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vip客服岗位职责(集锦)

vip客服岗位职责第一篇:vip客服岗位职责VIP客服岗位职责1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于。

vip客服岗位职责

第一篇:vip客服岗位职责

VIP客服岗位职责

1、公司客户档案资料的建立。

把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

2、制定客户促销方案,客户回馈政策。

目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。

3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况,便于参考。

4、客户联系,定期回访,客户服务。

以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系,每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户,进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、有关客户促销方案,客户回馈政策及时通知客户。

配合各部门的实际情况做一些促销方案,用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品,如客人不便的情况下,可送礼上门。

6、建立客户回访资料,传达客户意见和建议。

把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议,报告上级领导或相关部门负责人,特别重大改观的需在公司每周例会上探讨,待会议一至通过后在下达各部门执行,且必要时把客人意见和建议得出结果后,用电话方式告诉客人。

7、协调客户,处理客户投诉。

树立以“客户为中心的服务理念”,牢记“用户永远是对的”服务原则,我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下,直接报告总经理,由总经理给予处理方案。

8、配合公司对外的各项公关活动。

代表公司参加社区的一些会议,及其它能代表的会议,并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

篇二:客服人员工作职责

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:

1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英竣漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚„„”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度

你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求 如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗

篇三:客服咨询岗位的工作职责

一、 遵守院的各项规章制度;

二、 有效的倾听技巧;

三、 提出明智的问题问诊;

四、 显示积极、乐观的态度,树立医务人员健康的心态;

五、 善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;

六、 熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;

七、 与顾客建立并维护友好关系和信赖;

八、 愉快友好的讲话声音;

九、 能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。

第二篇:VIP服务中心工作职责

VIP服务中心职能与职责

一、

会员卡的管理

1、负责会员卡的办理:前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法,征得客人同意后让客人填写客户资料,并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活,会员卡方可使用;

2、负责会员卡的积分:客人消费完毕后或者买过单后,客人凭积分单到VIP服务中心进行积分,VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分,并打出积分确认单,由客人签字确认,客户联给客人,商户联保留在VIP服务中心,下班后做好交接;

3、会员卡积分兑换:根据店家制定的积分兑换活动,VIP服务中心人员向客人进行详细解说,客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分,并将所兑换的物品交给客人,“希望客人能够喜欢”,并由客人在积分兑换单上签字确认,VIP服务中心人员做好记录;

4、会员卡的升级:VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡,并向客人详细说明使用方法;

二、 会员生日活动

1、每月1号客服查看当月的会员资料,统计本月生日会员并追踪客人是否能过来,确定生日会员数量后,报给客服经理。

2、客服经理根据生日会员,提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品,财务做好登记:物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号,领用人签字确认。

3、客服将当日的生日会员报给服务部主管,由服务部主管通知前台为生日会员留好房间(要求前台熟记客人姓氏及预约号),并在前一时段追踪生日会员动向(必须是会员本人才可提供优惠活动)。 4、客人到店来欢唱,首先前台核对生日会员的资料:“XX先生/小姐您好,今天是您的生日,胜家新天地祝您生日快乐,请您出示一下您的身份证好吗(前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对)?”,核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢,然后由接待将客人带入包厢欢唱; 5、接待安排好客人后通知前台开机,并互动客服经理将赠送品送给客人,并且登记,让客人签字确认(姓名、电话号码、生日日期、赠送人),并祝贺客人:“xx先生/小姐,胜家新天地,祝您生日快乐,这是我们赠送给您的礼品,请您签收,祝您欢唱愉快” 6、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐,祝客人生日愉快,并要求当区人员做好互动和服务; 7、退赠送品:如客人未按照日期,时间过来欢唱,则由客服经理送回财务处,财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。 8、每月15号和30号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格,以便对礼品进行控管,然后财务将登记表格保留。

三、会员拓展、活动策划

1、通过电话、现场、商铺(包含商场)、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策,加大会员卡办理力度,同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价,

并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求处理解决办法,以逐步提高客户满意度。

2、根据客户意见的受理,适当推出新型会员活动,尽可能满足客户的期望值。

三、 客遗物的登记保管

1、将客人遗留物品的名称,颜色和遗失地点,上交人登记在“遗留物品登记表”上,妥善保管,并请当班主管签名确认。

2、如遗留物品中有贵重物品,登记后应存放于保险柜中。

3、当天营业结束后客人仍未认领,物品将由VIP服务中心保管,若三天之内仍未认领,则由VIP服务中心人员交到总务处签收。

4、客人来认领遗留物品,须有当班主管在场,请客人说出物品明细,并请出示有效证件,确认无误后,请客人签收。留下联系电话和有效证件号码,并请当班主管签名。

四、客服职责:

1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合,积极向客人解说。

2、会员生日问候及其店内活动

3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。

4、按照公司规定处理顾客投诉,上报客服经理。

5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。

6、客服站的物品整理干净。

7、协助外场工作,作好客人进出指引和服务。

8、接待客人咨询重要问题做好记录,接待客人投诉,如实上呈,回收客户意见评分表并上呈。

9、客服站各类表格的操作,定期整合会议的召开。

10、客人遗留物品的登记和保管 ,客人领取时必须检查正确。

11、客服站电脑和时间钟的清洁,维护和保养。

12、迅速、准确地接转每一个电话,礼貌回答客人提出的问题。

13、掌握包厢即时房态,了解KTV包厢的售卖情况。

14、熟悉店内产品知识,做好对客服务及解答电话咨询工作。 认真做好值班记录和交接班工作。

五、 发票的撕取 准备事项:

1、客服上线前,至财务处领去备用金。 客人要开发票

2、备用金领取完毕后,至例会地点开会,仪容仪表

标准到位。 服务员提醒客人开发交接:

1、班别交接,A班客服为主导,核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题,B班客服才可交接。

2、A班客服将小票与剩下的一联发票,订在一起,交与财务,财务核对完后A班客服才可下班。

3、营业结束后B班核对发票,将小票订在发票一联上,留小条备注无问题或产生的问题,签名确认,与剩下的发票,在保安的监督下,统一存放于保险柜,

服务员将客人带至

VIP服

务中心,由相关人员开发票

核算消费金 客服撕下相应的发票,于客人,让客人核对是 否与消费,金额一致 没有问题后,客服在小票写上包厢号,盖上“发票 已开”,做好保留 临下班时,做好准备,交接

六、 客人投诉的处理

1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时,接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决,如:

1、投诉(被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名)如接话员,缺少技巧或经验不能第一时间解决,

需记录客人联系方式及姓名,或报备主管为客及时解决不要拖延。

2、电话预约、

3、价格了解,

2、现场服务 1)现场客人提出服务请求时,客服部将根据客人的请求,通知各部门主管,部门主管安排就近人员为客服务,客服予以协助一并解决,(客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏),与部门主管互动以做检讨并做备案汇总)。 2)巡视现场工作的执行情况,对出现的问题做记录,并与领班或者主管做互动,以便及时处理。

3、人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时,需要进行分析原因并采取纠正措施,给客户一个满意的回复。

七、会员办理流程:

对客说辞:

(对客时语气亲切、和蔼不要生硬)

客服人员介绍会员卡 会员卡:先生/小姐,您好胜家为您量身打造的会员卡,可以享受本 公司XX活

动,还可以参加积分活动,并且可以兑换 礼品,还可以升级为贵宾会员,要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗?(多少钱)只需200元,

储值卡:先生/小姐,您好我们现在有一 款储值卡,比如您给这张卡储值3000元,就可以直接享受贵宾卡待遇,还可以参加积分活动,并且可以兑换礼品,每周一(14:00—19:00)间进场可以享受免唱2小时(只限中包),还可以升级为金卡员,给您办一张吧!

学生卡 会员卡 储值卡

告知客人办理会员所需资料及费用

客人填写资料

没有成功 客人阅读会员章程,让客人签字

祝:您欢唱愉快 确认,同时输入会员资料。 输入后再做检查,确保无问题 退还客人的身份证或找零, 告知客人会员已激活成功 祝:您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述:

1、 对客服部实行全面管理,负责客户拓展、建立客户档案系统;客户意见反馈系统;建立客户拜访、客户回访制度;组织实施会员活动;提供会员增值服务;加强对外公共关系。

2、 肩负机房、监控室、消防的检查和督导,对发现的问题责令

整改。 主要职责: 1.参加行政部、运营会议,召开本部门会议,布置任务,完成上传下达工作。 2.制定本部门排班表,督促员 工工作。 3.与各相关部门密切联系与合作,及时发现并解决营运中的问题。 4.建立客户会员档案系统,分析会员信息,收集客户意见,为管理层提供相关决策信息。 5.组织实施会员活动,提供会员增值服务。 6.企业营造良好的外部环境。 7.部门硬件设施的保养、维护和更新,控制各方面成本。 8.策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9.管理会员群号。

10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。

11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导,对发现的问题责令整改。下放整改通知书。

12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告,并每周做出工作总结报告,包含现场营运及客户拓展计划。

第三篇:客服-前台客服岗位职责

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来访接待工作,完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

第四篇:客服岗位职责

售前客服

1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。

2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。

3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题

4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。

5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。

售后职责

1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。

2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。

4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。

5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。

6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

第五篇:客服岗位职责

四川新鸿兴(集团)有限公司文件

新鸿兴发〔2015〕19号 签发人:王新

关于印发《客服岗位职责》的通知

各分公司:

为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行 。

附:《客服岗位职责》。

二〇一五年八月四日

主题词:岗位职责 通知

报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监 主送:各分公司

四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制

2015年8月4日印

1

客服岗位职责

客户服务

(一)岗位职责与规范 目的:

使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨

服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。 第二条 服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求

(1) 经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

2

(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第五条 客服员工岗位职责

(1) 负责客户的咨询、查询、解答; (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务;

(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题; (4) 做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析; (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范

(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

(2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

3

(4) 客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

(5) 接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;

(6) 根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;

(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容流程与工作内容 目的:

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。 流程:

1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;

2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接); 3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;

4

第一条 电话客服 (1) 被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.注意事项

上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报); 3.工作细则

 详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);

分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;  若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;  若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。

(2) 主动回访

1.工作目的及内容

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定期回访(可通过ec的销售计划,制定相关日程安排)、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度,做好客户关怀,培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务,使客户愿意购买,并积极宣传我们的产品。

2.工作细则

 电话接通后,请客服员工先核实客户的身份;  核对身份无误后,请客服员工报读公司、部门及工号; 

询问客户是否方便接听电话;

 告知客户其反映的问题已有答复,为客户提供该解决方案;  客户对提供的解决方案表示接受,请客服员工礼貌结束通话;

 客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,如遇难缠顾客,在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电解释(如仍无法解决,及时上报);

 如果客户提出新需求,且需求已有解决方案,请直接为客户提供该解决方案;  客户需求无法得出任何反馈信息,属于客服部提供的服务范围,收集客户的意见,在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间(不超过48h,如果超时未有处理结果,及时告知客户目前进度,并向客户致歉,约定下次回复时间),礼貌结束通话; 第三条 岗位分工

依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。

附:

由于客户咨询时间随性,为保障客服正常运营,客服班表进行倒班制;

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1.由于目前客服人员数量有限,原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任;】

2.需保证每天(周一至周末)09:00—24:00能满足客户咨询,故需要进行倒班、轮班、值班等;

以下(分a、b、c班):【a班:09:00—17:00

b班:12:00—20:00

c班:20:00—22:00(在家值班)】

1. a班和b班需到公司到岗工作;

2. c班为值班时间,考虑回家安全等因素,可在家处理,主要针对客户在线和电话咨询的及时处理;(公司给与每人配制手机一部,通过公司座机转接方式接听处理客户端问题)

以3周为列,班表设定如下(4人):

注意事项:

上班时间以及值班时间,需保证时刻在线,电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者,需自行对接其他客服人员,并提前上报(需提供双方达成一致依据证明),如出现任何问题,由无法提供依据方承担一切责任;如果能提供证明,由应上岗人员承担一切责任。

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