vip接待方案规定
在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《vip接待方案规定》相关资料，欢迎阅读！
第一篇：vip接待方案规定
VIP接待方案、规定
VIP接待方案
一、VIP定义
VIP是指有一定社会地位和影响力的客人及对酒店有贡献和影响的客人。
二、VIP的内容
⒈ 府：国家部委领导，省主要负责人，***市委、办、局的主要领导，市党政军负责人。 ⒉ 业：**集团领导、唯独公司重要客户、消费较多的内、外资企业总裁或总经理。 ⒊社会：著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。
⒋业内：境内外重要考察团、省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理，酒店邀请的宾客，1月内个人入住酒店10次以上的宾客。
三、VIP等级
分为VA、VB、VC、VD四个等级。
VA：国家部委领导，省主要负责人，国内知名企业家，社会知名贤达，国际化大公司总经理。
VB：***市主要领导、部级政府官员，市党政军负责人、**集团领导、全国著名旅行社总经理、境外著名的外资企业总裁或总经理。
VC：同星级酒店董事长、总经理、著名演艺人员、体育界国家著名运动员、资深编辑、记者。
VD：境内外的重要考察团、张家界部、委、办、局领导，1月内个人入住10次以上的宾客。
以上VIP级别可根据宾客具体情况进行调整，原则上由市场营销部下单，VD客人可由前台主管以上人员申报。
四、VIP接待流程
（一）信息获取
⒈**集团、唯独公司、酒店高层管理者获得信息。 ⒉市场营销部重要接待掌握信息。 ⒊前厅部及其它部门的建议信息。
（二）抵达前
市场营销部及其它申报VIP部门
⒈主动向接待单位了解VIP有关资料：单位、时间、人数、性质、饮食习惯、了解主人、主宾身份、了解其喜好、禁忌及此次行程计划、活动具体安排，根据所了解的信息填写VIP客人来访接待审批表，交大副再上交至酒店总经理。（时间：提前一周） ⒉VIP审批表经总经理批复后，（VA、VB级客人另需制定VIP接待计划书，VC、VD级客人可按VIP申请表的服务标准接待），下发至相关部门。
⒊负责召集各部室碰头会，通报接待内容，共同讨论完善详细接待计划，明确各自责职（VA、VB级贵宾）。（时间：提前三天）
⒋市场部经理、值班经理对各部门接待准备工作进行检查。（时间：提前一天及抵达当日）
（三）抵达时 ⒈营销部：
① 提前1天做好大堂及各楼层欢迎牌、及其它宣传欢迎工作。 ② 指定专人负责联系协调。
③ 贵宾抵离店时及时通知人资综合部组织迎送队伍。
④ 掌握在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
⒉前厅部：
① 提前2小时准备好VIP房卡，提前配好房间欢迎信。提前30分钟安排大副备梯、开专梯等服务。
② 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，发现问题及时向高层管理人员及接待部门报告。 ③ 做好在店期间其它各项细致化服务。 ④ 入住当日约定次日叫醒时间。
⒊人资综合部
① 贵宾抵店和离店前30分钟，通知迎送队伍，要求提前15分钟在大堂列队迎接。 ② 接待过程中各种摄影工作及质检工作。
⒋客房部：
① 提前半天配合工程人员检查贵宾用房，对需配水果、鲜花、介绍信的客房检查配备 2 情况。
② 如接待外宾需配送中英文报纸。
③ 贵宾抵店时，由管理人员及优秀服务员有楼层迎接。 ④ 优质做好贵宾在店期间各项服务工作。 ⑤ 根据级别进行个性化布置和提供管家服务。
⒌餐饮部：
① 提前三天了解用餐出席人数、桌数、主办单位、客人身份、国籍、标准、菜式品种、生活忌讳、风俗习惯、特殊要求，提前准备好菜品原料。
② 主管负责检查贵宾使用包厢的设备及摆台、布置，亲自为其提供服务，并派两名优秀服务员进行配合。
③ 现场了解用餐信息、客人意见，根据剩菜的情况，有效掌握菜品信息，做出相应的菜品调整。
④ 根据级别对用餐地点进行个性化布置。
⒍财务部：
① 每日整理贵宾账单，所有账单须在贵宾离店前一小时内准备好，确认帐单签字准确性、完整性。
② 提供及时准确的外汇兑换服务。
⒎保安部：
① VIP车道、车位的预留及现场车辆指挥。
② 检查楼层、公共区域的安全标识，确保营业场所的安全。 ③ 在入住楼层进行不间断地巡逻，辅以24小时监控。 ④ 24小时定点保卫。
⒏动力部：
① 保证酒店设备、设施的正常运转。 ② 保障空调效果。
（四）离店时
3 ⒈跟主办单位负责人联系，了解此次接待的意见及建议。 ⒉人资部组织迎送队伍提前15分钟在大堂列队欢送。
⒊保安部对道路进行疏通。
（五）离店后
⒈市场营销部组织召开各部门总结会议，总结此次接待的优缺点，优点加以发扬，缺点不足立即进行整改。
⒉市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部等部门分别建立各自的VIP档案。
五、各级别应提供的服务项目
VA：酒店领导亲自列队迎送；铺红地；、专梯；专用毛巾；管家服务；24小时保安服务；房间及用餐地点的个性化布置；24小时的跟踪服务；另含VC服务的其它项目。
VB：酒店领导列队迎送；房间及用餐地点布置；可开专梯；24小时跟踪服务；另含VC服务的其它项目。
VC：列队迎送；房间配欢迎信；大堂欢迎水牌；水果、鲜花、饮品；开夜床。
VD：配欢迎信、水果、开夜床。
六、附件（VIP客人来访接待审批表）
市场营销部
2010年11月8日
第二篇：VIP接待方案20160706
东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案
为了加强酒店警卫安保工作，更加规范工作流程，提升酒店服务质量，保证酒店重要宾客和重大活动能够安全、顺利的进行，保安部作为酒店的安全职能部门，特制订《东莞迎宾馆“VIP接待”工作安保方案》。
一、警卫接待任务的级别区分
1、一级警卫接待任务
接待对象为：党政和国家领导人、外国国家元首等。
2、二级警卫接待任务
接待对象为：国家部委、省(市)党政主要领导等。
3、三级警卫接待任务
接待对象为：市级党政领导、大型国有企业负责人和有社会影响力的公众人物等。
二、警卫接待任务的安保工作流程
1、成立组织领导
接到市府接待办或市公安局警卫处的接待任务后，酒店总经理组织召开“VIP接待”工作会议，传达任务和要求，按照各部门的工作职责，明确责任，成立“VIP接待工作领导小组”，定期汇报接待工作的准备进度，及时汇总和解决问题。
2、做好思想动员
召开员工动员大会，统一员工的思想，说明接待任务的性质和重要性，提出工作要求和保密纪律，对接触警卫对象的服务人员进行政治审查。
3、安排定岗定位 针对接待任务的警卫级别，按照市公安局警卫处的要求，合理安排警卫人员的工作岗位，采用定岗和巡逻岗、明岗和暗哨相结合的方式，24小时不间断，确保安全。
现保安部有21名员工，分两班制、每班工作12小时，遇有重要VIP接待任务时，岗位人力不足，需请外单位或保安服务公司人员加强，一级接待任务时需要10人，二级接待任务时需要8人，并保障工作餐和宿舍2间。
4、准备物资器材
会同行政人事部、工程部对保障接待任务的楼宇进行消防和安全检查，测试消防自动报警和监控系统，准备通讯器材、安保物资。
三、警卫接待安保工作方案
(一)、一级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排(以莞香楼为例)。保安部在VIP客人入住期间安排15名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入莞香楼道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控;②号岗：莞香楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告;③号岗：莞香楼后面湖边岗亭，主要负责湖边后门进出人员的管控;④号岗：莞香楼侧边设备机房，主要负责外围的警戒观察;⑤号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入莞香楼区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
(二)、二级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查楼宇内部消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排(以莲花楼为例)。保安部在VIP客人入住期间安排12名队员保障警卫任务，设置3个班组、每4小时换岗一次，定岗、定位保卫安全。①号岗：进入别墅区道闸岗亭，主要负责进出车辆和人员的管控;②号岗：莲花楼大门口，负责进出楼内的人员管控和报告;③号岗：莲花楼后面岗亭，主要负责后山闲散人员的管控;④号岗：巡逻指挥，主要负责当班期间的值班人员调配和指挥，向部门负责人汇报值班情况。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入住期间，严格控制人员、车辆进入别墅区域，实行来访登记制度，来访时及时报告，经允许后，方可进入。严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
(三)、三级警卫接待工作安保方案
1、按照警卫接待任务级别和有关要求，召开部门管理人员会议，统一部署工作，合理分工、明确责任。
2、做好前期的安全检查工作，主要检查入住位置内部的消防自动报警、监控录像系统和外围的安全设施设备，发现问题和安全隐患，及时报告和整改。
3、人员安排，保安部在VIP客人入住期间安排合理安排岗位，以接待任务为重点，确保安全。
4、装备配备。值班期间每名队员统一配备对讲机、防暴棍、甩棍、催泪水、手电筒等防身器具，以便处理人为的突发事件。
5、在VIP客人入的楼宇或楼层设置警戒区域，严禁无关人员进入参观、拍照，发现后及时制止、并向上级报告。
6、当遇到突发事件时，岗位队员立即报告，保安部立即启动应急预案，并向总经办领导汇报。
保安部
二○一六年七月六日
第三篇：酒店VIP客人接待方案
Sunshine Team
青岛海景花园大酒店恒安保险公司
VIP接待方案
二○一二年五月十六日
目录
一、接待任务 --------- 3 第1页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
二、前厅部接待方案 ...................................................................................................................... 3
(一)准备工作 ............................................................................................................................... 3
(二)客人抵店时的工作 ............................................................................................................... 4
(三)前厅应注意的事项 ............................................................................................................... 5
(四)客人离店服务 ....................................................................................................................... 5
(五)突发事件及处理方案 ........................................................................................................... 6
三、客房部接待方案 ------------------------------ 7
(一)迎客的准备工作 --------------------------- 7
(二)客人到店的应接工作 --------------------- 7
(三)客人住店期间的服务 --------------------- 7
(四)送客服务 ------ 8
(五)突发事件及处理方案 --------------------- 8
四、会议接待方案 --- 9
(一)会议准备阶段 9 (二)会中服务阶段 -- 10
(三)茶歇菜单 ----- 11
(四)突发事件及处理方案 -------------------- 11
五、宴会接待方案 -- 11
(一)宴会类型 ----- 11
(二)宴会场地布置 ------------------------------ 11
(三)餐前准备 ----- 12
(四)宴会服务 ----- 13
(五)宴会菜单 ----- 13
(六)突发事件及处理方案 -------------------- 14
一、接待任务
客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard 第2页 共14页
We have sunshine we are the only
Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住
早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴
会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴
二、前厅部接待方案
(一)准备工作
1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。
2.提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。
3.服务员整理好仪容仪表。 4.检查前厅卫生。 5. 检查排房是否合理。
6. 检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 。 7. VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。
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Sunshine Team
(二)客人抵店时的工作
1.大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。
2 VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。
3.恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。
4.大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。
5.大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。
6.当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。
7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。
8.房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。
9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 10.房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。
11.房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。
(三)前厅应注意的事项
1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。
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Sunshine Team 2.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。
3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。
4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。
5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。 6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。 7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。
8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。
9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。 10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。
(四)客人离店服务
1. 客人入住最后一天询问客人是否需要续住。
2. 客人离店后的第一时间，打扫客房卫生，查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。
3. 在确定客人离店后，做好与前厅客房的交接工作，做好账单，与客人负责人联系。
4. 在客人离店前做好送机服务，提前预定好个人的机票、时间和接送车辆，叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。
5. 客人延住时，为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定，可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定，第5页 共14页
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Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。
6. 为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
7. 在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。
8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。
9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。 征求客人意见或填写“顾客回访表”。
10.准备车辆欢送。
(五)突发事件及处理方案
突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„
处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。
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Sunshine Team
三、客房部接待方案
(一)迎客的准备工作
1. 客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。
2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。
3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花(百合)和果篮(葡萄，苹果，樱桃，菠萝)或者摆放一些小点心和茶叶。
4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。
7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。
(二)客人到店的应接工作
1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。
2.分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。 3.VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。
(三)客人住店期间的服务
1.在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。 2. 夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理第7页 共14页
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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。
3.洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。
4.客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对 。
5.叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。
6.擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。
7.延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。
(四)送客服务
1.行前准备工作，为VIP客人预订机票。
2.行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。 3.善后工作，检查房间物品。
(五)突发事件及处理方案
突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„
处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。
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Sunshine Team
四、会议接待方案
(一)会议准备阶段
1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。
2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。
3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。
4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。
5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是??元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。
6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。 7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。 8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。
9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。
10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。 11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。 12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。 13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。
14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。
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Sunshine Team (二)会中服务阶段
1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。
2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。
3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。
4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。
5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。
6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。
7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。
8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。
9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。
10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。
11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。
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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 13.会议结束后，填写会议室使用记录单。
(三)茶歇菜单 ???
(四)突发事件及处理方案
突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。
处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。
五、宴会接待方案
(一)宴会类型
中餐宴会
(二)宴会场地布置
1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。 2. 按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。
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Sunshine Team 3. 检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。
4. 将花篮摆放到位。
5. 提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。
6. VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。
8. 在休息室安装空调，保证室内温度适宜。 9. 确保地毯的完整和整洁。
(三)餐前准备
1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。
2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。
3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。 4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。
5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理第12页 共14页
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Sunshine Team 垃圾。
6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。
7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上?楼。
8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。
9. 11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。 10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。
(四)宴会服务
1.上菜时的顺序应是先上主桌(VIP)，再上其他桌。
2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。
3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。
4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。
(五)宴会菜单
调研后添加内容
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
(六)突发事件及处理方案
突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„
处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。
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第四篇：大堂副理VIP接待工作方案
迎接VIP客人(散客及团队)及ROOMING
一、接待第一次抵店的VIP客人
1、表示欢迎
1)关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预定部或订房的销售经理取得联系，尽量争取客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房和知晓房务中心。并根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准放置欢迎信、总经理名片等。
2)与接待单位联系，以获取确切抵店时间，事先知晓房务中心，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。
3)如事先确实不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，呼叫AM. 4)宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：
“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理***，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。
如果由AM迎接的VIP客人，具体做法为：
“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎到晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***。”
随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上电梯，送宾客去房间。
2、介绍酒店及客房的情况
1)及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把房卡插入卡槽，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。
2)在迎送途中向宾客介绍宾馆设施，具体做法是：
“***先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况么?”如果客人表示肯定，则需要详细介绍房内的设施设备，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期酒店的活动，并根据宾客要求提出相应的服务。
3、与客人道别
1) 在退出客房之前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体说法为：
“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见!”
检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。
2)将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。
二、接待经常来店的VIP客人
1、表示欢迎
1)根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信、私人信笺等。
2)与接待单位或订房单位取得联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与总台联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候客人。
3)如事先不知宾客抵店时间，通知总台，待宾客抵店时，通知AM。
4)宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长或总经理，具体做法为：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店的大堂经理***”。
随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李，引客人上客梯，送宾客去房间。
2、介绍酒店及客房情况 1))及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班、车次，如果客人有机票需要确认，应立即接受下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。
2)动向客人宣传介绍酒店目前正在举办的促销活动。
3)与客人道别在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体做法为：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨0总机与我联系，再见!”
4)检查行李运送情况，并将登记表送前台。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结账、收拾行李、欢送等跟踪服务。
5)将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好及时输入客人的档案中。
三、接待VIP团队的程序
1、接待VIP团队的准备工作：
1)接到通知单后，要根据接到单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵店时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等)。
2)根据宾客抵店时间，提前2小时(除特殊情况外)对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。
3)查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在段时间内修复，AM有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。
4)抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联系接待单位的有关负责人，争取获得准备的抵店时间，并及时通知个相关点。
2、欢迎VIP团队的工作：
1)宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长、总经理出面迎接客人，AM首先尊称客人，欢迎入住晋江佰翔世纪酒店，介绍董事长及总经理，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，这位是宾馆的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由AM迎接的VIP客人，具体的说法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临晋江佰翔世纪酒店，我是酒店大堂副理XXX。”随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。 2)如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。
3)对于需要组织迎关队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍的人数及集吕地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织，通知总经理出场。
4)将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。
3、欢送VIP客人(散客及团队)
1)与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。 2)根据宾客离店时间，检查落实客人账单、用餐、行李和用车等相关事宜。
3)如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结账组，待宾客离店时，呼叫大堂副理。 4)有离店时间的VIP要通知服务中心及时查房，防止客人有遗留物品。
5)宾客离店时，大堂副理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是酒店的大堂副理XXX，您在我们酒店住得怎么样?能否给我们提一些意见及建议?”(如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理)，并为客人拿小件行李，为宾客引路上车。 6)记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。
4、征求宾客意见
1、程序：分为以下三种情形具体执行 1)结账时征求宾客意见：
A. 首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 B. 礼貌地称呼客人的姓名表问候，递上名片做自我介绍
C. 结合客人在酒店的消费情况，有针对性地征求宾客对酒店的具体意见及建议 D. 尽可能了解到客人公司经营的项目及来店的目的，同时注意收集客人的名片 E. 在征求意见过程中要注意察言观色，避免耽误客人的行程
F. 将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案 2)晚班打问候电话征求宾客意见：(GRO) A. 首先打印出一份次日离店的报告
B. 在给客人打问候电话之前，一定要注意了解客人的具体情况，即公司名称、来店的次数、消费的内容等，做到心中有数，才能有的放矢
C. 打电话时要注意称呼客人的姓名，并做自我介绍，再说明打电话的目的，如果客人表示正在忙碌，可以礼貌地表示歉意，并挂断电话;如果客人有时间，则尽可能具体地了解客人对酒店的印象，及对入住期间酒店硬件和软件方面的意见及建议，并表示感谢
D. 了解客人的具体离店时间，询问是否需要订车的服务，同时说明会提前让收款准备好账单，提供快速结账服务
E. 将客人的离店信息转达到各相关服务点，以便提前做好相应的服务准备工作 F. 将具体意见及建议记录在工作日志本上，如果有特殊需求及时输入客史档案
3)在大堂、酒廊、餐厅等处征求宾客意见：
A. 如果是酒店的常客，在公共区域碰见后一定要主动热情地问候，同时征求客人近期对酒店的意见及建议
B. 如果是不熟悉的客人，在不打扰客人的情况下，可以主动接近客人表示问候，当客人表现出很感兴趣时，可以做自我介绍，同时设法了解客人的房号及姓名，并做进一步的交流。如果客人没有时间，则热情问候后即退离
C. 在征求意见时，可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议，如果可以当即改进的则立即通知有关各点，给客人以满意的效果
D. 将征求的意见及建议记录在巡查或工作日志上
第五篇：X工程部VIP接待方案
XXX酒店工程部VIP接待方案
目的：为了确保此次VIP接待能够在软硬件上提供优质高效的服务，工程部跟据规程制定以下工作计划，请各位严格执行。 工作范围：接待区域及其公共区域。
一、工程部各岗位职责
1、工程部总监全面负责VIP接待工作的任务安排、落实和指导工作;负责VIP政务接待中工程设备的良好运行和安全保障;负责对客房、宴请、会议区域重要设备设施的质量检查和确认。
2、工程部总监助理具体负责VIP接待工作任务的任务安排，监督、检查、落实和指导检修工作，控制好检修质量和标准，并负责VIP政务接待过程的设备运行及安全保障工作。会议和接待工作的全天候跟踪服务、工程保障工作。
3、各分工值班工程师及主管全权负责分项工程任务的检查、落实、维修和应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域值班工作。
4、值班工程师负责重要区域、房间设备设施检查、保障和区域应急保障工作;负责VIP政务接待过程中的重点区域、应急状态下的值班工作。
5、工程部全体员工负责具体任务的落实和实施;各项任务需认真负责，各项检查应填写检查记录并签字备查。
二、接待前检查工作分工
1、 强弱电值班工程师 1)负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的强电部份，包含灯光色温一致、开关美观紧固灵活、线路接入正确且紧固、插座紧固，各线路供电及保护正常有效。 2) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的弱电部份，检查电话、网线以及电视信号是否正常、检查活动公区内监控摄像头是否正常、检查会议用设备设施是否正常。
2、空调值班工程师
1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的空调部份，检查保养所有接待区域的空调系统，包括清洗接水盘、洗尘网、疏通排水管、检查电磁阀及风机、检查电路部份、效正空调面板室温。确保系统的正常使用。
3、机管值班工程师 1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的给排水部份，检查接待区域的给排水，确保给排水的正常使用，包括检查给水水压、热水水温是否正常、各浴具能正常使用、排水畅通，无堵塞现象。
4、综合维修值班工程师 1) 负责检查接待7间房、宴会厅及活动公共区域的装修装饰部份，确保装修设备设施的完好顺畅。检查所有天花是否平整且无明显色差、木饰面无脱漆缺口、地毯平整无脱毛起边现象、门开关正常、闭门器有效可控制关门速度、门锁轻便开关正常。
5、铨允电梯公司(工程部持电梯证电工领班吴荫梁监督配合) 1) 检查酒店区四台客用电梯所有部件，确保零故障发生，测试电梯光幕、安全触板、安全回路能够正常运行，测试电梯专用功能正常使用。检查电梯内灯光及应急灯、空调等设备。 以上各工种任务应在客人抵店前六小时完成。如在检查中发现某些问题不能及时处理，各主管工程师应及时将相关信息汇总至工程总监，由工程部上报总经理协商解决办法。
三、接待时各班负责的工作
1、强弱电值班工程师：可安排人员(强电主管、弱电主管、弱电工、资深电工2人) 1) 全权负责并重点跟进高低压配电设备、区域双电源设施、应急电源设施、住房、就餐、会议、宴请各区域电气照明的正常投入使用。全面检查外广告公司的接电功率，确保线路正常。 2) 负责跟进客房内电话、网线以及电视信号的正常使用。
3) 负责会议用设备设施正常使用、并视会议需求做好跟踪服务工作。
1、 空调值班工程师：可安排人员(空调主管) 1) 跟进客房、餐厅、宴会厅盘管风机的正常使用、确保房间出风及环境温度符合标准和要求; 2) 重点检查空调系统和主机制冷工况符合要求，如负荷较大时可多开机组、水泵以满足接待要求。 安排人员值守机房。
3、机管值班工程师：可安排人员(机管维修主管) 1)检查锅炉和热水交换设备，保证供应的卫生热水水温及水压在合适的温度、压力范围内。 2)跟进VIP接待区域的给排水状况，确保给排水正常使用。 3)负责厨房设备的正常使用。
4、综合维修值班工程师：可安排人员(综合维修领班) 1)负责电梯开专梯的协调工作，确保客梯高效运行。(由强电领班协助) 2)负责现场应急工作的跟进，确保小事都有人跟进。
5、铨允电梯公司
1、安排电梯专业技术人员值守，确保电梯的安全运行。 工程部 2015-08-21