需弥补、哪些需调整)

(二)目标客户分析

1.经济背景：(1)经济实力

(2)行业特征：

1)公司(实力、规模、经营管理、模式、承受租金、面积、行业)

2)家庭(收入消费水平、付款方式、按揭方式)

2.文化背景(推广方式、媒体选择、创意、表达方式)

(三)价格定位：1.理论价格(达到销售目标)

2.成交价格

3.租金价格

4.价格策略

(四)入市时机、入市姿态

(五)广告策略：1.广告的阶段性划分

2.阶段性的广告主题

3.阶段性的广告创意表现

4.广告效果监控

(六)媒介策略：1.媒介选择

2.软性新闻主题

3.媒介组合

4.投放频率

5.费用估算

(七)推广费用：1.现场包装(营销中心、示范单位、围板等)

2.印刷品(销售文件、售楼书)

3.媒介投放

四、概念设计：1.小区的规划布局和空间组织

2.小区容积率的敏感性分析

3.小区道路系统布局(人流、车流)

4.小区公共配套布局安排(学校、会所、购物等)

5.小区建筑风格的形式及运用示意

6.小区建筑外立面色彩的确定及示意

7.小区户型比例的搭配关系

8.小区经典户型的功能判断及其面积划分

9.小区环境绿化概念

10.小区环艺小品主题风格确定及示意

五、识别系统：

(一)核心部分：1.名称

2.标志

3.标准色

4.标准字体

(二)运用部分：1.现场：(1)工地围板 .

(2)彩旗

(3)挂幅

(4)欢迎牌

2.营销中心：(1)形象墙

(2)门楣标牌

(3)指示牌

(4)展板规范

(5)胸卡

(6)工作牌

(7)台面标牌

3工地办公室：(1)经理办公室

(2)工程部

(3)保安部

(4)财务部

4.功能标牌：(1)请勿吸烟

(2)防火、放电危险

(3)配电房

(4)火警119

(5)消防通道

(6)监控室

房地产基本基础知识

第一部分

房地产业概述

一、房地产业的基本概念及特性

1、房地产基本概念

1)、“房地产”顾名思义是房产和地产的总称，在法律上一般叫不动产。它主要是相对于动产而言，其要求特点就是不能移动位置，具有长时期的稳定性，正因此房地产经常作为公司或个人投资保值或升值取利的主要方式。

在我国房地产的所有及买卖行为主要指房产产权的移动及土地使用权的转让，土地产权是我国所有，至高无上不可以买卖的。

2)、“房地产业”，房地产业属于第三产业的范畴，是指从事房地产经营、开发、销售、租赁等活动而取得经济效益的行业，在高速发展的国家中房地产业总是扮演着国民经济中极其重要的角色，在现代的社会中任何企业与个人的发展都离不开房地产，企业需要办公场所、生产场所、经营场所，职工需要安排住所，同时企业的发展需要更换公司工作环境扩大规模、改变形象，个人的发展也需要更换居住生活环境来提高自我价值和生活品质，所以房地产业从它诞生那天起，就决定了它的地位。

2、房地产的特性

(1)

不可移动性

(2)

独一无二性

(3)

寿命长久性

(4)

数量有限性

(5)

用途多样性

(6)

相互影响性

(7)

易受限制性

(8)

价值高大性

(9)

难以变化性

(10)保值增值性

二、房地产业的分类

房地产业可分为房地产投资开发业和房地产服务业。

房地产经纪业是房地产服务业的一种。

房地产经纪业是指进行房地产投资开发、转让、抵押、租赁的当事人提供房地产居间介绍、代理的经营活动。主要是接受开发商的委托销售其开发的新商品房和二手房的买卖、租赁、置换等业务。

房地产中介服务是房地产经营活动中一个重要的组成部分。2001年8月15日建设部颁发的第97号令《中介服务管理规定》对房地产中介服务机构的管理、中介服务人员资格管理、中介业务活动管理等的要求等内容做出了明确的规定，房地产行政主管部门是房地产中介服务的行业主管部门。

1、中介服务人员的资格管理

①房地产经纪人员职业资格包括房地产经纪人执业资格和房地产经纪人协理从业资格。凡从事房地产经济活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。

经纪活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。

2、中介服务机构的管理

设立房地产中介服务机构的条件：

①有自己的名称、组织机构：

②有固定的服务场所;

③有规定数量的财产和经费。

④有规定数量的专业人员。从事房地产咨询业的，具有房地产及相关专业中等以上学历、初级以上专业技术职称人员须占总人数的50%以上;从事房地产评估业务的，须有规定数量的房地产估价师;从事房地产经济业务的，须有规定数量的房地产经纪人。

⑤法律、法规规定的其他条件。

设立房地产中介服务机构的资金和人员条件，应当经房地产行政主管部门审察批准后，向当地工商行政管理部门申请设立登记。在领取营业执照后一个月内，应当到登记机关所在地的县级以上房地产行政主管部门备案。

三、房地产代理

房地产代理是指房地产经纪人在受托权限内，以委托人名义与第三者进行交易，并由委托人直接承担相关法律责任的经济行为。

商品房销售代理是目前房地产代理活动的主要形式，一般由房地产经纪机构接受房地产开发商委托，负肃商品房的市场推广和具体的销售工作。

目前，在我国房地产市场上，最为普遍、从业机构和人数最多的业务形式是房地产二级市场的商品房销

(预)售代理业务及房地产三级市场的存量房租售居间业务这两种形式。其中，从事商品房销售、存量房买卖、租赁和交换业务是房地产经济行业中最主要的类型。

四、房地产经纪人员技术能力与职责

凡从事房地产经纪活动的人员，必须取得房地产经纪人员相应职业资格证书并经注册生效。取得房地产经纪人执业资格是进入房地产经纪活动关键岗位和发起设立房地产经纪机构的必备条件：取得房地产经纪入协理从业资格，是从事房地产经纪活动的基本条件。

l、房地产经纪人员职业技术能力

①

具有一定的房地产经济理论和相关经济理论水平，并具有丰富的房地产专业知识;

②

能够熟练掌握和运用与房地产经济业务相关法律、法规和行业管理的各项规定;

③

熟悉房地产市场的流通环节，具有熟练的实务操作的技术和技能;

④

具有丰富的房地产经纪实践经验和一定资历，熟悉市场行情变化，有较强的创新和开拓能力，能创立和提高企业的品牌;

⑤有—定的外语水平。

房地产经纪人协理的职业技术能力：

①了解房地产的法律、法规及有关行业管理的规定;

②具有一定的房地产专业知识;

③掌握一定的房地产流通的程序和实务操作技术及技能。

2、房地产经纪人员的权利

房地产经纪人享有以下权利：

①依法发起设立房地产经纪机构;

②加入房地产经纪机构，承担房地产经纪机构关键岗位;

③指导房地产经纪人协理进行各种经纪业务;

④经所在机构授权订立房地产经纪合同等重要文件;

⑤要求委托人提供与交易有关的资料;

⑥有权拒绝执行委托人发出的违法指令;

⑦执行房地产经纪业务并获得合理的佣金。

房地产经纪人享有以下权利：

①依法发起设立房地产经济机构;

②加入房地产经纪机构，承担房地产经济机构关键岗位;

③指导房地产经纪人协力进行各种经济业务;

④经所在机构授权订立房地产经济合同等重要文件;

⑤

要求委托人提供与交易有关的资料;

⑥

有权拒绝执行委托人发出的违法指令;

⑦

执行房地产经济业务并获得合理的佣金;

房地产经纪人协理享有以下权利：

①有权加入房地产经济机构;

②协助房地产经纪人处理经济有关事务并获得合理的报酬;

3、房地产经纪人、房地产经纪人协理应当履行的义务

①遵守法律、法规及有关行业管理的规定和职业道德规范;

②不得同时受聘于两个或两个以上房地产经济机构执行业务;

③接受职业继续教育，不断提高业务水平;

④向委托人披露相关信息，充分保障委托人的权益，完成委托业务;

⑤为委托人保守商业秘密。

五、房地产市场的涵义

房地产市场的涵义有广义和狭义之分，

狭义房地产市场，是指专门用来进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的经营场所，主要指房地产交易所。

广义的房地产市场，是指整个社会房地产交易关系的总和，而一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、媒介体、价格、资金运行机制等因素构成的综合系统。

六、房地产市场的特点

1、市场信息不充分。价格不公开，买卖方缺少沟通，有时不能真实反映物业价值。

2、市场区域性强，因其不动固定，无法流通，具有明显区域性。

3、市场对商品短期供求变化反映不灵敏，因其生产工期长，投资大。

4、市场垄断与竞争并存，土地地产国家垄断。

5、市场调节机制与计划调节机制共同作用。

七、房地产市场的分类

房地产市场分为地产市场和房产市场两大类

◆

地产市场按流通形式划分，可以分为土地买卖市场，土地使用权出让市场(一级市场)和土地使用权转让市场(二级市场)。

◆

房产市场按流通形式划分房产市场可分为买卖市场，房屋租赁市场、房屋调换市场三种。

第二部分 房地产建筑基础知识

一、建筑物的分类

1、按建筑物的使用性质分类

建筑物按使用性质(即用途)，通常分为生产性建筑，即工业建筑、农业建筑：非生产性建筑，即民用建筑。民用建筑根据建筑物的使用功能，可分为居住建筑和公共建筑两大类。

(1)

居住建筑

居住建筑是供人们生活起居用的建筑物，主要有普通住宅、高档住宅、公寓、别墅等。

(2)

公共建筑

公共建筑是供人们进行各项社会活动的建筑物，公共建筑按使用特点，可以分为以下一些建筑类型;

生活服务性建筑：食堂、菜场、浴室、理发店等;

文教建筑：学校、图书馆、学生实验室等;

托幼建筑：托儿所、幼儿园等;

科研建筑：研究所、科学实验楼等;

医疗建筑：医院门诊所、疗养院、急救中心等;

商业建筑：商店、商场、贸易市场、饭店、餐厅以及相关设施;

体育建筑：体育场(馆)、游泳池(馆)等服务于体育运动的房屋建筑;

文娱建筑：剧院、会堂、博物馆、文化馆、展览馆等;

交通、邮电建筑：火车站、汽车站、航空港、水上客运站、邮政大楼、电报、电话局等用于交通、邮政、电讯的建筑;

其他建筑：如园林建筑、纪念性建筑、加油站、煤气站、消防站等设施。

2、按建筑物的结构类型和材料分类

建筑物按结构类型和所用的建筑材料可分为砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。

一般说来，低层建筑采用砖木结构的较多，多层建筑采用砖混结构的较多，高层建筑采用钢筋混凝土结构，有大跨度要求的体育馆、大剧院多采用钢结构。

3、按建筑物的层数分类

低层建筑：一般指一至三层的房屋，多为住宅、别墅、幼儿园、中小学校、小型的办公楼以及轻工业厂房等。

多层建筑：一般指四至七层的房屋，多为居民住宅楼、普通办公楼等。

高层建筑：一般指七层以上的房屋。一般地，12层以下又称小高层住宅。

对于高层建筑，国际上通行的做法是划分为4类：

1.低高层建筑：层数为9～16层，建筑总高度25～50m;

2.中高层建筑：层数为17～25层，建筑总高度50～75m;

3.高高层建筑：层数为26～40层，建筑总高度75～100m;

4.超高层建筑：层数在40层以上，建筑总高度在100m以上。

二、房屋建筑的构造

—幢建筑物，一般是由基础、墙、柱、梁、楼板层、地坪层、 楼梯、屋顶、门窗、阳台和雨蓬等几大部分构成，它们在不同的部位，发挥着各自的作用。

1、基础：是位于建筑物最下部的承受构件，承受着建筑物的全部荷载，并将这些荷载传给地基，使之稳定安全的结构体系，一般均设在地面以下。

2、墙：墙是建筑物的承受构件和围护构件，与外界直接接触的建筑围护结构部分统称为外墙。

3、楼板层：楼板层是房屋建筑中与土层相接的部分，它承受着底层房屋的荷载。

4、楼梯：楼梯是房屋建筑的垂直交通设施，供人们上下楼层和紧急疏散之用。

5、屋顶：屋顶是建筑物顶部的外部围护构件和承受构件。

平屋顶(坡度5%，通常2%-3%)、坡屋顶(大于10%)和其它形式三类

作用：防水、结构、保温、隔热、建筑艺术要求。

屋顶分类：

①

屋顶是由层面、屋顶承重结构、隔热层、顶棚组成。

四大类：平顶、坡屋顶、曲面屋顶、多波式屋顶

②

屋顶：刚性〈可承重〉

柔性〈不可承重〉

③

屋顶防漏：三毡四油

④

屋顶隔热：水泥蛭石

⑤

交通、环境、地理位置与小区的重要性。

⑥

总体的建筑风格的表现形式〈以具体实例为标准〉

6、门窗：建筑中各隔断间的通行口，有扇或无扇(门洞)谓门，用来采光、通风或传递、观察的洞口(不作通行用)谓窗。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。门主要起内外交通和分隔房间之用;窗的主要作用是采光和通风，同时也起分隔和围护的作用。门和窗是解决建筑使用功能主要手段。

7、阳台：楼层建筑中，人们与外界空间联系的主要方式，有三面敞开的，也有半敞开的，或一面敞开的，或封闭的。

8、隔断：区别使用功能，使之互不干扰，是建筑设计中组织功能空间、划分平面的主要手段。有全隔、半隔、透明、半透、不透等区别。

二、

房地产基础知识名词解释

1、用地性质：指规划用地的使用功能，一般分为住宅用地、公共服务设施用地、道路用地、绿化用地。

2、用地面积：指规划地块规定的面积范围。

3、占地总面积：建筑占用土地的面积，又称建筑占地。小区占地面积包括所有占用的面积(包括绿化道路等等)。

4、建筑总面积：一般指某小区或某组团所有建筑物(包括公共设施建筑)的面积之和。

5、建筑密度：规划地块内各类建筑基底占地面积与用地面积之比，用以说明建筑物分布的疏密程度和土地利用率。通常以上限控制。

6、建筑高度：指由室外明沟面或散水坡面量至建筑物主体最高点的垂直距离。

7、红线：由政府有关部门规定的用地范围。一般以红笔在地形图上圈定。，写上批准意见及日期、签字、盖章后生效。

8、建筑红线后退距离：指建筑相对于规划内道路红线后退的距离，通常以下限控制。

9、容积率：指规划地块内各类建筑的总面积与建筑用地面积之比。容积率可根据需要制定上限和下限，容积率的下限保证地块开发的效益，防止无效益或低效益开发造成的土地浪费;容积率上限防止过度开发带来的城市基础设施超负荷运行。

10、建筑间距：建筑物与建筑物外墙水平线之间的直线距离，一般以间距和楼高度之比表示。

11、绿化率：规划地块内各类绿地面积的总和占规划用地面积的比率，用以说明绿化分布的疏密程度。通常以下限控制。(绿地不包括屋顶、晒台的人工绿地)

12、配套：使功能达到完善的措施;建筑中有社会公共设施配套，小区生活环境配套;住宅内部有生活设施配套等，其程序由于标准不同而不同。

13、生地：

只是一块土地，未达到可盖房的要求(水、电、煤都没有)。

14、熟地：

达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。

15、何为“三通一平”

“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。

16、何为“七通一平”

达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

17、土地使用权的最高出让年限?

1.居住用地70年;

2.工业用地50年;

3.教育、科技、文化卫生、体育用地50年;

4.商业、旅游、娱乐用地40年;

⑤.综合或其它用地50年。

18、.房屋的保修内容与保修期限?

答：1.屋面防水为5年;

2.土建为1年，具体包括：

a.

墙面、楼(地)面空鼓、开裂、起砂;

b.

墙面、顶棚抹灰层脱落、吊顶破损;

c.

墙面、厨房和卫生间地面、地下室管道渗漏;

d.

门窗翘裂、粉刷起壳、开裂、脱落，五金件损坏;

3.卫生洁具为1年;

4. 电气管线、上下水管线及灯具、电器开关为2年;

5.管道堵塞为2个月;

6.供冷、供热系统和设备为2个供冷期及2个供暖期。

19、楼花：即未完成的商品房，也叫期房。

20、居住人口密度：居住人口密度=居住总人口/总用地面积(600～800人/公顷)

21、公共建筑比例：公共建筑比例=公共建筑面积/住宅建筑面积，一般为16%～20%

配套商业面积比例：配套商业面积/住宅建筑面积(规定为5%

22、何为砖混结构建筑?

答：砖混结构建筑的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的建造层数一般在6层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制，所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。

23、何为钢筋混凝土结构建筑?

答：钢筋混凝土的承重构件如梁、板、柱、墙(剪力墙)、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其它砌体做成。它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐用年限较长。从多层到高层，甚至超高层建筑都可以用此类结构。钢筋混凝土结构房屋的结构主要有：框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。

24、预售房屋需要那些基本条件?

答：1.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书;

2.持有建设工程规划许可证和施工许可证;

3.按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期;

4.开发企业向城市、县人民政府房产管理部门办理预售登记，取得《商品房预售许可证》。

25、土地使用权出让：是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。

26、土地使用权划拨：是指有批准权的人民政府依法批准，在用地者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交其使用，或者将土地使用权无偿交给土地使用者使用的行为。

三、

建筑识图

一套完整的建筑施工图包括建筑总平面图、建筑施工图、结构施工图、暖通几空调施工图、给排水施工图、电器施工图等。

1、总平面图：用来说明建筑物所在具体位置和周围环境关系的平面图，一般在图上标出拟建建筑物和周围已建建筑物的外形、层数和它们的相对位置关系，标出建筑物周围的地形、道路、水源、电源等，图上一般绘有指北针。

2、建筑施工图：包括建筑平面图，建筑立面图、建筑剖面图。

建筑平面图：按一定比例绘制的建筑物水平剖视图，表示建筑物的平面形状、水平方向(出入口、走廊、楼梯、房间、阳台等)的布置和组合关系。是全套图纸中具有重要引导作用的图纸。

建筑立面图：按一定比例绘制的建筑物在垂直方向上的投影图，主要表示建筑物的外观形状，是做外部装修的外部依据。

建筑剖面图：按一定比例绘制的把建筑物沿竖直方向剖开的投影图，主要表示建筑物的内部结构形式、空间关系。

3、结构施工图：主要表明建筑结构专业的设计内容，同时反映建筑、给排水、暖通、电气等专业对结构的要求。

在房屋销售中最常用的是户型图，它是将建筑平面图简化，以便清楚地表示每一套房屋的平面布局和房间的相对位置。

4、效果图：有小区总体效果图和装修效果图，是由专业人员设计的，在建筑物尚未建成前对建筑物的多种描述，是一种对建筑物进行美化的方法。

五、房屋面积的规定和测算

1、各种面积概念

(1)住宅结构面积：是指住宅的所有承重墙或柱和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构所占面积的总和。人们常说的居住面积和使用面积都不含结构面积。

(2)居住面积：是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积(即结构面积)。

(3)使用面积：扣除公用(楼梯、电梯、公用的配电间、走道、电梯间、管道间)面积，房屋结构占用面积，以及户内走道、楼梯、玄关等面积后，所剩实际生活使用的面积。

(4)建筑面积：建筑物全部面积，分每户建筑面积、单元建筑面积和每幢楼建筑面积，系指房屋外墙(柱)勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20M以上(含2.20M)的永久性建筑。

(5)房屋的产权面积：系指产权主依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。

(6)房屋的共有建筑面积：系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。

(7)出房率(得房率)：指住宅的净使用面积占销售面积(包括公用部分面积)之比。销售面积一样的净使用面积不一定相同，出房率高的商品房就物有所值。如果商品房的公用面积分摊得多，出房率就要低一些。

(8)套内建筑面积：由套内房屋的使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成;

(9)套内房屋使用面积：为套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积计算。

(10)套内墙体面积：是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积。

2、有关房屋面积的规定和测算

(1)多层房屋的建筑面积按每层建筑面积的总和计算。

(2)穿过房屋的通道、房屋内的门厅、大厅不分层高均按一层面积计算，回廊部分按其投影计算面积。

(3)房屋内的技术层、夹层、地下室、半地下室，层高超过2.20米的，按其上口外墙外围水平面积计算。

(4)封闭式阳台按其外围投影面积计算。凸阳台按其投影面积的一半计算。

(5)共有公共面积的分摊计算：

每户应摊面积=共有公用房屋建筑面积的总和/各户房屋建筑面积之和*该户房屋建筑面积

3、商品房分摊的公用建筑面积包括

两部分：

(1) 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房的建筑面积

(2) 各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙)墙体水平投影的一半

六、商品房销售常用名词

1、住宅：供人们生活居住的建筑。

2、通风：保持室内空气流通，更换新鲜空气。

3、朝向：建筑主要房间面对的方向(东、西、南、北)。

4、隔音：建筑围护结构(墙体屋面)减低噪声的能力以减少分贝(DB)数表示。

5、噪声级：不同使用功能的房间，要求达到允许的噪声量的等级(一般住宅为50DB以下)

6、隔热：建筑围护结构(墙体屋而)减少热量传递的能力，以隔热系数表示。

7、户型：居住建筑中表示卧室、厅房、卫生间的构成类型简化的名称，如二室——厅一卫、三室二厅二卫等。各种户型可设计成多种平面组合，户型优劣是购房者主要关心的因素。

8、什么是住宅的开间、进深、层高和净高?

(1)住宅的开间：住宅的开间就住宅的宽度。在1987年颁布的《住宅建筑模数协调标准》中，对住宅的开间在设计上有严格的规定。砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。

(2)住宅的进深：住宅的进深就是指住宅的实际长度。在1987年实施的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。

(3)住宅的层高：住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数：2.

6米、2 .7米、2.8米。

(4)住宅的净高：住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高：层高—楼板厚度，即层高和楼板厚度的差叫“净高”。商品住宅的开间、进深和层高(即住宅的宽度、长度和高度)，这三大指标是确定住宅价格的重要因素。如果住宅的尺寸越大(即开间、进深、层高越大)，建筑工艺相应就越复杂，建造的难度就越大，同时所消耗的建材也会越多，导致建造的成本也就越高。当然人们居住的空间会有所增大，但要付出的房价就会更高。因此，购房者在购买商品住宅时，应当根据自己的实际需要和经济支付的能力来考虑，住宅的面积适宜即可。

9、承重墙：需支承建筑重量和使用荷重的墙休，对房屋会直接产生安全影响的墙体，对房屋会直接产生安全影响的墙体。

10、非承重墙：对整体建筑不起承重受力作用，但有可能对局部构件有支持、荷重作用的墙休。

11、弹性空间(可变空间)：指在一定程度上有可能改变平面大小形状，或可改变净空高度的平面或立体范围。

12、日照：建筑物能迎受到阳光的程度。各建筑对日照要求不同。住宅一般要求在冬日少有1小时的日照。

日照间距：日照间距=建筑物高度/建筑物相邻距离(国家标准为1.2倍)

13、物业管理：为居民提供生活、文化、安全、卫生、设施维修等服务的管理机构，其业务范围随社会进步、生产力发展而不断增加。

14、什么是复式住宅?

复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅(复式为3.3米，而一般跃层为5.6米)，复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别先例子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。

虽然复式住宅在设计施工和使用上有面宽大、进深小、部分户型朝向不佳、自然通风采光较差，层高过低、隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差等缺点，但这种精巧实用的住宅类型，由于经济效益十分明显，价格相对偏低，必然会成为住宅市场上的热销产品。

15、什么是公有住宅?

公有住宅，在我国也称公产住房、国有住宅。它在指由国家(中央政府或地方政府、城市政府)以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权(拥有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。公有住宅主要由本地政府建设，主要向本城市居民出租出售;由企业建设的住宅，向本企业职工出租、出售。

16、什么是跃层式住宅?

跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，内部空间借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。不足之处是安全出口相对狭小。在东南沿海的广东、福建的一些开放城市建设较多。近年来在北方城市的一些高级住宅设计中，也开始得到推广。

17、居住小区：具备相应规模的生活、文化、商业、卫生、教育、娱乐等设施为居住建筑群服务的有组织规划的区域。

18、组团：由数幢住宅楼组合成共同生活空间的院落。由数个组团形成居住小区。

19、社区服务半径：此环境泛指生活、文化、教育、商业、卫生保健、绿化、交通、环卫等一系列外条件，是衡量居住水平的总称。

20、社区服务半径：各类日常生活设施服务的范围，以服务中心为圆点，以米为单位计范围大小。

21、节能环保型建筑：采用现代科技对水资源再利用、废弃物再生再用，太刚能蓄电、照明，供热、隔热、保温，空气净化，防虫、防霉、空调省电等—系列措施而设计成的未来居住建筑。

22、建筑风格：指建筑造型所采用的美学文脉。当前盛行的欧陆风格是对欧美传统建筑艺术的借鉴。

23、车位：自行车、私家车泊位，分收费和免费两种，—般指公用停场，不同于私家车库，居住小区必须有足够车位。车不能停在道路上。

24、“五证俱全”是指哪五证?

①建筑施工许可证

2.房屋预售许可证

3.建筑用地规划许可证

4.国有土地使用证

5.建设工程规划许可证

25、何为是房屋的所有权、占有权、使用权、收益权和处分权

房屋的所有权：是指对房屋全面支配的权利。《中华人民共和国民法通则》规定，房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。

房屋的占有权：通常由所有权人来行使，但有时也由别人来行使，这就是使用权与所有权分离的情况。例如，房屋出租，就将房屋一定时期内的占有、使用权让渡给承租人来行使。

房屋的使用权：是对房屋的实际利用权力。通过一定法律契约，非房屋所有权人也可获得房屋的使用权，如房主将房屋租给他人使用。

房屋的收益权：是指房主收取房屋财产所产生的各种收益。例如出租房屋，房主从房客处收取租金。

房屋的处分权：是所有权中一项最基本的权能。房屋的处分权由房主行使。有时房屋处分权也受到一定的限制。如房主作为债务人以住房作抵押向债权人借债，若是到期不能清偿债务，债权人可以处分房屋并优先受偿。

26、何为内销房、外销房、平价房

内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。

(1) 外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源

是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。

(2) 内销房的土地是没有所限的(可认为不保险)，针对的客源是本地人或外地人

从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的年限为70年，内销房

的类型有外资内销、内资内销、高标准内销(侨汇房)。

(3) 平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。

第三部分

房地产价格基础知识

一、房地产价格构成

房地产价格主要由以下十个方面组成：

l、土地取得费用

有四种情况：一是征用农地取得土地的征地费;二是在城市中取得土地的房屋拆迁补偿安置费;三是通过政府有偿出让取得土地的地价款;四是通过二三级市场有偿转让取得土地的购买价款。

2、前期工程费

前期工程费主要包括以下几个方面：

三通一平费：是指为了房屋的建筑施工，需要进行的如建筑地块上的土地平整，以达到通电、通路等投入的资金。

地质勘察费：是指委托专业人员对建筑施工的地块进行地质勘察的费用。

规划设计费：是指委托设计单位对房屋建没进行规划设计而支付的费用。

3、房屋建筑安装工程费

是指建造房屋所需的工程费用，是施工企业建造房屋的出厂价格，包括各种材料费、机械使用费、管理费、施工企业利润和税金等;

4、基础设施建设费

包括建造小区内道路、供水、供电、煤气、排水、排污、照明、通讯，绿化、环境等基础设施的建

5、公共配套设施建设费

6、经营管理费

指房屋由生产过程转入流通过程中，即由房屋建成到出售过程中，房屋开发经营单位的管理人员所

7、销售费用

是指在销售房屋的过程中发生的营销策划费、广告宣传费、中介代理费等。

1、利息

是指为建造房屋而向银行借取资金的利息，包括融资过程中的各种费用，如资产评估费、抵押登记费、保险费等，自有资金也视同贷款计算利息。

9、税费

税费是应向国家缴纳的费用的，反映了单位或个人对国家的贡献，税费包括营业税、城市维护建设教育费附加、土地使用税、房产税、增值税、所得税等。

10、利润

利润是房地产开发经营单位应得到的收益，是在经营活动中实现的剩余产品价值的货币表现，是企业扩大再生产的资金来源。

二、影响房地产价格的因素

房地产的价格是由众多影响房地产价格的因素相互作用的结果，主要有以下九大类：

1、供求状况：房地产的供给和需求是形成房地产价格的两个最终因素。房地产的供给一定，其需求增加，则房地产的价格上升;房地产需求一定，而其供给增加，则房地产价格下跌。

2、理化因素：是指那些对房地产价格有影响的反映房地产自身状况的各种因素，如地理位置、地质条件、地形、地势、土地面积、土地形状、日照、通风、温度，降水，天然周期性灾害等。

3、环境因素;是指房地产周围的环境状况对房地产价格有影响的因素，包括噪声、空气质量、视觉、卫生状况等方面。

4、行政因素：是指影响房地产价格的制度、政策、法律法规、行政措施等方面的因素。包括土地制度、住房制度、城市制度、城市发展战略、城市规划、土地利用规划、房地产价格政策、税收政策、交通管制等。

5、经济因素：指影响房地产价格的各种经济因素，如城市的经济发展状况、居民收入、投资水平、储蓄、消费水平、物价水平、金融状况等。

6、人口因素：房地产的需求主体是人，人口数量、人的素质、家庭人口规模、人口分布等，都会对房地产价格有很大的影响。

7、社会因素：主要指政治安定状况、社会治安程度、城市化水平等。

8、心理因素：心理因素对房地产价格的影响不可忽视，主要有购买或出售心态、欣赏趣味、时尚风气、讲究风水、价值观等。

9、国际因素：主要指国际经济状况、军事冲突情况、政治对立情况、国际竞争等方面对房地产价格的影响。

第四部分

房地产税收知识

中国现行房地产税、城镇土地使用税、耕地占用税、土地增值税、契税。紧密相关的税有固定资产投资方向调节税、营业税、城市维护建设税、教育费附加、企业所得税、外国投资企业和外国企业所得税、印花税。

一、房产税

房产税是以房产为课税对象，向产权所有人征收的一种税。

1、纳税人：凡是中国境内拥有房屋产权的单位和个人都是房产税的纳税人。产权属于全民所有的，以经营管理的单位和个人为纳税人;产权出典的，以承典人的纳税人。

2、课税对象的征税范围：房产税的课税对象是房产。房产税的征税范围为城市、县城、建制镇和工矿区，不包括农村。

3、客税依据：对于非出租的房产，以房产原值一次减除10~30%后的余值为计税依据计算缴纳。对于出租的房产，以房产租金收入为计税依据。

4、税率：房产税采用比例税率。按房产余值计征的，税率为1.2%;按房产租金收入计征的，税率为12%。

5、纳税地点和纳税期限;房产税在房产所在地缴纳。房产税按年计征，分期缴纳。

二、城镇土地使用税

城镇土地使用税是以城镇土地为客税对象，向拥有土地使用权的单位和个人征收的一种税。

三、耕地占用税

耕地占用税是以城镇土地为课税对象，向拥有土地使用权的单位和个人征收的一种税。

四、土地增值税

土地增值税是对有偿转让国有土地使用权及地上建筑物和其他附着物的单位和个人征收的一种税。

五、契税

契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移时，按当事人双方订立契约等时对产权人征收的一种税。

1、纳税人：在中国境内转移土地、房屋权属，承受的单位和个人为纳税人。

转移土地房屋权属是指下列行为：国有土地使用权出让;土地使用权转让，包括出售、赠与和交换;房屋买卖、赠与和交换;

下列行为视同为转移土地、房屋权属，予以征税;

以土地、房屋权属作价投资、入股;以土地、房屋权属抵债;以获奖方式承受土地、房屋权属;以预购方式或者预付集资建房款方式承受土地、房屋权属。

2、客税对象：契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。

3、税率：契税的税率为3~5%，安徽省的契税税率为4%，合肥目前的契税税率为4%，但购置普通住宅减办收取。

4、计税依据：契税的计税依据是土地、房屋产权转移时双方当事人签定的契约价格。征收契税，一般以契约载明的买价、现值价格作为计税依据。但是，为了保护房屋产权交易双方的合法权益，体现公平交易，避免发生隐价、满价等逃税行为，征税机关认为必要时，也可以直接委托房地产估价机构对房屋价值进行评估，以评估价格作为计税依据。

六、相关税收

1、营业税、城市维护建社税和教育费附加

营业税：是对提供应税劳务、转让无形资产和销售不动产的单位和个人开征的一种税。销售不动产的营业税税率为5%。

城市建设维护税：是随增值税、消费税和营业税附征并专门用于城市维护建设的一种特别目的税。

教育费附加：是随增值税、消费税和营业税附征并专门用于教育的一种特别目的税。

企业所得税：是对企业在一定期间内取得的生产经营所得和其他所得征收的一种税。

印花税：是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证征收的一种税。印花锐的征收范围主要是经济活动中最普遍、最大量的各种商事和产权凭证。

房地产区域环境分析

a) 区域地位：区域在城市的历史、文化、经济、战略发展等方面的地位 b) 区域现状：

1. 区域的位置及交通状况

区域的位置：项目所处城市、行政区域、非行政区域(经济开发区、商贸金融区等)的地理位置

交通状况：现有道路及地铁交通系统、近期道路交通规划等

公交系统情况，包括主要线路、行车区间等

宗地出行主要依靠的交通方式，是否需要开发商自己解决 2. 区域的经济发展水平

区域第一产业、第二产业、第三产业的结构及发展水平 区域的各项经济指标及其在整个城市所处的水平 区域人口的就业情况及消费水平 3. 人口及文化

区域的人口数量、结构、职业分布等 区域的教育水平、人文素质 区域的治安情况 4. 区域的自然状况

自然资源 噪声情况 空气状况

污染情况(如化工厂、河流湖泊污染等)

危险源情况(如高压线、放射性、易燃易爆物品生产或仓储基地等) 5. 区域的配套情况

(1)大市政配套(都要说明距宗地距离、成本、接入的可能性) 供水状况 污水、雨水排放

通信(有线电视、电话、网络) 永久性供电和临时施工用电 燃气供热及生活热水 (2)配套设施 教育 医疗 商业

文化、体育、娱乐设施 公园 银行 邮局

c) 区域规划

1. 城市发展规划与功能布局

地铁交通系统的规划与建设 城市功能的规划与布局 局部区域的开发重点

政府即将颁布的重大政策

2. 近期或规划中周边环境的主要变化

房地产项目自身情况分析 项目基本情况分析 土地状况分析 项目四至分析

项目各种经济技术指标分析 项目产品规划分析

项目周边景观分析

项目周边自然景观分析

项目周边人文、历史景观分析

项目周边配套分析

项目周边交通配套分析 项目周边商业配套分析

项目周边教育、文化配套分析 项目周边医疗卫生配套分析 项目周边娱乐配套分析

前期策划的自身情况比较注重土地状况、项目四至、各种经济技术指标和项目周边配套

房地产项目客户群分析 1. 总体消费状况研究 当地居民的基本构成 年龄分布 从业状况 收入水平

当地居民的基本生活方式

基本的生活与购买习惯，主要影响领域 基本的交通方式与交通工具选择的倾向

基本的饮食习惯于发展倾向，主要的影响领域

当地居民的基本娱乐、休闲方式

当地居民的媒介接触习惯

当地居民的思维方式与价值倾向

2. 住房消费特征研究

当地居民现有的住房来源、使用、评价状况 当地居民对商品房的消费习惯与态度 当地居民对理想居住环境的理解与认识 当地居民对房地产的主要接受倾向与障碍 当地居民对开发商的认知情况 3. 主流住房消费群体调研 主流消费群体构成

主流消费群体的特征及发展趋势