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提升服务质量心得体会(大全)

提升服务质量心得体会时间的流逝过程中,我们不断接触各种事物,这些事物会带给我们一定的启发,对于这些心得体会,我们应当记录下来。如何让自己的心得体会更具有感染力呢?下面是小编为大家整理的《提升服务质量心得体会》,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家。

提升服务质量心得体会

时间的流逝过程中,我们不断接触各种事物,这些事物会带给我们一定的启发,对于这些心得体会,我们应当记录下来。如何让自己的心得体会更具有感染力呢?下面是小编为大家整理的《提升服务质量心得体会》,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助!

第一篇:提升服务质量心得体会

小学教师“增强服务能力,提升服务质量”体会

做好教育教学 提高学生能力

——“增强服务能力,提升服务质量”活动体会

肥城市潮泉镇中心小学 石连香

在我们学校组织的“增强服务能力,提升服务质量”学习中,我深刻认识到,作为教师,我们必须多为家长和学生服务。在本次学习活动,要求每名教师结合自身工作实际,深层次挖掘问题,提出个人整改意见,写出深刻个人体会。针对这次学习,我谈一下自己的体会。

一、认真学习教育政策法规

我要认真学习十九大报告、习近平治国理政的新理念、省市有关要求以及肥城两会的报告、教育法规等。总书记曾在北京市八一学校考察时的讲话指出:“基础教育在国民教育体系中处于基础性、先导性地位,必须把握好定位,全面贯彻落实党的教育方针,从多方面采取措施,努力把我国基础教育越办越好。广大教师要做学生锤炼品格的引路人,做学生学习知识的引路人,做学生创新思维的引路人,做学生奉献祖国的引路人。”

二、努力提升自身素质

经过深入学习分析,自身存在问题,在教学上,工作实效不高,对上级和领导布置的任务,有时认为不切实际,有拖沓现象。对老师工作要求不高,有时有脱离老师的现象,对学生有时态度急躁,没能真正和学生做好沟通。对老师的管理上,还没能明察秋毫,有时忽略老师的思想动向,在老师管理上,还没能发挥全体老师的智慧和能力,还没能听取学生及老师的合理化建议。

作为一年级教师首先要有高尚的道德品质,才能引领好,指导好、管理好,服务好我们的教育教学工作,在“72字”工作要求落实上,不搞繁琐哲学,不搞形式主义,不搞急功近利,不额外加重负担。同时作为业务骨干还要精于研究、创新,做好“教”与“研”的辩证统一,做到教中有研,以研促教。在教育工作中,我把信任和期待的目光洒向每个学生,倾听学生的意见和呼声,和学生产生思想和情感上的共鸣,让一切学生的心灵都感受到师爱的温暖。

三、尽力提高学生能力

教书是手段,育人是目的。因此,我们教师在任何时候都不能忘记,自己不单单是为教书而教书的“教书匠”,而应是一个教育家,是人类灵魂的工程师。教师要与学生平等相处,尊重学生、信任学生、爱护学生、保护学生。教师对学生的爱,即是敬业精神的核心,又是教师高尚品德的自我表现,既是育人的目的,又是教师教书这个职业的具体表现。要加强政治理论的学习,在工作上做到职责明确;在名利上做到不计得失;在言行上做到严以律已;在处事上做到公道正派待人真诚、态度谦恭;在为人上做到诚实守信,以德为人、以理服人、以情动人。

作为小学教师的我们,肩负着培养教育下一代,为祖国的未来夯实基础的重任。这就要求我们本身要有一定的人格魅力,而这种人格魅力表现为教师必须要有敬业精神,必须具备健康的价值观和高尚的道德情操。没有无私奉献、爱岗敬业的精神,就不可能成为一名好教

师,也决不可能为人民的教育事业创造业绩,作出贡献。教师是园丁,学生是花朵,只有靠园丁辛勤无私的浇灌,花朵才能茁壮成长,芬芳世界。还有人将教师比作蜡烛,燃烧了自己,照亮了别人,默默地牺牲了自己,却给人类带来了光明,因此教师应该是无私的。

身为教师,我们不能把教书育人降低到只传授知识的层面上。我们有责任、有义务从现在做起,从自身做起,通过学习不断地在思想上、政治上、文化上充实自己,努力提高自己的从教素质。以无私奉献的精神去感染学生,以渊博的知识去培育学生,以科学的方法去引导学生,以真诚的爱心去温暖学生,以高尚的师德去影响学生,用健全的人格塑造一切学生的美好心灵,影响一代又一代的学生,真正成为一名优秀的人民教师。

第二篇:提高服务质量提升服务水平

清源供排水公司以建设和谐富裕新中卫为契机,以“始于用户的需要,止于用户的微笑”和“服务就在身边”为服务理念,紧跟用户需求,与时俱进,通过强化窗口服务、承诺服务、社区服务、增值服务,不断创新服务举措,规范服务程序,将服务渗透于社会,以满足用户的需求。

为达到优质服务的要求,公司制定了《服务规范》,让员工从服务态度、沟通艺术等细节上严格要求自己,坚持以微笑服务为宗旨,以微笑服务赢得用户;针对各小区暂空房用户,制作了“爱心便民卡”,在入冬时对用户进行温馨提示,并及时为用户办理停水服务,防止供水设施受到冰冻损坏,极力维护了公司与用户的利益;为了更好地方便用户办理水费缴纳业务,公司在收费大厅引进了“用户缴费卡信息系统”,设置了用户触摸查询机,通过该系统,用户即可方便快捷的办理缴费业务,减少用户排队等候时间,又可随时查询用水明细,让用户明明白白消费,提高了收费工作效率;同时,还在各个小区设立了《供排水公司社区服务监督牌》,便于用户的监督。并以“世界水日”、“五四青年节”、“世界计量日”等节日为契机,主动出击,在市区红太阳广场、瑞丰家园、黄河花园、华瑞苑等大型小区进行了宣传,现场答复用户咨询100余人次,解决用户的用水难题20余个,发

放宣传资料3000份,并制作了宣传展板,以图文并茂的形式向广大市民展示了包括制水工艺、供水和节水常识、供水法律法规知识、居民水费以及企业文化理念等内容的大型展板,使市民百姓的节水护水意识进一步提高,真正做到“节水、护水,从点滴做起!”用温情化、人性化的真诚服务打动用户,使得服务质量实现了新的突破,使得用户的“回头率”大大增加。

为提高公司的服务质量,公司每年不定期召开供排水服务工作座谈会,聘请社会各界行风监督员,并发放调查问卷进行满意度调查,对征求到的问题大力整改。由公司领导班子带头深入用户,开展的用户大走访活动,了解了供水服务当中存在的问题,广泛征求了用户的意见,切实为用户解决实际困难。以此加深用户对企业的信任,促进了服务工作进一步满足用户的需求。

第三篇:增强服务意识提升服务质量

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导,各位同仁:大家好!

紧扣会议主题,围绕强化办公室地位和作用,更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见,敬请批评指正。

一、扎实履职,政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,认真学习贯彻党的十七届六中全会,省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定,按照抓好“三服务”的要求,积极参与政务,精心管理事务,热情做好服务,各项工作取得明显成效。

(一)注重质量,讲求效果,办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿,领导层层把关,认真办理来文、来电、来信,文件运转做到及时、准确、高效、安全,确保办文质量。切实提高办会水平,周密严谨,细致认真,认真做好会前准备,会中服务和会后督促落实等关键环节,细化任务,减少纰漏,会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作,细心做好各类 - 1 -

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作,完成档案管理星级达标工作,确保档案管理安全。

(二)密切联系,加强沟通,综合协调关系顺。强化综合协调职能,疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系,优化对政协领导的服务,做到重点工作超前谋划,常规工作提前协调,临时工作及时安排,确保工作跟得上领导的思维,踏准工作节奏,提高综合协调的有效性,当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度,加强对重要活动和工作的会商与联络,争取部门支持。正确处理好内部关系,注重调动委室工作积极性,激发内部工作活力,年度调研视察、民主评议等工作重点,办公室统筹安排,当好“总调度、总协调”,理顺关系,协调力量,确保年度工作重点如期完成。

(三)突出重点,改进方法,督查督办力度大。紧扣常委会工作重点,细化工作任务,明确牵头领导,承办委室,落实具体责任及时限要求,对重大项目建设,重要工作落实,重点提案督办进行立项督查,跟踪问效,有效地推动了工作落实和任务的完成。

(四)运转高效,保障有力,后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求,热情做好接待服务工作,重大活动接待,上级领导同志来双调研视察、开展工作,政协办主动向县委办、政府办报告协调,共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理,确保政协领导用车安全,营造舒心办公环境,后勤保障能力不断提高。

二、提高认识,切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作,要充分认识办公室的地位和作用,才能正确把握方向,明确责任,创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置,是服务机关,服务领导,服务群众的桥梁和纽带,也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”;是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”;是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”;是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低,不仅关系到机关能否正常运转,决策部署能否落实,政令是否畅通,而且直接影响着全局工作质量和效率。因此,做好新时期办公室工作,必须增强责任感和使命感,牢固树立全局意识,责任意识,服务意识,效率意识,创新意识,完美意识,立足岗位,奋发工作,不辱使命,在服务大局中找准位置,提高服务能力和水平。

三、服务大局,不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务,要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂,工作任务重,服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高,能力要求全面,要能说会写,工作灵活机动,思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作,时刻关注大局,认真研究大局,善于把握主要矛盾,才能站得高、看得远,把得住,才能把注意力集中到那些牵动全局,涉及长远的大事上,放在情况复杂,矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”,发挥参谋作用主要体现在参与政务,文稿起草,提供信息,督促检查,提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议,要提前介入,超前谋划,做好预案,不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处,抓实细节,树立细节决定成败理念,反复模拟检查,减少纰漏差错,力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量,认真学习重要文件、领导讲话和批示,准确领会领导意图,提高辅助决策的科学性。要加强督促检查,以领导的重要批示和交办事项为重点,主动督导,定期通报,使督办工作事事有着落,件件有回音,确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系,对上要处理好领导领导之间的关系,争取领导的关心理解;对内要处理好专委会之间,同事之间的关系,做好团结协作,形成整体合力;对外要加强沟通协调,争取部门支持;对群众要有礼有节,热情接待,展示机关良好形象,当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重,头绪多,随机性强。大事要抓要办,小事也不能忽略,要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美,后勤服务工作必须注重细节,要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则,高效率、快节奏,保持清醒的头

脑,分清轻重缓急,讲究效率、科学有序、操作规范。

各位领导,各位同仁,新时期、随着新一轮西部大开发战略的实施,尤其是国务院出台支持云南省加强面向西南开发的重要桥头堡建设意见,使我们临沧从过去改革开放的末梢变成开放的前沿,桥头堡的真正的“排头兵”,伴随着新家园行动计划和城乡居民收入倍增计划的全面实施,办公室工作任重道远,只要我们以更加昂扬的精神状态,更加扎实的工作作风去工作、去努力、去奋斗,我们的工作就会不断地上台阶、上水平,也就会赢得领导和群众的满意认可,我们的人生价值也就会绽放出艳丽诱人的花环,谱写绚丽的篇章。

第四篇:服务质量提升培训

一、服务从细节出发,突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善,是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,企业才有发展。

服务就是什么?简单的说服务就是帮助,是照顾,是贡献。是从细微处创造效益,从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会,作为企业要想拥有一定的良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善的产品服务,所以培养员工的报务意识至关重要,员 工的服务意识提高了,服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面: 一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题“服务”应该怎么做?

员工培训的内容可分为四个方面:⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。

三、有效的动力管理,适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意,那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励,保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为,提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种,比如:评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求,仪容仪表等。

⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。

在这五化服务中,其中前四化是必须的,因为他能满足大多数客人常规的服务需求,避免员工的随意性工作,提高工作效率,强化某些行为形成习惯,避免事故发生有安全预防的作用,但是我们做了客人不一定会得到最大的满意,但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准,而且要在这四化服务的基础上,合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量,让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索,几乎所有的酒店管理者都一致认为:个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地,服务

人员总要通过自己言行举止的每个细节,恰到好处的向客人表达:“我们熟悉您,您非常尊贵、您很特别”,为客人提供体贴入微的超前服务,给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数,是否要调动其他人手在什么时间段进行协助,确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识,加强沟通管理,认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户?

,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样; 一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间; 保证提供给客户任何资料的准确性。

1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。 在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位臵,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。

2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务,,,,再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。 不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

业绩=态度+知识+技能,同样在如何提高服务质量方面,我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”,在服务行业,特别是一线员工,自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定,潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员,处理顾客投诉时,心态应该是摆在“顾客是信任你,才找你投诉”的,为此首先我们应该感谢顾客的信任,然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客,只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后,认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候,回答顾客的疑问,给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量,我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习,“三人行,必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识,包括读书、媒体和市调,了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识,及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果,在自己经验有限的情况下,认真学习其他同事的服务技能,在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作,不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度,

学习充实服务知识,提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量,才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟,才能在竞争中取得胜利。

服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升,但也存在不少问题,如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低多年来,员工服务工作缺少主动性,“微笑服务”开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,先进的设施设备不会操作使用,外语水平普遍较差,能熟练操作电脑的人少等等,都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善,但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性,是由不同部门、不同员工共同提供的,服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业,部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好,而不是与其他部门的合作,由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争,指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者,他们会选择不再光顾这间,尽管某个部门在某次内战中获胜,但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容,所以质量控制更难把握。无形服务主体是人,也就是员工,对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径,制定 科学 的服务质量标准和规程,并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱,手段和技术落后,管理效率低下。具体表现为:缺乏科学、完善的服务质量管理制度,或者是制定了完善的制度,但执行不力,甚至各项制度过于陈旧,和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益,作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施,三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视,对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧,一些规范和制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施,缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,服务质量管理流于形式。

2.员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低,专业人才市场尚未完成形成,未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构,致使行业招工条件参差不齐,降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段,工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生,员工就不得不考虑收入问题。员工,特别是与宾客直接接触的一线员工,工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时,必然产生不满心理、厌倦工作,能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对业望而却步,员工整体素质难以得到提高。

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训,合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化,顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节,员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点,各部门、各岗位、各环节紧密相连,任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理,就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”,即一个环节、一个人的身上出现劣质服务,整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务质量的可实行措施

1.建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况,应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系,对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训,让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平,是很难吸引人才的,因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.管理者要强化服务质量意识

服务质量是日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线,才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性,质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

(1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构,作为服务质量体系的组织保证,建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统,通过一定的制度、规章、 方法 、程序等,使质量管理活动系统化、标准化、制度化,把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

(2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录,仔细 分析 研究 ,按照质量管理要求进行改进,使之合理化,并以文字和图表的形式确定下来,形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化,既是质量体系的重要内容,也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时,还应制订服务质量检查程序和控制标准,建立质量信息反馈系统,收集分析服务不符合标准的原因,提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

(1)实行首问责任制。

就顾客而言,到是花钱来买享受的,没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办,有权利认为任何一个员工都代表着,都应为他们解决问题。为此,应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指,凡是在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

具体有几点要求:第一,如是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客询问以圆满答复,对宾客的要求妥善解决;第二,虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,要耐心细致地向宾客解释清楚;第三,如是属于本人职责范围之外的问题和要求,不得推诿,要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动,让每一名员工、特别是一线员工,全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目,以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务,也包括二线员工的后勤保障服务。

(2)盯关键时刻。

斯堪的纳维亚航空公司(sas)总裁简〃卡尔森(jan carkzon)创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为:服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻,他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为:顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间,

顾客对其所经历的各个关键时刻的感知,直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻,都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的,关键时刻不同,管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论,得出需要关注的所有关键时刻,并列成清单,按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻,商讨出应对方法,并通过培训,让所有员工都能切实掌握。

(3)对员工授权。

美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为,授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时,需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求,以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督,放手让员工自己管理和控制一些工作,不仅能让他们发挥主动性和创造性,而且也体现了对员工的尊重,让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务,顾客满意度 自然 也会提高。

(4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点,服务现场发生的事情,大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道,管理者想要真实了解前线情况,不能总坐在办公室,应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高内部协调性

(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础,没有沟通,人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态,就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通,如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

(2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业,很多岗位的工作重复劳动量非常大,很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向,需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力,打破不同部门间的隔膜,为协作打好基础。

(3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂,是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成,它反映的是全体员工的共同价值取向,在其基础上,员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

6.加强员工管理

(1)员工招聘。要根据经营 发展 需求,结合实际情况,调查各部门岗位分布、人员安臵情况,制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制,根据编制,采取不同形式的招聘方式,吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关,的服务质量才有保证。

(2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急,培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样,但有两点是应该特别注意的:一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合,才能真正全面提高员工的素质与技能,也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

(3)提高员工满意度。组织行为学家马奇(march)和西蒙(simon)通过研究得出结论:员工对工作是否感到满意,是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言,损失无疑是惨重的,服务质量首当其冲。根据美国马里奥特(marriott)集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示:如果员工流失率降低10%,顾客流失率就可以降低1%~3%,营业额就可增加5%~15%;此时节约的费用几乎可超过利润总额,的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度,除了公平合理的待遇之外,还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此,要适当提高员工薪酬,改善员工的工作、生活环境,为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时,将极大地提高员工对的满意度,从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助,进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

(1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高,容易造成客人的失望;期望过低,则对客人失去吸引力,导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ,可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。

(2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库,存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察,把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来,进行处理、 分析 ,以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务,令客人满意。

(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求,如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理,就会产生许多额外的服务 问题 。因此,必须尽可能告知客人所有服务的知识,通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段,让客明白自己的职责,提高他们配合员工的能力,完整地享受到服务的乐趣,从而更积极参与服务过程。

另外,要求客人遵守的规定,若发现客人的不正确行为,也应及时纠正,以免影响其他客人的消费感受,消除客人之间的不良影响。

六、结语服务质量是生存与发展的基础,之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。只有将服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了,做好且做出色了,才会有高的顾客满意度,才能在激烈的市场竞争中占据优势。

第五篇:如何提升服务质量

如何改善服务质量

根据集团公司提出的服务年工作要求,针对酒店客房部工作特点,现提出以

下改进方案,以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本要求,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟,客人有服务需求,服务员应在3分钟内到达客人房间,住客房有工程问题,维修人员要在5分钟内到达,电话铃响三声内必须接听,并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证,在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段,并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平,从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门

的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理,必须坚持始于教育,不断教育的原则,它只有阶段性的总结,而没有终点。应使员工认识到:质量是饭店经营的生命线;没有质量就没有效益;质量只有好坏之分,而不存在较好与较差,必须追求完美;保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生;优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职,共同努力的结果。同时,加强对员工的职业道德教育和业务技能训练,培养员工高尚的道德情操,提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态,给客人一份亲情、一份理解、一份自豪, 充分理解客人的需求,应努力超越客人的期望,要给客人以惊喜,感到物超所值,努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

(1)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全,质量必须优良,做到造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格,给客人服务优质的感受。

(2)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要,多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准,及时更新。

(3)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感,做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,动作轻稳,灵活机动,随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。

(4)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到,有礼节、有修养,尊重客人心理。

6、开展服务创新,以更好地满足客人的需求

(1)提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到,需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务,即适时适度的服务,这就要求服务人员“看人做事”,以识别客人为第一要事。同时,要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

(2)提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化,它更人性化,容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高,需要员工在服务中处处留心,善于发现服务契机。同时,个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础,并与之相辅相成。

2011年3月28日

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